Cas Assurances Sécuriplus

Question #1 :

Tout d’abord pour répondre à la question, il faut définir ce qu’est le principe de division du travail et de l’organisation scientifique du travail.  Il s’agit de prendre une chaîne de production et de la diviser en tâches séparées.   Chaque tâche devient des spécialisations et de cette manière il est possible d’accélérer le rythme de travail ce qui augmente la production. De ce fait même, les habiletés de la personne sont accentuées seulement et uniquement sur cette tâche spécialisée.

              Dans le cas des Assurances Sécuriplus, la société comprend trois (3) divisions.  Il y a la division vie, la division industrielle et finalement la division médicale.  Ces trois divisions sont un exemple de division d’un tout, qui dans son ensemble, sont les polices d’assurance.   Chacune des divisions se retrouve à être une spécialisation.   Pour bien illustrer la division du travail et l’organisation scientifique du travail, je m’attarderai à la division médicale.   La division médicale est construite selon les principes de l’organisation scientifique du travail.  Je dirai même en double division du travail^[1] vu que la spécialisation se retrouve elle-même à être divisée également en tâches spécialisées. Il y a la direction (directeur de la division médicale), les managers (les directeurs des services administratifs, des ventes, du service des réclamations médicaments et du service des réclamations des soins dentaires) et ensuite, sous chaque directeur, se retrouve une équipe d’employés spécialisés dans le secteur ou œuvre le directeur.

Selon Taylor, une organisation scientifique du travail optimale suit de grands principes^[2].  Les voici avec la corrélation avec le cas des assurances Sécuriplus :

• Le travail mérite d’être soumis à une analyse et à une décomposition systématiques.  Il incombe à la direction de réaliser la microanalyse des tâches et d’accroître l’efficacité du travail grâce à la planification.  Chez Sécuriplus, cette analyse à été réalisée.  Il y a trois facteurs clés soit le coût, le service et la qualité. Au niveau des coûts, ils se sont rendu compte que les frais d’administration étaient trop élevés, une productivité était faible aux services des réclamations et un trop grand nombre d’heures de travail étaient consacrées à des tâche improductives.  Deuxièmement pour le service les délais étaient trop longs.  En dernier lieu, pour la qualité, trop d’erreurs de traitements étaient faites (8%);
• La division du travail entre la direction et les ouvriers est claire. La direction planifie, analyse et systématise les tâches. Effectivement chez Sécuriplus, le courrier arrivait à la division médicale à 11 :00, était ouvert, trié et redistribué au sein de la division.  Par la suite, le courrier était redistribué à chaque service à 14 :00. En second lieu, un autre tri était effectué selon le type de réclamation : simples, complexes ou incomplètes.
• La sélection et la rémunération des ouvriers méritent d’être faites d’une manière scientifique.  La responsabilité de la direction est d’établir une adéquation entre les exigences des tâches et les capacités des ouvriers. En effet, dans notre cas, selon le directeur M. Blanchette, les exigences sont simples et n’importe quel ouvrier devrait s’acquitter de sa tâche : « Il s’agit d’aller chercher quelques renseignements dans un certain nombre de dossiers, de s’assurer que la réclamation est valide et de l’approuver le cas échéant.  Il ne s’agit pas de faire de la neurochirurgie ! ».^[3]
• L’ouvrier est d’abord un agent économique qui répond aux stimuli et aux choix de la direction. Ici, dans notre cas, M. Blanchette (directeur)  à reçu l’avis d’un employé que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des pistes de solutions.  M. Blanchette à répondu à l’employé de retourner au travail et qu’il avait intérêt à faire du bon travail qui lui vaudrait le respect de la direction.  De plus, selon lui, il est prêt à congédier tous les commis pour réussir à obtenir une meilleure performance.  Il est alors facile de conclure que l’employé n’est là que pour réaliser son travail, sans plus.

       Également pour illustrer que Sécuriplus est bel et bien en organisation scientifique du travail, on peut nommer un point faible qui vient de ce type d’organisation.  Le désintéressement des employés est présent chez Sécuriplus.  Selon la direction le personnel fait du mauvais travail et est également lent.  Ce sont des exemples clairs qu’un employé n’est pas intéressé par son travail.  Il n’est pas porté à se dépasser pour la réalisation des objectifs.

Question #2 :

        Selon Fayol, il y a quatorze (14) principes généraux d’administration^[4]. La première est la division du travail.   Il importe que les travailleurs soient spécialisés.  Dans le cas des assurances Sécuriplus, on peut valider ce point.  En effet, les services sont divisés en quatre catégories : les services administratifs, la vente, service de réclamations/médicaments et le service des réclamations/soins dentaires.  De plus pour le service de réclamation, le tout est redivisé en trois types de réclamations : simples, complexes et incomplètes.  

Ensuite, l’autorité et la responsabilité correspondent au droit de donner des ordres et au pouvoir de les faire exécuter.  On peut également dire que ce principe est utilisé au sein de Sécuriplus.  Dans la division médicale, M. Blanchette applique ce principe d’autorité :  « Alors, j’ai envoyé un autre mémo aux commis pour leur dire qu’il fallait augmenter la vitesse de traitement et éliminer les erreurs et que c’était tout ce qu’on leur demandait. »^[5]. De plus M. Blanchette peut même aller jusqu’à congédier certains employés, ce qui prouve qu’il est en position d’autorité.    

Deux autres principes sont présents chez Sécuriplus dans la division médicale.  Le premier est l’unité de commandement où chaque personne ne doit dépendre que d’un seul chef.  Le second, l’unité de direction, précise que les personnes qui travaillent dans un même but doivent relever d’un seul patron, mais aussi d’un seul programme.  Pour bien illustrer ces deux (2) principes, nous pouvons nous référer à la figure 1 du cas^[6](Organigramme de la division médicale – Les assurances Sécuriplus – Division médicale).  On peut constater que le principe de l’unité de commandement est bien présent.  Chaque employé relève de sa spécialisation.  Par la suite, on peut également voir que le principe de l’unité de direction est présent.  Chacun des trois secteurs relève d’un direction distincte qui comporte son propre environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu’elles peuvent être gérées indépendamment.  De cette manière les gens qui travaillent dans le même secteur relèvent d’un seul patron, mais bien aussi d’un seul programme.

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