Droit: la protection du consommateur

1. La protection du consommateur lors de la formation du contrat

A. L’obligation d’information du vendeur professionnel

Les relations entre consommateurs et professionnels sont déséquilibrées du fait que le professionnel détient toute l’information alors que le consommateur ne sait rien du produit. Les vendeurs professionnels ont donc l’obligation légale d’informer les consommateurs, avant la conclusion du contrat, sur les caractéristiques essentielles du bien qu’ils achètent ou du service qu’ils demandent. En cas de litige, c’est à eux d’apporter la preuve qu’ils ont bien exécuté leur obligation d’information.

B. Le droit de rétractation

Lorsque le contrat est formé, il n’est plus possible de se changer d’avis. Cependant, la loi prévoit parfois un délai de rétractation au profit des acheteurs qui n’ont pu voir le produit acheté (achats effectués par Internet ou par téléphone).

La loi du 3 janvier 2008 prévoit qu’en cas de rétractation du consommateur dans un délai de 7 jours à compter de la livraison, ce dernier a droit au remboursement intégral du prix payé, à l’exception des frais de retour, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé.

C. Le refus de vente

Le refus de vente est, sauf exceptions, interdit et sanctionné par la loi. En dehors des motifs légitimes de refus (insuffisance de stocks, demande sur des quantités anormales, produits toxiques, etc.), le professionnel peut voir sa responsabilité civile engagée si le consommateur peut se prévaloir d’une mesure discriminatoire.

D. L’interdiction des pratiques déloyales et trompeuses

Une pratique commerciale est déloyale lorsqu’elle peut influencer le jugement du consommateur de façon malhonnête. Elle est trompeuse si elle contient des informations fausses, mensongères ou de nature à induire le consommateur en erreur sur la nature du produit. Ces pratiques sont interdites par la loi.

2. La protection lors de l’exécution du contrat

A. La prohibition des clauses abusives

Dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, les clauses qui ont pour objet ou pour effet de procurer un avantage excessif au professionnel sont qualifiées d’« abusives » et considérées comme nulles alors que le contrat existe toujours.

B. L’obligation de garantie à la charge des professionnels

Les professionnels doivent accorder à leurs clients les garanties légales de conformité et des vices cachés. Ils doivent également les informer sur les conditions de fabrication et d’utilisation du produit.

C. L’obligation de sécurité incombant aux professionnels

Les professionnels responsables de la première mise sur le marché d’un bien ou d’un service (producteurs, fabricants, importateurs, distributeurs, etc.) doivent vérifier que celui-ci est conforme à l’exigence de sécurité à laquelle les consommateurs sont légitimement en droit de s’attendre dans l’utilisation d’un bien ou dans l’exécution

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