Prise de Connaissance

FAITS

INTERPRETATION

PAGE 207

M. Cimon est le directeur général de l’hôtel du nord.

Il est ponctuel, et se sent fière de l’établissement qu’il gère.

Le directeur général aime ce qu’il fait.

L’hôtel du nord comprend 261 chambres et 150 employés

C’est un grand établissement

L’hôtel est situé en plein cœur de Montréal, et possède une belle réputation.

L’hôtel doit bien fonctionner puisqu’il est au milieu de la métropole montréalaise.

M. Cimon ressent les effets de l’adrénaline et du stress de gérer un tel hôtel.

Il emploie beaucoup d’efforts pour que les clients passent un séjour agréable.

La direction de l’hôtel demande des sacrifices

L’hôtel est ouvert 24h/24h 365 jours de l’an.

Il regroupe plusieurs emplois différents.

Tous doivent se cordonner pour que les opérations roulent.

Il faut pouvoir faire face a des situations difficiles sans jamais importuner les clients.

-Intérêt à offrir un Excellent service à la clientèle toute l’Année.

-Doivent avoir une excellente organisation

-Source d’emploi favorable

Un matin M. Cimon trouve devant sa porte de bureaux deux auditeurs de nuit, Nathalie et Antoine, accompagnes de Éric préposé de jour a la réception.

M. Cimon ne comprend pas ce qui se passe.

Quelque chose inquiète les employées

M. Cimon pense renvoyer le personnel vers sa secrétaire pour prendre rendez vous et continuer avec ses activités régulières, mais il se ravise immédiatement, car il s’est toujours présenté comme un défenseur de la politique porte ouverte.

M. Cimon est ouvert d’esprit est prêt à écouter ses employées.

PAGE 208

M. Cimon reçois le personnel dans son bureau

Le personnel veut lui parler de la réunion de la semaine antérieure.

M. Cimon se montre étonné, mais il sait qu’il existe des tensions entre le nouveau directeur et les employées.

Il se demande si les tensions ont causses des frictions pendent la réunion.

Les employés expliquent que La réunion s’est bien passe, les choses ont dégénéré les jours qui ont suivi.

Tensions entre employées.

-Pendent cette réunion Nathalie jouais le rôle de la conscience (pratique particulière à la chaine hôtelière dont fait partie l’établissement)

-Le déroulement de ces réunions est strictement codifié. La préparation de l’ordre du jour dépend des compétences du chef de service ou de son assistant.

Les employées doivent être en mesure de proposer et d’ajouter des points.

-Rôles des participants dans les réunions : le décideur, le scribe, l’horloger, le modérateur et la conscience.

L’hôtel comprend des pratiques propres au bon fonctionnement de l’établissement

-ils ont l’air d’avoir un processus de gestion en place

PAGE 209

-Le rôle de conscience a été conçu pour désamorcer les conflits potentiels entre des membres de l’équipe

Le rôle de la conscience s’avère cohérente avec les cinq valeurs clés de l’entreprise : la confiance, la responsabilité, le professionnalisme, la transparence et l’innovation.

Certains rôles sont attribués aux employées pour permettre la participation dans les décision de des supérieurs.

Les employées de cette chaine hôtelière ne sont pas syndiquées.

Les employées sont moins payes que dans les établissements concurrents.

-Montre un clair désavantage pour les employés

-Mais aussi démontre que les employés aiment leur travail et l’organisation de l’entreprise.

-une gestion flexible

-Nathalie a fait la conscience de Marc, son chef de service, de façon respectueuse.

-Nathalie fait remarquer à Marc qu’il lui manque un certain contrôle sur certaines choses (donc il s’est trompe dans les horaires, oublie de choses que on lui demande de vérifier, erreur de système informatique, laisser un employé seul ramasser les pots cassées)

Le personnel prend au sérieux le rôle attribue pendent les réunions de l’ordre du jour

PAGE 210

Changement d’attitude de Marc envers Nathalie.

Marc a change l’horaire de Nathalie, et lui refuse une demande de congé sans solde.

Marc repasse derrière tout ce que Nathalie fait, Il affiche une erreur de Nathalie sur le babillard et il a écrit en gros inacceptable! il fait des remarques désobligeantes devant le personnel et il parle mal de Nathalie avec les employés de l’hôtel.

Marc se montre insatisfait des commentaires de Nathalie envers son travail, et sa réaction se montre plutôt peu trop personnelle.

-Nathalie se montre indignée et blessée.

-Nathalie essaie de parler avec Marc, mais il ne veut pas écouter.

Nathalie la se montre dérangée par la situation, et essaye de limer les tensions avec Marc

Marc prétend qu’il est trop relax depuis son arrivé et qu’il fallait être plus strict.

Marc se montre arrogant et autoritaire.

Nathalie considère que M. Cimon est le seul à pouvoir intervenir.

Nathalie pense que marc écouteras seulement le directeur général (M. Cimon)

M. Cimon considère le fait que trois employées se dirigent à lui pour en parler de la situation.

La situation n’est pas confortable pour le personnel.

-M. Cimon considère aussi le fait que Marc est à l’hôtel depuis quelques mois, son poste est délicat et le contexte donc il est arrivé n’était pas forcement favorable.

-M. Cimon considère par ailleurs que Marc a toutes les qualités pour réussir dans ses fonctions, puisque c’est lui-même qui l’a recruté.

Le chef de réception est un des dix directeurs de service dans l’hôtel.

Gere une équipe d’en moyenne 25 personnes.

Participe à l’élaboration des stratégies, gère le budget de son service, détermine le besoin de personnel, faits les suivis des évaluations de qualité du service avec le siège social.

Sur le plan opérationnel, il établit les horaires des employés sous sa supervision, organise les réunions de service et sert de liaison entre la direction et les employés.

-Charge de travail élevée

Ce sont les préposés à la réception qui assurent l’essentiel des contacts avec la clientèle.

-le personnel est bien implique dans le service

PAGE 211

L’hôtel du nord est ouvert depuis un an et demi

Ouverture récente

Ariane dirigeait le service de la réception à l’origine.

Avec M. Cimon ils ont affronté avec succès la crise provoquée par les attentats du 11 septembre 2001.

Départ inattendue de Ariane

Remplacement problématique d’Ariane

Le départ de Ariane qui se montre comme la main droite de M. Cimon cause des problématiques au niveau de la gestion de l’hôtel

Recommandation de Marc comme nouveau chef de service par le siège social.

Le siège social a une influence sur la décision de la gestion de l’établissement

Marc présente une expérience conséquente et variée pour le poste.

M. Cimon et M. Régny ont été emballes par la candidature de Marc

Marc possède une expérience pertinente

M. Cimon et M. Régny ont négligés certaines réticences exprimées par la directrice des ressources humaines.

Les directeurs se portent négligeant. Est-ce par orgueil ? ou fierté ?

RH présente le profil de Marc comme non compatible avec l’équipe de réception.

Certains problèmes de personnalités peuvent causer des problèmes avec le personnel.

PAGE 212

Marc se présente l’évidence comme un homme très ambitieux.

Confirme les soupçons des ressources humaines

-Marc rentre en fonction 4 mois après le départ de Ariane.

Pendent cette période l’équipe fonctionne sans chef direct et sans difficultés.

-Marc n’a eu aucune formation pour son nouveau poste.

-Manque de guidance et de formation pour le nouveau poste de directeur de service.

M. Cimon enquête avec les employées sur la situation avec Marc.

Intérêt de M. Cimon pour régler la situation

Les employées considèrent que Marc est encore perdu dans ses fonctions, donc ils prennent souvent des décisions sans lui.

Certains employés sont insatisfaits de devoir à aider leur chef dans ses tâches, donc l’utilisation du système Fidelio.

-Insatisfaction des employées envers Marc

-les employées doivent aider marc dans ses fonctions

Accrochage de marc avec son personnel de nuit.

-Montre une certaine arrogance

M. Cimon comprend que le travail de nuit est exigeant et a quel point ceux qui l’occupent sont sensibles.

-doute de M. Cimon sur la situation

Marc a promis aux Auditeurs de nuit, à son arrivée 4 mois plus tôt de leur donner plus d’encadrement pour améliorer les conditions de travail.

-Marc ne tient pas ses promesses ou m’éprise le travail de ses employées.

-il n’accorde pas d’importance a que ses employés se sentent confortables dans leur poste.

Les Auditeurs gèrent la réception et l’hôtel et aussi la réconciliation financière de toutes les activités de la journée.

Double fonction des auditeurs de nuit

Marc as promis qu’un employé finirais plus tard pour permettre aux Auditeurs de nuit de se concentrer d’avantages sur les taches de vérification, il s’est engagé à arriver plus tôt une fois par semaine pour tenir des réunions en vue d’échanger des informations et faire des suivis de dossiers.

Marc as aussi promis de modifier l’horaire.

Marc n’a pas tenu aucune de ses promesses. Il prétend avoir les mains liées par la direction pour pouvoir modifier la structure du travail.

Désobligeance envers le personnel

M. Cimon n’a pas encore trouvé du temps pour parler avec Marc.

Manque d’intérêt, ou manque de temps ?

-Marc affirme que tout se passe bien et se montre enthousiaste.

-Tout indique que le service fonctionne bien.

-Négation des tensions

-Amélioration de la problématique ?

-M. Cimon apprécie lors de réunion de direction, la grande rigueur de Marc sur le plan de la gestion de son budget en même temps que la créativité de celui-ci.

-Marc propose des idées très intéressantes et originales pour résoudre des problèmes.

Le directeur se laisse emporter par l’apport ou amélioration économique et ne cherche pas a approfondir la situation pour trouver des solution et améliorer les relations chef de service personnel.