L'outbound et l'inbound marketing

L'outbound marketing (les appels sortants):

Termes importants :

-ATAWAT : AnyThing AnyWhere AnyTime

-SIM : Système d'information mercatique

-SEO : Search Engine Optimization

-CRM : Customer relationship management

-GRC : Gestion de la Relation Client

-CNIL : Commission nationale de l'informatique et des libertés

-RGPDP : Règlement général sur la protection des données personnelles

Les Contacts sortants : La cohérence d'une communication unifiée :

On parle d'outbound marketing quand l'entreprise décide de contacter en premier le client.

Il existe deux types d'outbound marketing :

-L'outbound marketing transactionnel : cela concerne les communications actuelles avec un objectif concret, c'est à dire le suivi d'une commande, les expéditions de commande, les paiements, les livraisons, le SAV...etc.

-L'outbound marketing relationnel : cela concerne les communications qui ont un objectif de développer la relation avec l’interlocuteur, c'est à dire la qualification des nouveaux clients, la prospection par e-mail ou par téléphone et la fidélisation de la clientèle.

L'outbound marketing utilise différents outils :

-le téléphone

-l'e-mail

-les SMS

-les réseaux sociaux

Chacun de ces outils permettent d'augmenter l'impact des actions commerciales de l'entreprise.

Les Contacts sortants : La communication par téléphone :

Le téléphone est le canal de communication de plus souvent choisi entre une entreprise et ses clients (notamment en B to B). Le canal vocal est un outil très puissant car il permet d'avoir un échange direct avec son interlocuteur et donc d'avoir une réponse immédiate et de qualité. Ce canal est très utile dans des campagnes de prospection ou de relance clients car la personnalisation et l'argumentation sont les mots d'ordres dans ces campagnes.

Les 3 éléments clés :

-Une préparation indispensable : pour que la campagne soit efficace, il faut que celle-ci soit ciblée avec, des informations sur les clients, connaître ses objectifs et construire un argumentaire pour les atteindre et anticiper les barrages potentiels qui pourrait nuire à la campagne.

-Être entraîné : pour que la communication par téléphone soit optimale, il est très important d'être préparé à la discussion car la moindre erreur peut être irréversible. Il faut donc faire preuve de ténacité, être attentif, être sérieux, être respectueux. Lors de l'appel, il faut toujours commencer le dialogue en se présentant, puis vérifier l'identité et la disponibilité de son interlocuteur pour enfin dévoiler la raison de l'appel.

-Avoir une attitude et un comportement adéquats : Il faut être capable de moduler sa voix, savoir adapter son rythme et sa prononciation en fonction de la situation, être sûr de soi, toujours rester positif et savoir s'adapter à son interlocuteur pour faire preuve d'empathie et d'une écoute active.

Les Contacts sortants : La communication par e-mail :

L'e-mail est un outil de communication très utilisé qui s'est énormément développé depuis ces dernières années. Malheureusement, ce succès porte préjudice à cet outil car aujourd'hui 80% des e-mails sont traités comme spam par les FAI. Il faut donc réfléchir à un objet attractif, personnalisé pour encourager l'ouverture du mail et ainsi obtenir un taux de délivrabilité élevé.

Les critères indispensable de l'e-mail :

-Le choix des destinataires : le ciblage des mails est capital, si le mail est envoyé à une personne qui n'est pas intéressée par le produit elle risque de classer le mail en spam.

-Le choix de l'objet : l'objet ne doit pas être en majuscule, ne pas contenir trop de points d'exclamations, ne pas se répéter et le mail doit contenir entre 35 et 45 caractères maximum. De plus, sur le fond certains mots sont interdits à utiliser comme : gratuit, crédit, cadeaux, argent, sexe, jeux d’argent...etc.

Toutes ces règles sont déterminantes pour la délivrabilité du mail.

-La première phrase du texte (pre-head) : elle doit être soignée et attractive car elle est souvent visible sur l'écran avant que le mail ne soit ouvert.

-Le corps du texte : le corps du texte doit être personnalisé pour être attractif et susciter de l’intérêt, il faut donc :

-une formule d'appel personnalisée pour que le destinataire se sente concerné ( exemple : Bonjour Madame X, … ).

-rédiger des phrases courtes, simples, positives et sans fautes.

-construire le corps du texte sur le modèle AIDA (Attention, Intérêt, Désir et Action), c'est à dire un texte qui suscite l'attention du destinataire, il faut qu'il soit aussi intéressé à l'offre que nous lui proposons, il faut que cette offre provoque un désir qui poussera le destinataire à émettre une action (visiter le site web, faire un achat, s'abonner aux réseaux sociaux etc…).

-une formule de politesse simple qui termine le mail (exemple : merci de l'intérêt que vous portez à notre entreprise etc…).

-une signature complète (nom, coordonnées, réseaux sociaux, numéro de téléphone, lien du site web etc…).

-Le format : texte brut (simple et personnalisé) ou HTML (beau mais lourd) ou les deux (multipart). Introduire des images à associer au texte pour augmenter l’efficacité du mail.

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