Rapport d'étonnement

Rapport d'étonnement

🖝  A)  Votre observation : Le contexte de l'accueil

 Quoi ?  

• Les services de base :

Services à la population

• Les services liés :

Cimetière, Etat-Civil, Quotidienneté/proximité

• Les services complémentaires :

Espaces verts, Urbanisme, Service technique, RH, Comptabilité, CCAS, Service éducation jeunesse et sport, Equipe Propreté et Hygiène des Locaux (EPHL)

Qui ?  

• Les protagonistes (personnel d'accueil) :

• Caroline DRUON : Cheffe de service ADMG
• Christelle DUCHEMIN : Référente cimetière / RH
• Magali BRIEN : Référente culture

• Les différents types de visiteurs ou clients accueillis :

Où ?  

• La configuration de l'espace d'accueil et le matériel mis à disposition de l’agent d’accueil :

L’accueil se situe à gauche de l’entrée de la mairie.

J’ai à ma disposition un standard téléphonique, un ordinateur, un photocopieur/imprimante/scanner/déchiqueteuse, etc.

[pic 3]Quand ?

• Les horaires et les jours d’ouverture :

• Lundi :  08h30-11h45 / 13h45-16h30
• Mardi :  08h30-11h45 / 13h45-18h00
• Mercredi :  08h30-11h45 / 13h45-16h30
• Jeudi :  09h30-11h45 / 13h45-16h30
• Vendredi : 08h30-11h45 / 13h45-16h30

Comment ?  

• L'organisation de la fonction d’accueil :

Un usage s’adresse à l’accueil,  je le prends en charge. En fonction de sa demande, je le dirige vers le service dédié.

Pourquoi ?  

• Les consignes et les règles d’accueil :

Je dois accueillir un usager avec le sourire.

Au téléphone, je dois répondre avant la 3ème sonnerie. Je dois présenter la collectivité, prénom du récepteur, bonjour. Je dois également prendre en note les coordonnées et l’objet de l’appel de l’émetteur.

Je dois ponter le nombre journalier d’accueil physique et téléphonique

Je dois appliquer le BRASMA (Bonjour madame-monsieur, Regard, Attention, Sourire, Merci, Au revoir).

🖝 C) La conclusion : Qu'est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné prioritairement selon vous ?