Techniques de négociation

Lexique

Les termes utilisés pour évoquer le professionnel de la vente sont très divers. Il suffit pour s’en convaincre de consulter quelques offres d’emploi : Ingénieur commercial, ingénieur d’affaires, conseiller, chargé de clientèle, chargé d’affaires, ingénieur grands comptes, technico commercial... Bien sûr, ces dénominations sont fonction du type de client, de la responsabilité (encadrement d’une équipe de technico-commerciaux et 1 ou d’experts).

La dénomination générale que nous utiliserons dans ce cours sera : « vendeur ». Le type de vente :

La vente concerne les professionnels et les particuliers et peut se décrire de quatre façons différentes, en utilisant les symboles suivants : « B » pour Business (ou professionnels) et « C » pour consumer (ou consommateur).

B to B: de professionnel à professionnel, c’est le cas d’un fournisseur de matériels informatiques qui vend à un cabinet d’experts comptables.

B to C : de professionnel à consommateur, c’est le cas d’un vendeur dans une concession automobile qui fait affaire avec un particulier.

C to B : de consommateur à professionnel, c’est le cas d’un particulier qui vend sa voiture à la casse.

C to C : de consommateur à consommateur, c’est le cas d’un particulier qui vend a maison à un autre particulier (sans« passer» par une agence immobilière).

Chacun de ces types de vente a ses règles de fonctionnement et ses particularités juridiques. Par exemple sur le traitement de la T.V.A. qui est récupérée par l’entreprise, mais pas par le particulier.

Le type de vente abordé par la suite sera le type B to B. La spécificité de la vente B to C sera abordée également.

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Préparer : c’est la phase durant laquelle, le vendeur s’assure de disposer des éléments concernant le client (derniers comptes rendus de rendez-vous, les dernières commandes, lettres de réclamations en cours, etc.) ainsi que des outils d’aide à la vente. C’est également l’étape où l’objectif poursuivi est déterminé avec précision (SMART !).

Prendre contact : c’est la mise en place du climat de confiance. Les premiers mots, les premiers gestes, les premiers contacts visuels commencent à forger l’impression que le client se fait et se fera du vendeur.

Découvrir: c’est l’étape la plus importante. Elle montre au client l’intérêt qu’il porte au vendeur et permet à ce dernier d’ «engranger » les informations concernant les situations problématiques du client, ses souhaits, ses motivations et ses freins. Bien exploités, ces renseignements préparent l’argumentation. Les techniques de communication sont à maitriser pour aboutir à la réussite.

Argumenter : pourquoi mon produit à vendre est-il conçu pour satisfaire le client ?

Voici la question à laquelle le vendeur devra répondre. Les BESOINS du client ont été découverts à l’étape précédente ; quelles en sont les caractéristiques et quels sont les avantages que le produit peut apporter.

Convaincre : il est question de lever les réticences éventuelles du client avant qu’il ne décide de s’engager. Ces réticences seront les bienvenues, car elles témoignent de la curiosité et de l’intérêt du client.

Conclure : c’est la récompense des efforts si elle est positive.

Sinon, la réussite sera au rendez-vous la prochaine fois ou avec un autre acheteur. La prise de congé doit être le reflet de cette confiance ... même si l’exercice peut être difficile.

Fidéliser : après la vente le prospect se transforme en client et ensuite (après la livraison et l’installation) celui-ci se transformera en consommateur du produit. C’est dans cette phase que le vendeur nouera des relations toujours plus étroites avec son client. Car c’est dans la durée de la relation que les profits augmentent.

Commentaires : ces sept étapes constituent le fil conducteur de l’entretien commercial. Dans d’autres situations, Un vendeur qui s’écarte de cette ligne directrice, se perd, devient à court d’idées quant aux prochaines questions à poser ou pour la prochaine intervention à faire. Il génère dans ces moments de l’inefficacité, du flou dans la relation, une mauvaise relation interpersonnelle.

Dans la phase de préparation, le vendeur anticipera l’entretien, préparera les « bonnes » questions (celles qui font parler), révisera les arguments qui portent ou plutôt ceux qu’il pense adapter à la situation à venir, imaginera certaines objections (et leur traitement) et toujours selon le bon ordre chronologique (de la première étape à la septième).

Comme « Les choses ne se passent jamais exactement comme on croit », une grande part doit être laissée à la flexibilité, qui permet de rebondir face à l’imprévu.

2.1 La préparation

« Celui qui faillit à sa préparation, prépare sa faillite ».

La préparation consiste à répondre aux questions suivantes :

Quel est l’objectif concret que je veux atteindre ?

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Quels sont les moyens à mettre en place pour réussir ?

Quelles sont les phases de contrôle que je prévois ?

Quelle est ma date limite de réalisation ?

2.1.1 Les outils d’aide à la vente

Ce sont les catalogues de prix, les documentations commerciales, les informations délivrées par la Direction commerciale : les conditions de remise, les conditions de paiement, les garanties et les avantages supplémentaires. Les supports visuels, les catalogues, les échantillons, les tableaux et graphiques, les témoignages, les bons de commande...

Ces éléments sont très spécifiques aux entreprises selon leur stratégie et l’intérêt de s’attacher telle clientèle. C’est, en particulier vrai, pour l’aspect « prix» :

Prix peu élevé : objectif : volume des ventes (Les hard-discount).

Prix élevé : marché peu

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