Etude de la réserve logistique de zalando

Table des matières

I)        Principe de la reverse logistic        2

II)        Stratégies et objectifs de la reverse logistic        2

1)        Objectifs        2

2)        Problématiques de la reverse logistic        3

III)        Etat des lieux la reverse        4

1)        Présentation du modèle en place        4

2)        Avantages/Inconvénients.        5

1. Principe de la reverse logistic

La Reverse Logistic ou  logistique inverse ou logistique des retours désigne tous les flux physiques qui remontent du client vers le fournisseur ou le fabricant.

Ce terme est donc utilisé aussi bien pour des déchets, que pour du service après-vente ou des produits invendus.

L’optimisation de ce flux est dev

enue aujourd’hui un enjeu majeur pour la satisfaction client ou encore pour l’écologie. 

1. Stratégies et objectifs de la reverse logistic

1. Objectifs

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L’e-commerce et le changement des habitudes de consommation ont et vont transformer la logistique inverse des retours. A l’image de la logistique traditionnelle, c’est un réel avantage concurrentiel. Elle doit donc être considérée comme une activité à part entière dans l’entreprise qui nécessite une stratégie, un management, des ressources et même un système d’information. Elle doit être pensée dès la conception et le marketing des produits de façon à rendre facile et rapide leur retour et leur recyclage.

1. Problématiques de la reverse logistic

1. Etat des lieux la reverse

1. Présentation du modèle en place

Zalando est aujourd’hui le n°1 européen de la vente de mode en ligne avec 16M de clients. Nous nous engageont à livrer les commandes sous 4 jours. La reverse logistic est aujourd’hui au cœur de notre stratégie. En effet, Zalando propose les retours gratuits des commandes quelle qu’en soit la valeur depuis 2008 et continue de développer une reverse logistic efficace pour concurrencer le géant Amazon et subsister sur le marché. Aujourd’hui, 50% des commandes expédiées par nos soins sont renvoyées par les clients. Il est donc primordial de développer la reverse logistic.

L’objectif est de maintenir la satisfaction client à un très haut niveau. Et les résultats sont présents. En effet les retours client sont très positifs puisque :

• 89% think that the pursive and return process is easy and simple.
• 49% state return options keep them from ordering online (Metapack, 2016)
• 81% are satisfied with pick-up options and comprehensibility (Zalando Customer Survey, 2016)
• 90% are satisfied with booking process (Zalando Customer Survey, 2016)
• 68% see a clear advantage over other online stores (Zalando Customer Survey, 2016)

Nous allons maintenant étudier cette reverse logistic pour essayer de comprendre d’où vient son efficacité.

Les clients apprécient tout particulièrement la livraison et les retours de marchandise sans frais, et ce quel que soit le montant de la commande. L'assistance téléphonique gratuite est un autre atout, tout comme le délai de trente jours pour retourner les articles.

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