Cas d'entreprise ABC

DEVOIR N°4

1. Analyse argumentée de la situation

1.1 Synthèse concernant le résultat d'enquête sur l'accueil dans les établissement ABC commanditée par Damien Portillon :

Premièrement, je relève les faits de la situation :

- Le déplacement se fait généralement en voiture avec des difficultés pour stationner

- Les locaux paraissent propres et clairs mais sont exigus

- La signalisation paraît claire, précise et suffisante

- Les horaires demandent à être plus adaptés, notamment en pratiquant des journées sans interruption

- Le personnel est aimable, souriant mais inefficace

- L'accueil téléphonique se fait généralement entre 3 à 10 sonneries, voir plus.

- La standardiste fait preuve d'amabilité

- les renseignements sont majoritairement obtenus

- Les appels sont mals orientés

- La transmission des appels manque de rapidité

- L'interlocuteur est moyennement attentif

Tableau à double entrée pour synthétiser les résultats de l'enquête :

Accès

Locaux

Horaires

Accueil Personnel

Accueil Téléphonique

Points positifs

Propres et clairs

Pratiques

Aimable et souriant

Aimable, renseignements obtenus

Points négatifs

Accès généralement en voiture, difficultés pour stationner

Pas agréables et exigus

Inadaptés

Peu efficace

Temps de réponse assez lentes, appels mal orientés, transmission peu rapide, interlocuteur pas assez attentif

1.2 Analyse du document 2 :

Ce document nous indique les dysfonctionnements enregistrées au sein de l'entreprise dont voici la mise en page sous forme d'un tableau des fréquences qui permettrait de le retranscrire sous la forme d'un histogramme de Pareto.

Causes

Fréquences

%

% Cumulés

Impossibilité de laisser un message

55

42,97%

42,97%

Messages téléphoniques non transmis

22

17,19%

60,16%

Messages téléphoniques mal dirigés

17

13,28%

73,44%

Erreurs de remises suite à manque de communication

12

9,38%

82,82%

Non-respect jour de livraison

10

7,81%

90,63%

Non-respect délai de livraison

7

5,47%

96,10%

Erreurs type de matériaux livrés

3

2,34%

98,44%

Erreurs sur quantités livrés

2

1,56%

100,00%

Total

128

Il permet de constater que la majorité des dysfonctionnements est directement liée aux relations téléphoniques.

Le document 3 nous permet d'appuyer cette constatation car il indique des problèmes de transmissions d'appels et des messages, en plus des difficultés pour joindre l'entreprise.

En

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