Infosys cas
Étude de cas : Infosys cas. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar rachID11 • 4 Juin 2016 • Étude de cas • 359 Mots (2 Pages) • 774 Vues
Etudes de cas
ABC/ABM
Cas Infosys.
La société Infosys est spécialisée dans l’industrie des systèmes d’information. Elle couvre plusieurs activités telles que la vente de matériel informatique, la mise en place de systèmes d’information, la maintenance et l’entretien de matériel…
Depuis quelque temps, Infosys a conçu un modèle de comptabilité de gestion à base d’activités afin de mieux maîtriser son fonctionnement. Dans ce cadre, l’étude des différentes activités sélectionnées a permis de mettre particulièrement l’accent sur l’activité du centre d’appels qui est chargé de recevoir les appels clients, de les analyser et d’organiser les actes de maintenance et de réparation nécessaires.
En effet, la direction hésite entre la conservation de cette activité ou plutôt sa sous-traitance. A cet égard, les deux offres ci-dessous ont été faites :
Sous-traitants | 1ère offre | 2ème offre |
Arcom | Sous-traiter toute l’activité au prix de 50 DH par appel | Sous-traiter la tâche « réception des appels » au prix de 19 DH par appel |
Atsys | Sous-traiter toute l’activité au prix de 45 DH par appel | Sous-traiter la tâche « réception des appels » au prix de 20 DH par appel |
Par ailleurs, la réalisation de l’activité « centre d’appels » se caractérise par les aspects suivants :
Fonctionnement de l’activité
Tâches (Ti) | Missions | Ressources employées |
T1 : Réception appels clients | Réponse aux appels : simple assistance ou transfert à T2 | 4 téléopérateurs 4 PC |
T2 : Qualification des demandes clients | Identification du type d’intervention | 2 ingénieurs 2 PC |
T3 : Organisation du suivi clients | Prévoir les dépannages et réparations | 1 responsable 2 assistantes |
Coût annuel des ressources
Salaire d’un téléopérateur ou d’une assistante Salaire d’un ingénieur Salaire du responsable Salaire des assistantes Coût de revient d’un PC (amortis sur 4 ans) Charges sociales | 102 000 210 000 180 000 102 000 12 000 40% du salaire brut |
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