Amandine Loizeau, Art et Compositions, dans le commerce

AL (décroche) : Amandine Loizeau, Art et Compositions, Service clientèle bonjour ?

Que fait Amandine ?

Amandine reformule, qualifie le problème à l’aide de terme professionnel.

Elle déplace le problème du plan affectif.

JT visiblement excédé) : oui, bonjour, est-ce vous qui vous occupez des livraisons ?

AL : Oui, Monsieur, notre service gère aussi les expéditions. Puis-je vous renseigner ?

JT : … vous allez surtout perdre un client, oui ! Déjà, la semaine dernière, votre livraison est arrivée dans un état lamentable, et cette semaine, vous m’avez livré n’importe quoi ! Alors, moi, j’ai plein de stock qui ne me sert à rien, et j’ai une commande importante pour un client qui n’est pas là. Alors maintenant, comment je fais ?

Al (force un sourire) : Si j’ai bien compris, vous avez rencontré un écart de commande pour la livraison de cette semaine ?

Pourquoi Amandine force-t-elle un sourire ?

Elle force un sourire car cela s’entend au téléphone et cela va désarmer la situation conflictuelle.

Par quels mots commence-t-elle sa dernière phrase ? Que signifient-ils ?

Elle reformule, elle pratique l’écoute active

Que fait Amandine quand elle parle d’un écart de commande ?

Elle professionnalise le discours, elle quitte le plan affectif pour le plan professionnel

Pourquoi parle-t-elle de la livraison de cette semaine ?

JT (sec, mais plus calme) : … oui, pour le moins.

AL : Très bien. Je vais noter précisément ce qui s’est passé pour que nous puissions trouver une solution le plus rapidement possible. Quel est le nom de votre librairie ?

JT : Librairie du Forum, à Buges.

AL (entre l’adresse dans le PC) : Librairie Forum à Buges… (lit sur son écran) Etes-vous Monsieur Torné ?

JT : oui, c’est moi

AL (sourire) : Très bien Monsieur Torné.

Pouvez-vous me donner le N° de la commande que vous avez reçue cette semaine, s’il vous plaît ?

Pourquoi appelle-t-elle le client par son nom ?

Elle personnalise la conversation donne de l’impotance au client et le rassure

JT : Attendez (consulte ses papiers) c’est la B55.67

AL (entre le N° dans le PC) : S’agit-il bien d’une commande de 4 collections complètes de notre nouvelle gamme Arc-en-ciel 48 ?

JT : oui, c’est bien ça.

AL : Et pouvez-vous me dire ce que vous avez reçu ?

JT : J’ai reçu toute une variété de papiers, dont certains que je n’ai même pas référencés !

AL (sourire) : il s’agit

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