Note d'information sur la pérennisation de l'entreprise
Fiche : Note d'information sur la pérennisation de l'entreprise. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar Jade Turpin • 28 Septembre 2017 • Fiche • 418 Mots (2 Pages) • 625 Vues
[pic 1]
Emetteur : Responsable | Destinataire : Assistante de gestion |
RAPPORT Objet : Nécessité d’actualiser le système qualité en relançant les procédures | |
PJ : Tableau d’enregistrement des indicateurs de qualité | A Domfront, le 10/09/2017 |
Monsieur,
Suite à la création du tableau d’enregistrement des indicateurs qualité de notre entreprise nous pouvons mettre en évidence un problème de qualité de nos services. Nous avons donc réalisé des visites par des clients mystères à raison de 20 sondages par trimestre. Elles avaient pour but d’évaluer certains critères de qualité. Les résultats vous ont été joints via le tableau d’enregistrement.
- Analyse du tableau
Grâce au tableau nous pouvons mettre en évidence que certains critères sont négligés par les conducteurs de bus. Par exemple, nous voyons que la netteté et la propreté des autocars n’est pas la priorité des conducteurs, hors sur l’année l’objectif n’a jamais été atteint avec une moyenne de 69% au lieu de 80%.
De plus nous voyons que la plupart des critères doivent être améliorer suite aux résultats obtenus durant ces 12 derniers mois comme les informations en cas de perturbation. Nos clients ne sont pas avertis en temps réels des perturbations sur nos lignes.
Suite à ces problèmes nous observons une stagnation de la fréquentation de nos lignes et notre nombre d’abonnés diminuent. Le système qualité n’a donc pas évolué en même temps que le marché et des attentes des clients.
- Solutions à apporter
Pour faire remonter nos résultats sur nos lignes nous devons avoir recours à des procédures auprès des conducteurs ainsi que des formations pour que notre service qualité s’améliore et ainsi faire remonter notre nombre d’abonnés.
Ceci peut être un manque d’image de marque sur laquelle nous devons travailler auprès de clients et la clientèle potentielle avec une communication et un marketing plus soutenu.
Le conseil général étant très attentif aux résultats de critères retenus en matière d’indicateurs de qualité et comme le marché public doit être renouvelé dans deux ans il serait opportun de s’améliorer sur ces différents points. Cela pourrait nous permettre de rééquilibrer notre budget pour faire face aux placements de nouvelles procédures pour nos conducteurs afin d’améliorer notre qualité de service auprès des clients.
Je reste à votre disposition pour de plus amples informations. Mes respectueuses salutations.
TURPIN Jade,
Assistante de gestion
[pic 2]
ANNEXE 3 | ||||||
Relevé des mesures de conformité (12 derniers mois) | ||||||
Trimestre | 1 | 2 | 3 | 4 | Moyenne | |
| Objectifs* | Oct.-déc. | Janv.-mars | Avril-juin | Juil.-sept. |
|
N-1 | N | N | N |
| ||
Critère 1 | 90% | 90% | 85% | 85% | 90% | 88% |
Information autocar | ||||||
Critère 2 | 90% | 85% | 75% | 80% | 90% | 83% |
Attitude du conducteur | ||||||
Critère 3 | 85% | 80% | 80% | 85% | 75% | 80% |
Régularité, ponctualité | ||||||
Critère 4 | 80% | 75% | 70% | 70% | 60% | 69% |
Netteté, propreté des autocars | ||||||
Critère 5 | 80% | 90% | 90% | 95% | 100% | 94% |
Confort de conduite | ||||||
Critère 6 | 80% | 60% | 75% | 70% | 80% | 71% |
Information en cas de perturbation |
...