BTS NRC E4

BTS Négociation et Relation Client

        E4- Communication Commerciale

Fiche de situation N°1

        COMMUNICATION                NEGOCIATION        AUTRE SITUATION

SITUATION DE            MANAGERIALE        ☐    VENTE         DE COMMUNICATION

Titre : Démarchage Campanile Mérignac Aéroport

ETUDIANT(E)

NOM :  Moreno        Prénom : Justin

CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE

NOM de l’entreprise :  ORAK                                  Adresse : 80 avenue de la Libération

                                                           33700 MERIGNAC

Activité : Nettoyage sols textiles        Service : Commercial

Lieu de la communication :         Date, Période : 09/11/2017

Hôtel Campanile

ACTEURS IMPLIQUES DANS LA SITUATION

Nom

FONCTION

M. Moreno Justin

Technico-commercial

M. ET Mme Garcia

Gérants de l’hôtel

Outils de communication – Négociation (à apporter le jour de l’épreuve)

OAV Communication :

- Informations sur les produits et services (catalogue, tarifs…)

- Ordinateur Portable

- Carte de visite

- Plaquette

- Agenda

- Internet et sites comparatifs d’hôtels

OAV Négociation :

- Plan de découverte

Communication Commerciale

Fiche de situation N°1

Nom : Moreno

Prénom : Justin

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

L’entreprise ORAK propose des prestations de nettoyage de sols textiles, l’agence bordelaise vient d’être créée en Avril 2016. Elle est la seule à proposer cette prestation spécialisée et à assurer des résultats qualitatifs sur les moquettes. La concurrence offre des prestations généralistes. Deux personnes assurent la force de vente de l’entreprise et prospectent soit par téléphone soit sur le terrain les clients potentiels. Etant sûr de la qualité de nos prestations, le moyen d’approche privilégié est de convaincre le prospect d’accepter un essai gratuit sur une zone réduite ou une tâche récalcitrante. La satisfaction du prospect démarché débouche très souvent sur une prestation ou un contrat.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Statut : Technico-commercial pour la société ORAK

Rapport de place : Egalitaire

Nom : M. et Mme Garcia

Statut : Gérants de l’hôtel

Rapport de place : Egalitaire

Niveau de décision : Fort

Contexte

spatio-temporel

Contexte de la relation : Je démarche M. et Mme Garcia pour leur présenter notre activité et leur proposer une démonstration gratuite sur un de leurs studios.

Moment de la relation : Le 09/11/2017 en début d’après-midi.

Lieu et cadre : Dans leur hôtel, dans le bureau de M. Garcia.

Eléments de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe…
• entreprise : image, valeurs…

Age : 21 ans

Sexe : Homme

Groupe social : Commercial en alternance

Image de l’entreprise : Spécialiste dans le nettoyage moquette

Valeurs de l’entreprise : Le professionnalisme

Attitude : Ouvert

Comportement : Déterminé

Age : la quarantaine

Sexe : Homme et Femme

Groupe social : Gérants d’hôtel

Attitude : Attentif

Comportement : à l’écoute

Eléments de diagnostic psychologique

Personnalité : Avenant

AT : Enfant adapté

PNL : Auditif

Personnalité : Sympathique

AT : Adulte

PNL : Kinesthésique         

SONCAS : Mari : Sympathie / Femme : Sécurité

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Enjeu opératoire : Décrocher la démonstration gratuite.

Enjeu personnel : Faire mes preuves en plaçant un contrat.

Marge de manœuvre : Remise possible.

Problématique du client : La moquette de son hôtel n’ayant pas été entretenue depuis sa pose commence à être sale par endroits, et son équipe de nettoyage peine à obtenir un résultat probant.

OBJET DE LA NEGOCIATION

Stratégie : Conquête

Valeur du client : Prospect chaud

Objectif quantitatif : Décrocher la démonstration

Objectif qualitatif : Fidéliser le client

Objectif complémentaire : Mettre en place un contrat à la suite de la démonstration

Objectif de repli : /