Epreuve E3: situation professionnelle d'accueil

Intitulé de la situation

Accueil d’un client en face à face

Organisation concernée

Banque Populaire

Situation

• Vécue

⬜ Observée

Date : 17/01/2016

Domaine
de l’accueil

⬜ Événementiel

• Sédentaire

⬜ Transport

Tâches
du référentiel

• T11.1

• T11.2

• T12.1

• T12.2

⬜ T12.3

⬜ T12.4

⬜ T12.5

⬜ T13.1

• T31.1

⬜ T31.2

⬜ T31.3

⬜ T32.1

Le contexte

L’organisation :

La Banque Populaire est situé à 11 Rue Jean Jaurès, 49800 Trélazé depuis 2002.

Dans cette entreprise il y a 6 salariés et 1 directrice il y a :

• Virginie : conseillère particulier
• Audrey : conseillère privé
• Aude : conseillère particulier
• Pascal : courrier
• Guillaume : conseiller professionnel
• Nadine : Accueil
• Najate : Directrice

C’est  une société anonyme, spécialisée dans le domaine des intermédiations financier monétaires.    

Nous proposons à nos clients des nouvelles offres comme : Facelia, des nouvelles carte bancaire, cyber plus …

Les personnes accueillies :

Les clients internes :

Le personnel, les stagiaires, le nouveau collaborateur

 La situation : Accueil en face à face, les candidats à une embauche, les représentants de la banque.

Contraintes :

Porter une tenue professionnelle dans la banque,

Je dois respecter les règles de confidentialité.

Les acteurs

Moi -même, en qualité d'agent d'accueil stagiaire.

Le client qui souhaite avoir un livret d’épargne logement

l’objet de l’échange

Un client se rend à l’accueil. Il souhaite avoir un livret d’épargne logement.

Description de L’échange

a) Prise de contact avec le client :

Saluer avec le sourire (cesser toute activité pour me mettre à la disposition du client  te montrer disponible) : Bonjour Monsieur, puis-je vous renseigner ?

b) Analyse de la demande

Pour bien cerner la demande du client, j'utilise les techniques de questionnement (questions fermées, questions alternatives....), puis je pratique l'écoute active (rester attentif  aux attentes exprimées par le client).

Je n'hésite pas à reformuler pour vérifier que je suis en phase avec le client

c) Traiter la demande

Le client souhaite ouvrir un livret épargne logement. Je lui propose de prendre un rendez-vous avec une de nos conseillères. Je lui demande si il possede déjà un compte dans notre banque pour lui permettre de mieux profiter de nos offres. Par ailleurs, il pourra la première fois profiter des offres supplémentaires  j'appuie mon argumentation en lui présentant un formulaire pour ramené les papiers administratifs.

Les résultats obtenus

Le client convaincu.

Est reparti avec le sourire.

Liste des annexes

• Papier pour rendez-vous

Aide à l'analyse et à la préparation de l'épreuve

LES COMPÉTENCES EXPLOITÉES

T11.1

Prise de contact

⬛ Saluer et recevoir le client/usager

⬛Identifier et caractériser le visiteur

⬛ Personnaliser la relation

T11.2

Filtrage

⬜ Identifier, contrôler la nature de la demande

⬛ Consulter la documentation interne (agendas, consignes, annuaires)

⬜ Prévenir les situations difficiles

T12.1

Analyse de la demande

⬛Écouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande

⬜ Qualifier la demande

⬛ Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires

T12.2

Traitement

de la demande :

information, orientation, conseil

⬛ Repérer et sélectionner l’information attendue

⬛ Identifier l’interlocuteur interne

⬛ Annoncer le client/usager

⬜ Guider, accompagner le client/usager

⬜ Proposer des solutions susceptibles d’aider le client/usager

⬜ Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition/information.

⬛Vérifier le contenu d’un dossier remis par le client ou l’usager.

T12.3

Assistance et prise en charge

⬛ Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires)

⬜ Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques  

⬛ Porter les premiers secours

T12.4

Gestion de l’attente

⬜ Orienter vers l’espace d’attente ou proposer une alternative à l’attente

⬛ Évaluer le temps d’attente et en tenir informé le client/usager  

⬜ Relancer le collaborateur concerné par la visite

⬜ Hiérarchiser les demandes pour organiser l’attente

T12.5

Prise en note

et transmission

de messages

⬛Inscrire un rendez-vous (agenda papier, numérique)

⬛ Retranscrire une demande verbale

⬛ Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

T13.1

Prise de congé

⬜ Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager

⬛ Conclure l’échange et saluer le client/usager

T31.1

Préparation de l’environnement de travail 

⬜ Rendre opérationnel son environnement de travail 

⬜ Organiser et hiérarchiser ses activités

⬛ Enregistrer et classer les informations utiles

⬜ Reproduire et mettre à disposition les informations recueillies

T31.2

Tenue et maintien des espaces communs

⬛ Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l’accueil

⬛ Actualiser les informations liées à l’accueil

⬜ Gérer la signalétique

⬛ Concevoir de courts messages écrits et oraux (affichage, annonce micro)

T31.3

Contribution

à la sécurité

des personnes

et des biens

⬜ Contrôler, filtrer les accès

⬜ Réduire et gérer les tensions

T32.1

Gestion et suivi des flux d’appels et des clients/usagers

⬛ Gérer simultanément les clients/usagers et les appels téléphoniques

⬛ Gérer matériellement les flux de circulation et les files d’attente  

⬜ Renseigner les documents de suivi des flux

⬜ Organiser l’attente des clients/usagers 

LES COMPORTEMENTS ADOPTÉS

⬛Adopter une tenue vestimentaire, une présentation et une posture professionnelles

⬛ Faire preuve de pro-activité (aller au devant du client/usager), de disponibilité, d’ouverture (sens du service)

⬛ Faire preuve de courtoisie, d'empathie

⬜ Maîtriser ses attitudes

⬛ Avoir le souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes

⬜ Respecter la procédure d’accueil

⬛ Veiller à la confidentialité des informations reçues, données, échangées, des messages transmis

⬛ Respecter les consignes de filtrage

⬛ Se montrer ferme lors du filtrage mais rassurant quant au traitement de la demande

⬜ Gérer le stress lié à la situation

⬛ S’approprier son environnement professionnel

⬛ Adapter le langage, le paralangage ou le support à l’interlocuteur

⬛ Faire preuve d'initiative dans le traitement de la demande

⬛ Se montrer rassurant

⬜ Faire preuve de rigueur dans le contrôle du dossier

⬛ Respecter les consignes de sécurité

⬜ Être réactif

⬜ Être objectif et rapide dans la prise de notes et la transmission de messages

⬛ Être à l’écoute des suggestions, critiques

⬜ Évaluer sa prestation en matière d’accueil en face à face

⬛ S’approprier son cadre de travail : contexte, supports, procédures

⬜ Prendre la mesure de ses responsabilités et délimiter son champ d’action

⬜ Faire preuve d’initiative

⬛ Veiller au respect des échéances

⬜ Être soucieux de la fiabilité des informations

⬛ Être soucieux de l’aspect attractif et fonctionnel de l’espace d’accueil

⬜ Être soucieux de la mise à disposition d’informations actualisées

⬜ Veiller au respect des consignes de sécurité

⬛ Être vigilant et réactif

⬜ Contenir ses émotions et se montrer rassurant

⬜ Faire preuve de discernement

⬛ Être rigoureux et organisé

⬜ Équilibrer fermeté et diplomatie

IMPACT SUR LA RELATION DES COMPORTEMENTS ET COMPÉTENCES ADOPTÉS

BILAN