CAS SOCIETE NATIONALE DE CREDIT

ATEM : CAS SOCIETE NATIONALE DE CREDIT

Objectifs :

• Mesurer le niveau de satisfaction globale de la clientèle
• Evaluer le degré de satisfaction à partir du critère « pertinents »
• Lien ?
• Connaitre les domaines d’amélioration
• Pourquoi clients mécontents ?
• Attrait nouveaux produits / services ? relation entre attrait et critères socio-démographiques

Q1 :

MODE D’ADMINISTRATION

Dans un premier temps comment définir le mot « satisfaction » ? Pour moi la satisfaction c’est l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes.

Pour prendre en charge l’enquête satisfaction nous devrons dans un premier temps recueillir les données sur les attentes, les éléments de qualité des produits ou des services et la perception des écarts pour aboutir à des indicateurs de satisfaction. Pour cela une enquête sera menée mais le mode de réalisation de cette enquête va dépendre du coût qui sera alloué à la réalisation de celle-ci.

Il est alors possible de procéder de différentes façon en fonction du budget. Les principaux modes d’administrations dans ce cas sont les suivants :

• L’entretien téléphonique Coût moyennement élevé
• Le questionnaire auto-administré (courrier ,mail, via un formulaire internet…) Coûts peu élevés
• L’entretien en face-à-face  Coûts élevés

Cependant , je pense que l'administration par téléphone présente l'intérêt de pouvoir maîtriser l'échantillon et d'obtenir des réponses qui sont plus qualitatives.

METHODE D’ECHANTILLONNAGE

Pour effectuer cette enquête, la méthode d’échantillonnage utilisée sera celle des quotas. Cette méthode des quotas est basée sur la répartition connue d’une population (âge, sexe, situation géographique, catégorie socio-professionnelle…). C’est ici le cas puisqu’il s’agit d’une enquête menée sur une population connue puisqu’il s’agit de la clientèle de la banque en question.

Q2 :

Si on part sur une précision de 3% avec un niveau de confiance à 95 % , la taille de l’échantillon sera de :

FORMULE -> n = z² x p ( 1 – p ) / m²

n = taille de l’échantillon
z = niveau de confiance (pour un niveau de confiance de 95%, z = 1.96, pour un niveau de confiance de 99%, z = 2.575)
p = proportion estimée de la population qui présente la caractéristique (lorsque inconnue, on utilise p = 0.5)
m = marge d’erreur tolérée (par exemple on veut connaître la proportion réelle à 5% près)

n= (1,96) ² X 0,5 ( 1-0,5) / 0,03 ² = 3.8416 X 0.5 X 0.5 / 0.0009 = 1067 .111111

La taille de l’échantillon préconisé sera de 1067 individus sondés.

Q 3 :

La répartition de l’échantillon est-elle conforme ?

Q 4 :

Qu’est-ce que l’on cherche à mettre en évidence ? Que veut on vérifier ?

Existe-t-il un lien entre la satisfaction client et la fidélité ?

APPRENDRE A MIEUX VOUS CONNAÏTRE POUR MIEUX VOUS SERVIR …

1.Vous êtes …

• Homme
• Femme

2.Vous avez …

• Moins de 20 ans
• Entre 21 ans et 26 ans
• Entre 27 ans et 35 ans
• Entre 36 ans et 45 ans
• Entre 46 ans et 55 ans
• Plus de 55 ans