Epreuve E3 Situation professionnelle d’accueil

INTITULE DE LA SITUATION

Accueil en face à face

ORGANISATION CONCERNEE

Bureau de poste La Valette

SITUATION

Vécue                        Observée

Date :

DOMAINE DE L’ACCUEIL

Evénementiel                   Sédentaire                     Transport

TACHES DU REFERENTIEL

T 11.1                  T 12.2                         T 12.5                             T 31.2

T 11.2                  T 12.3                         T 13.1                             T 31.3

T 12.1                  T 12.4                         T 31.1                             T 32.1

LES CONTEXTES

Présentation de l’organisation et son offre de services

Le Groupe La Poste est une entreprise proposant des biens ainsi que des services, a des professionnels et des particuliers. Mon bureau de poste se situe au centre-ville de La Valette-du-Var, plusieurs domaine y sont regroupés, tel que le Courrier/Colis, La Banque Postale et La Poste Mobile.

L’espace d’accueil

Il est bien organisé, dès l’entrée dans le bureau de poste, il y a deux ilots bien visibles (un où les professionnels sont prioritaire), sur la gauche le coin automates et Libre-service. Derrière les deux ilots un peu plus au fonds du bureau se trouve le guichet pour les opérations bancaires (virement, retrait, dépôt, western union …). Les bureaux des conseillers bancaires sont isolés au fond afin d’installer une certaine intimité.

L’équipement

Coin automates accessible à la clientèle s’y trouvent, une LISA et un NABUCCO (achats des timbres et affranchissement Courrier/Colis), une photocopieuse, un monnayeur et un présentoir remplis de support papier (Liasse de recommandé avec AR ou sans, mandat cash, mandat cash urgent, Colissimo avec ou sans AR…).

Pour nous guichetier, nous avons un ordinateur (et des logiciel nous permettant de gérer nos activités) à chaque ilot ainsi qu’au guichet des opérations bancaires.

Personnes accueillis

Le Bureau de Poste se situant en plein cœur de La Valette-du-Var, est amené à accueillir tous types de clients, les professionnels des alentours et les particuliers habitant le quartier.

Consignes

J’ai pour consignes de me positionner à l’avant du bureau pour ainsi accueillir tous nos clients, identifier et comprendre leurs besoins et les orienter vers un de mes collègues guichetier, ou de les accompagner aux automates si besoin

Tenue vestimentaire

Une tenue correcte est exigée, associé à un gilet et un badge du groupe La poste, me permettant de pouvoir être identifié par les clients.

SITUATION

Client Professionnel et Chargée d’accueil (moi-même) ; Professionnels des alentours étant fidéliser et détenant la cartes PROS ; Aucun historique relationnel est installer, c’est une première prise en charge.

L’OBJET DE L’ECHANGE

La nature de la demande

Un Client Professionnels veut affranchir et envoyer un colis, accompagné d’une facture pour son entreprise. Mais les files d’attente pour les deux ilots sont assez remplis.

Enjeux de l’échange

Les enjeux de cet échange sont de ne pas faire perdre de temps à notre professionnel qui vient pendant ces heures de travail. De satisfaire ça demande. Et de lui faire découvrir d’autre possibilité aux lieux d’attendre dans la file d’attente derrière d’autre PRO, eux aussi prioritaire.

DESCRIPTION DE L’ECHANGE

1. Prise de contact

Etant positionner à l’entrée du bureau de poste, je me dois d’accueillir chaque client, d’écouter ces besoins et de l’orienter en fonction. Le Client rentre et j’établie le contacte.

   -Bonjour monsieur, en quoi puis-je vous aider ? (Regard, sourire)

1. Analyse de la demande

Désespéré par la file d’attente au guichet Pros, il m’explique son désir d’affranchir son colis en éditant une facture, au plus vite pour lui permettre de retourner à ses affaires professionnels (Signe d’empathie pour ma part)

   -Donc si j’ai bien compris, vous êtes un professionnel ? Vous avez besoin d’affranchir un colis ? Vous avez besoin d’une facture ? Le plus vite possible ? C’est bien cela ?

A la suite de ma reformulation de ces besoins le client me confirme tous ces informations.

1. Traitement de la demande

Ayant bien analysé la demande du client. Et voyant les automates libres.

   -Monsieur avez-vous votre carte pros avec vous ?

Il me répond positivement. Et je lui propose donc une alternative.

   -Si vous voulez nous pouvons le faire directement avec l’automate, ça sera plus rapide et il y a la possibilité d’obtenir une facture pour votre entreprise.

Le client bouche-bée me précisant bien qu’il a besoin d’une facture, et n’ayant jamais procéder de cette manière.

   -Je peux vous accompagner si vous le souhaiter afin que je vous montre comment l’automate fonctionne.

Ravis de ma proposition il accepta.

Je l’ai accompagné et lui a donc dicté la manipulation à effectuer, pour qu’il le fasse de lui-même et s’en rappel pour une prochaine fois.

1. Prise de congé

Et puis pour terminer, à la fin de la manipulation.

   -Avez-vous besoin d’autre chose ?

Il me répondit que non. Donc je me suis permis de prendre congé.

   -Je vous souhaite alors une agréable journée et vous dis à bientôt (BRASMA)

Le client, me remercia de l’aide et du gain de temps que j’ai pu lui apporter, ainsi que l’apprentissage de la manipulation a effectué sur l’automate. Il prit congé et puis reparti satisfait de son passage dans le bureau de poste.

L’outil mobilisé a était l’automate d’affranchissement (NABUCCO)        

LES RESULTATS OBTENUES

J’ai accueillis, écouté les besoins du client et répondus a ça demande. Le client a était satisfait du service et soulagé de pas perdre de temps.        

LISTES DES ANNEXES

Le NABUCCO (automate d’affranchissement)[pic 1]

La Carte Pros[pic 2]