Balanced Scorecard

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A. Introduction :

Le Balanced Scorecard (BSC) est un système de management et de pilotage des objectifs

stratégiques, prospectifs, collectifs et permettant la mise en cohérence. Le BSC est destiné à la

direction, les managers, leurs équipes et leurs responsables. Il est établit généralement en début

d’année lors de la définition des objectifs stratégiques. Le BSC est une démarche prospective et de

suivi permettant de s’assurer que les objectifs sont partagés, déclinés et alignés dans les quatre

domaines de l’entreprise :

• Financier (exigences des actionnaires : CA, rentabilité, frais d’exploitation, utilisation de l’actif)

• Clients (part de marché, attributs des produits et services, image de marque, ...)

• Processus (production, service après-vente, innovation technologique, ...)

• Apprentissage organisationnel (potentiel et motivation des salariés, capacité des

systèmes d’information, ...)

Le BSC s’est développé car les objectifs financiers, comme seule mesure de performance, ne

capturent pas la valeur des actifs immatériels (motivation et satisfaction des salariés) et donnent

des indications sur les performances passées, mais n’évaluent pas les performances futures.

Le BSC est la mise en place d’un nouveau système de management basé sur les principes de la

communication de la stratégie, de l’alignement des actions aux buts stratégiques et la mesure de la

performance.

B. L'architecture du Balanced Scorecard :

B.1. Définition :

Le BSC est un instrument de contrôle stratégique développé au début des années 90 par les

Professeurs Robert Kaplan & David Norton de Harvard Business School sur la base d'une étude des

mesures de performance utilisées par diverses multinationales. Cet instrument met en évidence les

facteurs clés de succès d'une organisation regroupés au sein de quatre perspectives:

- « Financier »,

- « Client »,

- « Processus interne » et

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- « Innovation et apprentissage » (ce dernier également appelé Développement des compétences

ou Croissance et développement).

En associant dans un même support des indicateurs issus de quatre perspectives différentes, le

BSC doit constituer un moyen privilégié pour permettre un pilotage global de la performance.

Ces quatre perspectives visent à concentrer l'attention du management sur les questions

fondamentales d'une organisation.

• Pour réussir financièrement, comment devrions-nous être perçus par nos actionnaires?

• Pour obtenir notre vision, comment devrions-nous être perçus par nos clients?

• Pour satisfaire nos actionnaires et nos clients, à quels processus devons-nous exceller?

• Pour obtenir notre vision, comment garderons-nous notre capacité de s'adapter et de

s'améliorer?

Bien plus qu'un système de mesure de la performance, le BSC est un système de planification et de

contrôle stratégique. Il vise à générer des améliorations majeures dans des domaines critiques

touchant aux produits, aux processus, à la clientèle et aux marchés. Le processus de la mise en

place du BSC réalise aussi des améliorations souvent dans les domaines de la communication et de

l'exécution du contrôle.

La définition de ces quatre perspectives et l'identification des facteurs clés suit la logique suivante :

« pour atteindre les objectifs financiers, il faut satisfaire les besoins des clients, ce qui nécessite la

définition et la mise en place de processus internes efficaces. »

Cette création de valeur pour les actionnaires ne doit toutefois pas se faire par des mesures à court

terme, mettant en danger la pérennité de l’entreprise. Par conséquent, il est important de s’assurer

que les actifs intangibles de l’entreprise (compétences, degré d’innovation, flexibilité) se

maintiennent et se développent, d’où la nécessité de disposer de mesures sur l’innovation et

l’apprentissage organisationnel. La limitation à quatre perspectives n’est pas impérative et

certaines entreprises ont ajouté une cinquième perspective qui vise à capturer un élément clé de la

mise en place de leur stratégie – tel que les changements exogènes à l’entreprise.

B.2. Les quatre perspectives du Balanced Scorecard :

Piloter une entreprise à l’aide de seuls indicateurs financiers, nous l’avons vu, n’est plus possible

dans l’environnement actuel des affaires. Ainsi Kaplan & Norton proposent une vision

multidimensionnelle de la performance. Plus précisément, les auteurs définissent quatre

axes privilégiés d’analyse de la performance. L’objectif est, au travers de ces quatre

perspectives, de cerner la création de valeur ajoutée

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