Comment fournir les visiteurs ?

1- L'ACCUEIL

L’hôte(sse) d’accueil crée une relation de service.

• Il doit être accueillant :

• Souriant, disponible, il est toujours prêt à renseigner le visiteur ;

• Attentionné, il le fait patienter agréablement le cas échéant.

• Il surveille son langage :

• Il s’exprime correctement et clairement,

• Il est discret avec les visiteurs (pas de questions inutiles, pas de commentaires sur d’autres personnes) et dans ses relations avec d’autres employés ou avec l’extérieur au téléphone.

• Il agit en professionnel de l’accueil :

• Il respecte les procédures prévues ;

• Il fournit l’information ou la documentation demandées ;

• Il annonce les visiteurs.

COMMENT ANNONCER UN VISITEUR ?

Le visiteur est attendu

Le visiteur n’est pas attendu

• L’annoncer par téléphone.

• En cas d’attente lui proposer une documentation, éventuellement une boisson…

• Si la personne visitée, ou son assistant ne vient pas chercher le visiteur, l’accompagner de préférence jusqu’au lieu de l’entretien, lui tenir la porte, et rappeler son nom au responsable.

• Lui faire remplir une fiche de visite.

• Essayer de répondre directement à son attente.

• S’il désire rencontrer une personne, apprécier l’intérêt de la visite :

• si la visite paraît intéressante, prendre contact par téléphone avec le service puis l’introduire ou lui passer la communication.

• Si la visite paraît inopportune proposer d’écrire…

L’hôte(sse) est toujours courtois mais sait éconduire les indésirables.

SI UN VISITEUR AGRESSIF OU MECONTENT SE PRESENTE ! ! !

• Dans un premier temps, l’écouter attentivement, sans lui couper la parole ;

• Bien penser que l’on n’est pas responsable de cette colère et surtout ne pas se laisser émouvoir ;

• Ne pas pour autant rester indifférent, au contraire (il est bon de lui montrer que l’on comprend son problème et que l’on va essayer de le régler en priorité) ;

• Après l’avoir laissé s’exprimer, reformuler ses arguments de façon positive avant de proposer une solution : idées ou produits qu’il peut, s’il le veut, refuser, mais cela peut éveiller

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