Sens confort
Étude de cas : Sens confort. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar kilema • 21 Mars 2021 • Étude de cas • 1 155 Mots (5 Pages) • 709 Vues
Bts NDRC
DST Cas SENS CONFORT
Elie Kilema
Partie 1 Préparer l’entreprise à l’omnicanal
Q1/
1ER commentaire : le canal utiliser est le site internet de l’entreprise, le problème est que le site n’est pas bien et il est difficile de trouver les référence des pièces.
2 commentaires : Le canal utiliser est la page facebook, le problème ce quelle n’est pas mis a jour.
3 commentaires : le canal utiliser est le magasin, le problème est que le service après-vente est toujours saturé.
4 commentaires : le canal utiliser est le site, le problème est que la prise de rdv est impossible.
5 commentaires : Le canal utiliser est le magasin, manque de compétence des vendeurs
6 commentaires : le canal utiliser est le showroom, le problème est le manque d’autonomie.
Q2/
N° | Problèmes posés | Proposition de résolution de problèmes |
1 | Difficulté pour trouver la référence d’un produit en ligne. | - Sur ce site de e-commerce, réaliser une arborescence (un menu) simple et cohérent et mettre une fenêtre de recherche. - Transformer le site web en un site de e-commerce. |
2 |
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3 | SAV saturé en magasin |
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4 | Commercial non formé à l’application. |
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5 | Pas d’interaction possible sur le site web entre le client et l’entreprise : ni commande, ni contact vendeur. | Mettre en place un site e-commerce avec la possibilité d’interagir avec un vendeur via un tchat ou un agenda en ligne |
6 | Problème sur le showroom |
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Q3/ Au vu des problèmes relaté sur la page Facebook il serait mieux de regrouper toutes les solutions sur le site internet et une application mobile car le client a besoin d’avoir un accès simple aux informations sur le produit et au SAV. Au vue de la génération connecter il sera plus pour eux d’utiliser une application mobile afin de pouvoir naviguer plus rapidement.
Q4/
Moyenne de recommandation de l’entreprise
Sur 94 réponse, 82 ont donné une note NPS de 0 à 6 12 une note NPS de 7 ou 8, et 6 ont donné une note NPS de 9 ou 10.
Nps :
82/94*100=82,23% de détracteur.
6/94*100= 6,38% de promoteurs
Le NPS est de = 6-83= 76
ECS= 5+4+3+2+1= 15
100/15= 6,66
Le ESC est de 7
Pour le 1 er questionnaire la note est moyenne est de 10
Partie 3 :
Q6/ En omnicanal les charges augmente considérablement c’est du au fait que tout ne passe pas le magasin le produit n’est pas donner de main a main il y a des interlocuteurs et avant que le produit arrive chez le client. On aperçoit qu’il y’a des frais d’emballage, de livraison et de retour car il y a des sous-traitant que le distributeur paye pour que les produits sa bien acheminé. C’est pour cela que le budget n’est pas la même de la relation monocanal a omnicanal.
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