Résultats d'une analyse du portrait et du diagnostique de Fido Solutions.

Sommaire exécutif

Nous présentons dans ce document les résultats d’une analyse du portrait et du diagnostic organisationnel de Fido Solutions. Nous avons effectué notre étude sur une période de trois mois.

Cette étude est faite dans le cadre du cours «Fondements en organisation de travail pour la session d’Hiver 2005.

Dans un premier temps, nous ferons le portrait de l’entreprise (I), suivi de son diagnostic organisationnel (II) et nous proposerons, pour terminer, trois recommandations prioritaires (III).

I- Le Portrait de l’organisation

Fido Solution, anciennement connu sous le nom de Fido Solutions Télécommunications Inc, est un important fournisseur canadien de services de télécommunications qui se consacre exclusivement au sans-fil. L’entreprise compte plus de 2400 employés et plus de 1,2 millions de clients.  

 Le 19 janvier 2005, l’entreprise est acquise par Rogers Sans-fil pour créer le plus important exploitant de communications sans fil au Canada.

Fido Solutions est une entreprise où la créativité et l’innovation sont très valorisées. Il est important pour l’entreprise de pour de réussir à créer et à entretenir chez ses employés un état psychologique qui stimule la créativité de ces derniers.

Ainsi, toute pratique ou procédure pouvant constituer une contrainte ou un frein pour l’innovation, est vite écartée.

Une analyse de la forme d’organisation du travail de l’entreprise laisse apparaître un modèle de transition.

En effet, il y a une individualisation du travail au centre d’appel téléphonique où les employés ont chacun, un poste qui lui est propre pour faire son travail.

Dans son travail, l’employé peut entrer en contact avec d’autres collègues, son supérieur ou même de travailleurs d’un autre département.

Chaque poste correspond à un regroupement de plusieurs que le titulaire du poste exécute.

Dans ce sens, le réceptionniste répond au téléphone, remplit le formulaire «renseignements sur le client» se charge de le classer selon la catégorie. Il se charge aussi de la transmission des données à son supérieur hiérarchique ou à d’autres départements de l’entreprise.

La séparation des fonctions est moins distincte que dans les modèles d’organisation hiérarchiques. Il est vraiment que les orientations générales et stratégiques sont définies par la direction. Elle détermine le cadre général dans lequel le travail se fait, mais l’organisation de travail et les procédures sont, pour une grande part, laissées à la discrétion de chaque département. L’organisation de travail dans chaque département est le fruit de propositions et de contre-propositions entre les gestionnaires et les employés, dans une approche de collaboration.

Conception, coordination, contrôle

Les employés du service à la clientèle on de tâches répétitives, mais variées. Ils répondent au téléphone plusieurs fois dans la journée, mais ils doivent remplir des formulaires, faire de la classification de dossier, de la transmission de données à différents individus ou différents services, et de la vente des différents forfaits. Ce sont là, des tâches variées mais de même niveau de difficulté.

La Direction s’occupe des fonctions de conception, de coordination et de contrôle. Chez Fido Solutions, la coordination et le contrôle est fait par des agents de liaison, les coaches qui jouent les rôles de chef d’équipe.

II) diagnostic organisationnel

Flexibilité organisationnelle

L’adaptation aux changements  de l’environnement est un impératif pour toute nouvelle entreprise et Fido solution ne déroge pas a la règle. La flexibilité technologique, mais aussi  celles des compétences et structurelle sont très présentes dans l’organisation.  L’entreprise mise aussi sur les flexibilités des conditions de travails et des relations de travail.  L`entreprise a donc, des politiques de travail favorisant une meilleure flexibilité organisationnelle.  

L’engagement et la mobilisation des personnes.

Pour la mobilisation des employés de l’entreprise, celle-ci joue énormément sur la motivation et le coaching. Elle utilise beaucoup des leviers de mobilisation psychologiques et contextuels. De plus l’organisation cherche a augmenter le sentiment d’appartenance des employés.  

Organisation apprenante et gestion des compétences

Fido Solutions recherche beaucoup les compétences parmi les ressources humaines.   Puisque le marcher externe demande une constante amélioration de l’entreprise, alors  celle-la est obliger de mettre les compétences comme prioritaire dans le choix du personnel.  Alors l’entreprise doit donner de bonne formation pour bien les qualifier au sein de l’organisation.  

Les relations  de travail

Fido solution recherche «des partenaires» Il y a une grande collaboration qui se manifeste entre supérieurs hiérarchiques et subordonnés.  On cherche a motiver le personnel et a leur donne des responsabilités et de l’autonomie.

          Diversité de la main-d’oeuvre

Fido solutions est une entreprise pluriculturelle. Elle compte parmi ses employés de individu de plusieurs cultures.La diversité vue par Fido Solutions est une bonne chose car elle amène des nouvelles idées. Néanmoins, l’intégration de nouvelles cultures par le personnel n’est pas toujours acceptée.  Dans ce cas les dirigeant ont organisé des sessions formation afin de sensibiliser le personnel sur le sujet.    

Les trois recommandations

• Même si Fido Solutions dispose d’une main-d’œuvre, en général, polyvalente et motivée, elle devrait s’intéresser plus à la situation de ses employés du centre téléphonique dont le travail consiste à répondre au téléphone au longueur de journée, sans la moindre autonomie décisionnelle. Ce centre, en contact direct avec la clientèle, constitue une position stratégique et l’entreprise gagnerait à le considérer comme telle. 

• Les technologies utilisées par l’entreprise le sont par tous ses concurrents. Résultat, l’entreprise cherche à se distinguer par un marketing très présent. Une place plus importante en R&D, pourrait donner un plus grand avantage face à la concurrence.

•  Si les relations au sein des équipes de travail sont en général bonnes et permettent une plus grande efficacité, il n’en demeure pas moins que le coach reçoit les instructions de la direction et son autonomie décisionnelle est assez limitée du fait que ses décisions doivent avoir l’aval de ses supérieurs hiérarchique ; ce qui limite la rapidité de réactions aux changements. Une plus grande autonomie et une communication plus importante entre les différentes équipes et départements pourraient renforcer la flexibilité de l’entreprise.

Table des matières

Sommaire exécutif        

diagnostic organisationnel        

Flexibilité organisationnelle        

Table des matières        

Introduction        

Mission et Stratégies de gestion        

Gestion des opérations        

Les ressources humaines et l’organisation du travail        

Division du travail        

Séparation des fonctions        

Conception, Coordination, Contrôle        

Optimisation de la tâche        

Aspects humains et sociaux        

Adaptation aux changements        

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