Réseaux Sociaux : Stratégie De Fidélisation Et Conquète Clients

« Comment aborder les réseaux sociaux en entreprise pour fidéliser et conquérir des clients? »

SOMMAIRE

INTRODUCTION 1

I. PRESENTATION DES RESEAUX SOCIAUX 3

a. Facebook 4

b. Viadéo 5

c. Linkedln 6

d. Twitter 7

II. DEFINIR UN PLAN D’ACTION 9

A. Les réseaux sociaux, un univers difficile à appréhender 9

B. Définir une stratégie médias sociaux 11

a. Définir les objectifs 11

b. Cibler sa clientèle 14

c. Adopter la bonne méthode 16

III. LES MODALITES DE CONCEPTION 18

A. Le choix du réseau social 18

a. BtoC : Fidéliser et conquérir des clients 18

b. BtoB : prospecter et fidéliser des professionnels 20

B. Les aspects techniques 21

a. S’engager sur la durée 21

b. Définir sa stratégie de contenu et sa ligne éditoriale 22

c. Animer sa présence 23

d. Assumer un dialogue ouvert 26

e. Recruter des membres dans une communauté 27

IV. LES AVANTAGES ET LIMITES INHERENTES A L’OUTIL 29

A. Les bénéfices escomptés 29

B. Les limites 31

CONCLUSION 32

BIBLIOGRAPHIE 34

GLOSSAIRE 35

ANNEXES 1

ANNEXE n° 1 2

ANNEXE n°2 4

ANNEXE n° 3 7

TABLE DES ILLUSTRATIONS

Figure 1 : Les divers réseaux sociaux 1

Figure 2 : Mieux cibler ses attentes pour exploiter le phénomène web 2.0 (Manageris) 12

Figure 3 : Comprendre les préférences technologiques des clients (Manageris) 16

Figure 4 : Tableau récapitulatif des différentes techniques (Valérie MARCH, Comment développer votre activité grâce aux médias sociaux, p66) 17

Figure 5 : Choisir les bons outils en fonction de ses capacités (Manageris) 25

Figure 6 : Quelques conseils pour répondre à des critiques négatives (Tara Hunt, The Whuffie Factor) 27

INTRODUCTION

Les médias sociaux correspondent à toutes les applications qui existent sur Internet et permettent aux internautes de publier et partager facilement du contenu sous n’importe quelle forme – texte, photo, vidéo, hyperliens, ainsi que d’interagir avec le contenu, les autres internautes et le réseau.

Les réseaux sociaux sont eux un sous-ensemble des médias sociaux. Leur principale fonction est de proposer aux internautes la capacité de créer leur profil, de rentrer en contact direct avec leurs réseaux personnel ou professionnel et de recréer un cercle de relation sur Internet.

Depuis quelques années, les médias sociaux rentrent désormais dans notre quotidien et ont un réel succès s’expliquant par la gratuité des outils et leur utilisation facile, sans barrière à l’usage. De plus, ils intègrent des fonctionnalités qui facilitent et encouragent le partage d’informations, puisque la quantité de contenu produite gratuitement par les membres les rend visibles sur les moteurs de recherche. Enfin, ces médias sociaux s’appuient sur des moteurs psychologiques forts, tels que le besoin d’appartenance et le besoin de reconnaissance.

Les réseaux sociaux font désormais partis de la vie de nombreuses personnes, tant au niveau personnel que professionnel.

Pour les entreprises, il s’agit d’un outil de communication de plus en plus utilisé. Plus qu’une technologie, les réseaux sociaux représentent une autre façon d’interagir avec le marché.

La majorité des dirigeants regardent aujourd’hui avec intérêt le phénomène des réseaux sociaux. Ceux-ci apparaissent en effet comme des espaces privilégiés de dialogue avec les clients.

Pourtant, cela reste un univers difficile à appréhender du fait de sa multiplicité d’outils et de communautés à cerner et d’une évolution constante.

C’est pourquoi, il semble intéressant de porter une réflexion critique sur ces différents outils de communication que sont les réseaux sociaux utilisés en entreprise. En effet, cela va permettre de mieux comprendre l’approche à avoir lors du projet de lancement d’un de ces outils, de ses conditions d’usage, et donc les avantages et inconvénients qu’ils vont apporter à l’entreprise.

Devernois, entreprise de prêt-à-porter féminin, a récemment ouvert sa page Facebook avec sa nouvelle baseline « DEVERNOIS ET POURQUOI PAS ? ». Nous allons alors tout au long de cette étude, s’appuyer sur leur expérience des réseaux sociaux.

Pour une entreprise, comment aborder les réseaux sociaux sur Internet pour fidéliser et conquérir des clients ?

Nous allons répondre à cette problématique grâce à différentes études déjà menées par des chercheurs en marketing, consultants, cadres d’entreprise, etc. Et également en étudiant le cas Devernois et sa nouvelle page Facebook.

Après une présentation des différents réseaux sociaux, nous verrons que les entreprises doivent définir un plan d’action en prenant en compte les difficultés que présentent l’univers des médias sociaux et en définissant la méthodologie de la stratégie à mettre en place pour utiliser les réseaux sociaux.

Dans un troisième temps, nous déterminerons les modalités de conception des communautés qui permettent de fidéliser et conquérir des clients.

Enfin, nous exposeront les avantages et limites inhérents aux réseaux sociaux utilisés

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