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FICHE DES POLE N1 e22

Étude de cas : FICHE DES POLE N1 e22. Recherche parmi 233 000+ dissertations

Par   •  10 Janvier 2020  •  Étude de cas  •  1 327 Mots (6 Pages)  •  17 Vues

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BACCALAURÉAT  PROFESSIONNEL

cuisine et commercialisation services en restauration

académie

Cachet établissement

Épreuve E22 – présentation du dossier professionnel

Fiche bilan de compétences  

N°1

🡺Nom et prénom du candidat :

[pic 1]

🡺Classe :[pic 2]

Date, période :

Du 14 novembre 2016 au 16 décembre 2016

Baccalauréat professionnel :

 commercialisation et services en restauration

Choix de la compétence opérationnelle décrite :

Pôle

compétences

Compétence opérationnelles

 pôle 1

C1-1.prendre en charge la clientèle

C1-3.2 accueillir la clientèle

INTITULÉ DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

CHOIX DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Accueillir la clientèle

J’ai choisi de développer une fiche bilan sur cette activité car il s’agit de la  première étape avant le service au client.  

Cette première impression que le client aura de nous, serveur, comme de l’établissement est une étape essentielle qui conditionnera le déroulé du service.

Le contexte de réalisation de la situation professionnelle

Le Mondorf Parc Hôtel est un Domaine Thermal comprenant un hôtel de 113 chambres, un espace dédié à la santé, un spa, un espace fitness et enfin, un complexe  gastronomique  constitué de 4 points de ventes principaux et 3 autres, situés  autour des espaces de détente.

- « De Jangeli’s  Gare » :                          La Salle  des  petits déjeuners

- « Maus katti »:                                        La Brasserie

- « De Jangeli »:                                         Le Restaurant Gastronomique

- « Cocktail Bar De Feierwon » :            Bar à cocktails et apéritifs

A ces quatre lieux de restauration principaux, se rajoutent :

-Le « Chalet 36 », le « Club Lounge »  et le « Bar a Jus ».

Une  salle des fêtes  est également présente dans le complexe et permet la réalisation d’évènements divers (fêtes familiales, réunion de travail, congrès etc…)

Ce domaine, 4 étoiles se situe à Mondorf-les-Bains au Luxembourg. Il a été entièrement rénové en 2015 et se niche dans un cadre de verdure.

Le restaurant Gastronomique travaille exclusivement des produits frais et de saison. Le Chef y propose une cuisine française alliant qualité et saveurs. Le livre des caves recèle quelques « merveilles » sélectionnées par le Sommelier.

[pic 3]

Les conditions de réalisation de la situation professionnelle

Accueillir la clientèle fait partie intégrante du métier de serveur. Il s’agit  du premier contact, du premier ressentit du client tant sur le personnel que sur l’Etablissement lui-même. Cet accueil doit donc être soigné et adapté à l’établissement comme au client.

Pendant mon stage, j’ai eu l’occasion de travailler sur  divers points de vente et dû adapter mon accueil en conséquence.

Celui-ci,  doit être professionnel dans tous les cas, mais doit se moduler selon le point de vente, le client accueilli, le moment de la journée comme celui de la semaine : L’accueil d’un client au restaurant gastronomique sera forcément différent de celui du lunch ou du bistrot ; L’accueil d’un groupe sera différent de celui d’une personne seule ; La clientèle du service de midi, souvent plus « pressée » devra être accueillie différemment de celle d’une soirée de week-end…

C’est à moi, de prendre ses paramètres en compte, de « ressentir » l’humeur de mon client afin de m’adapter au mieux à ses désirs et à sa demande du moment pour lui offrir le service qu’il est venu chercher.

[pic 4]

La description de la situation professionnelle

Sur cette situation professionnelle particulière, il s’agissait d’accueillir un groupe de 14 personnes, ayant réservé en nous précisant qu’il s’agissait d’une fête en l’honneur de la « grand-mère » de la famille venue y souffler ses 92 bougies.

Avant même bien sur l’arrivée des clients, la table a été préparée. Un membre du groupe s’était occupé de nous faire parvenir en cours de journée,  un bouquet de fleurs en l’honneur de la « grand-mère ». Ce dernier est venu décorer la table.

Pour ma part, comme celle de mes collègues,  j’ai adapté mon accueil.

Il s’agissait de mettre à l’honneur la grand-mère : cette après-midi était le sien. Pour autant, il ne fallait pas « oublier » les autres convives.

A leur arrivée, l’équipe de salle est allée leur   souhaiter la bienvenue dans notre établissement et un très agréable repas parmi nous.

Je me suis chargé d’approcher la doyenne, et en la nommant par son nom de famille, lui ai demandé d’accepter tous les meilleurs vœux au nom de l’ensemble de l’équipe du « Mondorf Parc Hôtel ».

Madame avait la place d’honneur à la table, et en priant le groupe de me suivre, je lui ai demandé de me permettre de l’y accompagner et de l’aider à s’y installer.

Durant  le service, comme à notre habitude, nous avons « soigner » l’ensemble de la tablée, pour autant nous avons tous veillé à ce que Madame soit servie la première à chaque plat.

Les demandes habituelles en cours de service afin de s’assurer de la satisfaction du client (Cela vous a-t-il plût ?  souhaitez-vous encore un peu de vin ? etc…) étaient prioritairement dirigées vers elle.

A leur départ, tous nous ont remerciés chaleureusement et félicités pour le bon déroulement de leur déjeuner.

L’équipe de salle les a accompagnés vers la sortie, les a salués tout en leur souhaitant un bon retour.

Ainsi, la prise en charge du groupe s’est faite tout au long du repas, bien sûr, mais également au moment de leur arrivée comme à celui de leur départ.

Leur satisfaction était évidente…

 [pic 5]

[pic 6]

L’auto-évaluation

 

L’accueil d’un client est une phase très importante, car elle représente  la première impression donnée au client, autant du ou des serveurs, qui allons les prendre en charge, que  du service à venir   et, évidemment,  de l’établissement lui-même. Il s’agit en quelque sorte, de « l’empreinte » de la Maison.

Cet accueil donne le ton, permet au client d’avoir ses repères et de se sentir à l’aise et au bon endroit. Il permet également au serveur, de « sentir » son client afin de se mettre en phase avec lui et son envie ou besoin du moment : l’homme d’affaire pressé, le jeune couple en recherche d’un moment d’intimité, la bande d’amis recherchant l’échange et le partage.

Quelle que soit la situation, il s’agit d’être professionnel à tout moment, de garder le sourire et la bonne humeur, et de ne montrer aucune tension.

Ce métier me demande de m’adapter à toutes les situations : un couple venu diner en soirée va demander un accueil et une présence plus discrète qu’un groupe d’amis venu prendre un bon repas dans une ambiance conviviale. De la même façon, l’accueil réservé en semaine, au moment du déjeuner, devra être plus  direct et efficace. La clientèle du restaurant Gastronomique demandera un service plus « strict » et classique que celle de la Brasserie.

Mon expérience au Mondorf Parc Hôtel, a été riche en ce sens : les lieux de restauration étant variés, la clientèle reçue y est diverse ce qui  m’a permis de mettre en avant et d’enrichir mon adaptabilité.

in

Les critères d’évaluation de l’épreuve de présentation du dossier professionnel (E22)

  • la précision et la concision de l’information
  • l’utilisation d’un vocabulaire professionnel
  • les éléments apportés par le candidat pour attester la maîtrise des compétences ciblées
  • l’aptitude à argumenter et à convaincre
  • la pertinence des réponses formulées
  • la richesse et la diversité des situations exploitées
  • la prise en compte des évolutions technologiques et scientifiques
  • la clarté et la rigueur de l’expression orale

🡺 date, nom, Prénom et signature du professeur (ou formateur) sous l’autorité duquel l’activité a été conduite

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