Négocier et vendre une solution adaptée au client
Fiche : Négocier et vendre une solution adaptée au client. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar Agnes Vidert • 10 Octobre 2023 • Fiche • 1 448 Mots (6 Pages) • 163 Vues
BTS NDRC
Plan de cours
Chapitre 5. Négocier et vendre une solution adaptée au client
- Créer un argumentaire de vente (fiche ressource 1)
- Préparer les arguments
- Construire l’argumentaire de vente
- Argumenter face au client
- Traiter les objections (fiche ressource 2)
Une objection peut être une critique, une demande d’information, ce sont les objections de doutes, d’hésitation, parfois d’incompréhension. Elle peut représenter aussi une crainte de l’engagement. L’objection est aussi une marque d’intérêt. Nous les commerciaux, nous percevons les objections comme une agression, alors que cela peut devenir un tremplin pour approfondir un élément de la négociation.
- Lister les objections
- Les points forts de notre entreprise, pour ne pas être pris au dépourvu. Je dois diagnostiquer mon entreprise : je liste les points forts et les points faibles.
- S’informer sur le client que nous allons rencontrer, pour anticiper les objections possibles de la part de ce client (faire un tableau des objections).
- Distinguer les objections
- L’objection fondée il s’agit d’une véritable objection, elle est sincère et justifiée. La solution proposée ne correspond pas tout à fait aux attentes du client. (ex : Vous n’avez pas la couleur que je désire)
- L’objection non fondée c’est une objection sincère mais non justifiée. La solution proposée répond bien aux attentes du client. Mais quelques points ne sont pas compris par le client et nécessite des informations supplémentaires.
- L’objection prétexte le but est de mettre un terme à l’entretien et d’éviter un achat. (ex : j’ai pas le temps, j’ai besoin de rien)
- Répondre aux objections
- Approuver l’objection il faut dans un premier temp laisser le client s’exprimer sans lui couper la parole. Il faut ensuite montrer de la
compréhension sans dévaloriser l’objection. Il faut éviter les expressions du genre (c’est faux, vous avez tort, vous n’avez pas compris).
- Comprendre l’objection il faut poser des questions aux clients pour lui faire préciser le fondement de son objection.
- Répondre à l’objection
Technique de réponses aux objections | Explications | Exemple |
La compensation | C’est lorsque que le client nous fait une objection fondée, le commercial reconnaît l’objection. Et il contrebalancer en mettant en avant un autre avantage. | « Vous n’avez pas la couleur que je souhaite » « Vous avez raison on manque de choix en couleur en revanche nous avons plus d’option que vous souhaitez » |
Le boomerang | Cette technique consiste à répondre à l’objection en s’appuyant sur ce que le client vient de dire | « Je suis satisfais de mon fournisseur actuel » « Je comprends c’est pour cette raison que je vous propose une étude comparative sans aucun engagement de votre part » |
La reformulation interrogative | Le commercial reprend l’objection du client sous forme de question. Le client sera donc invité à s’exprimer et à approfondir son objection. | « Je ne suis pas intéressé » « Puis-je vous demander ce qui ne vous intéresse pas » |
L’information | Le client émet une objection non fondée mais sincère. Le commercial peut apporter des informations supplémentaires. | « Je ne comprends pas ce que votre appareil va m’apporter » « Je vous propose qu’on fasse une démo ensemble » |
Le témoignage | Pour répondre à l’objection du client, le commercial met en avant le témoignage d’un client crédible. | « Je ne connais pas votre société » « Parmi nos clients nous comptons la mairie de Nancy » |
La réfutation | Cette technique consiste à éviter l’objection avec deux possibilités : on la reporte à plus tard, ou on l’ignore. | « Combien coute cette solution ? » « Je vous propose de nous pencher sur le prix plus tard » |
- Contrôler l’effet sans réponse, une fois l’objection traité le commercial vérifie si le client accepte notre réponse en posant une question de contrôle du type « ai-je bien répondu à vos questions ? »
- Présenter et défendre le prix (fiche ressource 3)
La présentation du prix est souvent vécue comme un moment délicat de la négociation.
- Présenter le prix
Lorsque le client n’a plus de question et que le commercial a pris soin de valider son adhésion à la solution proposée (je reformule « c’est bien cela vous chercher ? » il est alors opportun de présenter le prix.
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