Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
Cours : Encadrer et animer une équipe de téléacteurs. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar Nat40230 • 22 Mars 2023 • Cours • 1 289 Mots (6 Pages) • 446 Vues
Chapitre 5
Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
Référentiel
Activité/Tâche | Résultats attendus |
Supervision et animation d’équipes | Atteinte des objectifs de productivité Amélioration de la satisfaction des clients et des commanditaires |
Compétence | Critères de performance |
Encadrer et animer une équipe de téléacteurs | Évaluation de la performance collective et individuelle des téléacteurs Rigueur dans l’organisation de l’activité de l’équipe Efficacité dans la mobilisation et la régulation de l’équipe |
Savoirs associés |
Savoirs technologiques/Web Outils de supervision et de gestion d’appels Marketing Mesure et représentation de la performance commerciale individuelle et collective Gestion commerciale Pilotage des activités commerciales Management d’équipe Communication managériale Pilotage et évaluation de la performance individuelle et collective (objectifs, indicateurs d’évaluation, tableau de bord, formation, recrutement, accompagnement) Leviers individuels et collectifs de la stimulation et de la motivation Savoirs juridiques Droit du travail (recrutement, temps de travail, santé et sécurité au travail, formation) |
- Recruter et former les téléacteurs
PAS FAIRE LA Q5
- Voir annexe 1 et 2
- Les missions du manager sont :
- Elaborer les indicateurs permettant de suivre les performances ainsi que recommander les actions et les moyens nécessaires à leur mise en œuvre pour optimiser l’organisation du centre.
- Déterminer, implémenter et veiller au respect des procédures, supports de vente et normes qualité du centre en réalisant une veille régulière des meilleures pratiques de la profession, avec comme objectif constant la fidélisation et développement des ventes additionnelles.
- Coordonner les activités des collaborateurs : développer la motivation des équipes, écouter et échanger avec les collaborateurs, rendre les collaborateurs autonomes, définir les missions, enrichir les compétences, définir les besoins en formation.
- Le profil d’un téléacteur confirmer :
Fiche de profil de poste | |
Qualification | Téléacteur / Télévendeur |
Type de contrat | CD I temps plein |
Mission (Finalité du poste) | Pour renforcer l’équipe de télévente en place, l’entreprise française La Chapelière recherche, dans le cadre de la création de son centre de relation client interne, un téléconseiller confirmé (e) pour l’univers mode. |
Environnement de travail (équipe, n+1…) | Équipe de 7 téléopérateurs sous la responsabilité d’un manager et d’un directeur commercial |
Descriptif du poste | Véritable ambassadeur de la marque, vous accueillez, conseillez et fidélisez une clientèle internationale en offrant un service de grande qualité. Vous contribuez au développement de l'image de marque de la maison et des boutiques. Vous êtes téléconseiller/ère et télévendeur/-se confirmé(e), en charge de la gestion des contacts entrants en assurant le relationnel avec nos clients et le réseau de magasins. Vous assurez le traitement des différentes demandes (par téléphone, mail, tchat) des clients. À l’écoute, efficace, vous vous inscrivez dans une démarche de satisfaction client pour apporter des réponses de qualité afin de valoriser l’image de marque de la maison de luxe que vous représentez. Missions de : vente ; suivi et conseil par téléphone, mail et tchat ; qualification de bases de données et prospection / Possibilité d’évolution vers des postes de formation et management |
Formations | Bac + 3 |
Langues | Anglais obligatoire / Espagnol et allemand souhaités / Chinois apprécié |
Logiciels | Les clients doivent pouvoir joindre le CRC grâce à un outil de click to call, un tchat et un numéro non surtaxé. Ils peuvent également laisser un message par mail ou sur les réseaux sociaux : le candidat doit maîtriser ces outils. |
Expérience professionnelle souhaitée | Expérience de 5 ans en tant que téléconseiller de la relation commerciale dans le secteur de la mode du luxe. Annexe 2. |
Compétences |
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Rémunération + périphériques | 28 000 € - 35 000 € par an + primes et commissions |
Durée du travail, horaires | Les clients ont la possibilité de contacter directement le service client du lundi au samedi de 8 h à 19 h : le candidat doit prévoir d’assurer d’importantes amplitudes horaires. |
Lieu de travail | Le poste est basé à Paris. |
- Poste : L’entreprise La Chapelière recherche un télévendeur confirmé. Le poste est basé à Paris.
Missions : vente ; suivi et conseil par téléphone, mail et tchat ; qualification de bases de données et prospection / Possibilité d’évolution vers des postes de formation et management.
Profil recherché : Télévendeur confirmé, tenace et dynamique et montrant en réel sens relationnel, qualités de négociation et goût du challenge.
Contrat : Contrat à durée indéterminé
Salaire : 28 000 € - 35 000 € par an + primes et commissions
Nous pouvons diffuser l’offre sur LinkedIn, le journal, pôle emploie, …
- Pas à faire
- Click to Berger
Compétences essentielles | Nathalie Gomelier | Kevin Claros | Notation |
Sens du service | 9 | 9 | Maximum 10 |
Esprit d’équipe (travail collaboratif) | 9 | 8 | Maximum 9 |
Rigueur et conscience professionnelle/Réactivité | 7 | 10 | Maximum 10 |
Participer à l’amélioration continue de l’entreprise | 4 | 3 | Maximum 5 |
Aisance téléphonique | 12 | 12 | Maximum 12 |
Aisance avec un ordinateur | 8 | 6 | Maximum 8 |
Excellent relationnel | 10 | 10 | Maximum 10 |
Respect d’autrui/Patience | 9 | 10 | Maximum 10 |
Disponibilité au niveau horaires et tâches | 4 | 5 | Maximum 5 |
Gestion du stress/Contrôle de soi | 7 | 7 | Maximum 9 |
Expérience dans le domaine | 12 | 0 | Maximum 12 |
Total | 91 | 80 | 100 |
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