Négociation : les bases

Négociation

Les Etapes de l’entretien

• Préparation
• Contact
• Découverte
• Reformulation
• Proposition et argumentation
• Conclusion de la vente
• Ventes additionnelles

Préparation

• Connaissance client / Entreprise / Marché
• Gestion après-vente

Contact

• Attention biais cognitifs (Effet de Halo)
• 1ère Impression
• Contrôle / présentation / remerciements
• Phrase d’accroche ( exemple prospection : bénéfice client → Vous voulez gagner de l’argent = intérêt du prospect)

Découverte

• Objectifs : Adapter l’offre au besoin du client (SONCAS = sécurité,  )
• Écoute active, prise de notes
• Avant entretien préparer une check List de question :

Typologie de questions

• Questions ouvertes (large)
• Questions factuelles (qui que quoi ou comment ?)
• Questions alternatives (tu préfères la montagne ou la mer ?)
• Questions fermées (oui ou non)
• Questions à valeur ajoutée (Questions retours, ricochets, indirectes, vérités, paradoxes, voiture balai : « est ce que nous avons oublié des points importants », columbo : « Sur quoi je dois m’améliorer pour que l’on travaille ensemble »)

Reformulation

• S’assurer d’avoir bien compris
• Reformulation implication

Argumentation

• Avantage
• Preuve
• Bénéfice
• Besoin/ Raison / Rationalité

Objection commerciale

• S’opposer à une proposition
• Critiquer
• Donner son avis, émettre une remarque, argumenter

Objectifs visé(s) pour vous

• Comprendre les réelles motivations de votre interlocuteur
• Recueillir son point de vue

Les fondamentaux

• Comprendre les raisons d’une objection
• Faire le lien avec le profil de votre prospect / client
• Demande d’informations complémentaires
• Besoin d’être conforté, rassuré
• Besoin de se valoriser, de se justifier
• Argumentation insuffisante de votre part
• Incompréhension
• Stratégie pour vous déstabiliser, pour obtenir quelque chose de vous
• Une manière de marquer un intérêt
• Pour se débarasser de vous

A quel moment traiter une objection

• Avant : Devancer les objections les plus courantes permet de garder la maîtrise de l’entretien et évite de mettre un quelconque doute à votre interlocuteur
• Instantanément : Répondre aux objections sincères fondées et sincères non fondées permet d’ôter un blocage et ainsi avancer à l’étape suivante
• Ultérieurement : Afin de conserver le suivi de vos étapes/ afin de preparer une réponse adaptée et parfois stratégique pour la suite
• Jamais : Quand elle est ironique ou de mauvaise foi (non sincère et non fondée)

Les 3 types d’objection commerciale

• L’objectif non sincère et non fondée
• Objection de mauvaise foi
• L’objection sincère et non fondée
• Objection de sentiments subjectifs, d’incompréhension
• L’objection sincère et fondée
• Objection basée sur les faits

Traitement des objections : CRAC

• Creuser l’objection pour en comprendre l’origine
• Reformuler l’objection pour que le client sente qu’elle est bien comprise et prit en compte et acceptée
• Argumenter pour rassurer le client
• Contrôler que l’objection est bien levée

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