Étude de Cas Kinopoisk

Introduction

Les exemples d'une mauvaise communication anti-crise sont beaucoup plus nombreux que les bons. Cependant, certaines organisations montrent encore une compréhension des principes de base de la gestion des crises. Par conséquent, le premier critère principal de sélection de la société pour ce dossier était le succès de l'élimination de la crise, et le deuxième critère était l'appartenance de la société au marché russe, car j'étais intéressé à étudier comment les entreprises russes se comportaient dans une situation de crise et si leur approche était différente des autres pays. Mon choix était la société Kinopoisk et sa situation de paracrisis, à laquelle elle était confrontée en entrant dans une nouvelle phase de développement. La société «Kinopoisk» a démontré sa capacité à identifier les risques en octobre 2015 et comme cela s'est produit il y a seulement quelques années, je me souviens de la vague d'indignation des utilisateurs du service a augmenté à une vitesse incroyable, mais il est intéressant de savoir à quelle vitesse et pourquoi il s'est calmé.

Le contexte et le declancheur

« Kinopoisk » est la plus grande ressource Internet en Russie dédiée au cinéma. Il existe depuis 2007 et connaît un succès retentissant auprès des utilisateurs. Selon «TNS Russie», en septembre 2015, la ressource a été utilisée par plus de 14 millions de personnes. Sur le site, vous pouvez voir des informations de base sur les films, les séries télévisées, les personnes impliquées dans la production cinématographique. En outre, la ressource offre la possibilité de laisser des critiques, lire des nouvelles sur le cinéma, voir les évaluations des utilisateurs, critiques de cinéma, voir la liste des premiers, acheter des billets de cinéma et bien plus encore. En 2013, kinopoisk a été racheté par « Yandex », une société du secteur des technologies de l'information, après quoi une nouvelle version du site a été développée pendant deux ans. Le nouveau « Kinopoisk » a été lancé le 8 octobre 2015. Le site était très différent de la version précédente, en plus de la conception, le concept de base de la ressource a changé: il est devenu une sorte de cinéma en ligne sur lequel vous pouvez regarder des films gratuits et payants. La société « Yandex » a tenté d'introduire un nouveau modèle de monétisation, pour chaque visionnage d'un film et l'achat de contenu payant, elle recevrait une récompense.

Les utilisateurs se sont plaints que de nombreuses fonctionnalités pour lesquelles ils valorisaient la ressource avaient disparu. Parmi eux, il y avait des évaluations et des listes de films, un fil d'actualité, des recommandations d'utilisateurs, etc. En outre, il y avait des plaintes que la version mise à jour fonctionnait lentement, il y avait souvent des erreurs d'accès. Après les tweets, les utilisateurs ont créé une pétition sur le site "change.org" en demandant aux créateurs de « Kinopoisk » et aux propriétaires de « Yandex » de retourner l'ancienne version du site. La pétition a recueilli plus de 47 millions de signatures. Selon TNS Russie, l'audience mensuelle de « Kinopoisk » a diminué de 20,8 à 15,2 millions de personnes de janvier à août 2015. «Yandex » ne révèle pas la taille des fonds investis dans le redémarrage de « Kinopoisk ». Ancien directeur du service cinéma « Mail.Ru » le groupe Anton Frolov estime le coût total du projet-le travail des développeurs, des gestionnaires, des concepteurs — à 15-20 millions de roubles. Selon le créateur du service «Mediametrics», le chef de l'Institut pour le développement de l'Internet Herman Klimenko, en retournant l'ancienne version de «Kinopoisk», «Yandex» a en fait accepté qu'il ne comprend pas son public et pendant deux ans a été engagé dans ce qu'elle n'a pas besoin. Après le retour à l'ancienne version de l'entreprise, il sera très difficile en termes de réputation de prouver par la suite que le nouveau produit vaut la peine, estime-t-il. Cependant, la mise à jour a été accueillie par les utilisateurs de «Kinopoisk» extrêmement négative. Dans les réseaux sociaux, des indignations massives ont commencé: les gens ont écrit sur leurs griefs sur Twitter et Vkontakte, en utilisant les hashtags: #returnKinopoisk, #returnOldKinopoisk.

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