Qu’est ce que l’hôtellerie ?

Les dirigeants hôteliers font face à un environnement marketing de plus en plus complexe. La période de profondes mutations que nous connaissons aujourd’hui est caractérisée par l’accélération du rythme des changements. La situation est singulière : sur une toile de fond technologique, les incertitudes que les dirigeants doivent affronter sont de plus en plus nombreuses alors qu’ils doivent prendre des décisions qui engageront l’avenir de leur entreprise. Dans un tel contexte, les moyens traditionnels mis à leur disposition pour satisfaire leurs besoins d’information ne suffisent plus. L’implantation d’une cellule de veille marketing, en complémentarité du système d’information marketing classique, s’avère être une solution à la portée des décideurs hôteliers.

Le Marketing du tourisme et de l'hôtellerie dresse le panorama d'un secteur complexe, promis à un fort développement, pour lequel les notions d'immatérialité, de valeur symbolique et de non stockabilité sont essentielles. Alors :

• Comment peut-on définir le secteur hôtelier ?

• Quelles sont les contraintes du marché hôtelier ?

• Comment répondre aux besoins des consommateurs ?

• Quelles sont les variables marketing à prendre en compte ?

C'est à ces questions que cette recherche, revue et complétée par des importantes informations sur ce secteur, tente de répondre en trois chapitres.

Nous consacrons le premier chapitre à une présentation générale de l’hôtellerie, ainsi nous traitons dans le deuxième chapitre les quatre composantes du marketing hôtelier et pour mieux comprendre l’application du marketing en hôtellerie, nous avons effectué une étude de cas portant sur la politique marketing de la chaine SOFITEL.

I- Qu’est ce que l’hôtellerie ?

1- Définition générale :

L’hôtel de tourisme est un établissement commercial d’hébergement classé, qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage ou à une clientèle qui effectue un séjour à la journée, à la semaine ou au mois mais qui n’y élit pas domicile. Il est exploité toute l’année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons.

Il est dit “ hôtel saisonnier ” lorsque sa durée d’ouverture n’excède pas neuf mois par an en une ou plusieurs périodes.

2- Les chaînes hôtelières :

Dans un souci d’harmonisation des prix et des services, les chaînes hôtelières se sont sensiblement développées ces dernières années.

a- Les chaînes volontaires

Les chaînes volontaires sont constituées par des établissements traditionnels qui se sont regroupés et se sont affiliés volontairement.

Ceux-ci répondent à des critères communs et précis de confort, au niveau des équipements et services. Les plus connues sont : «Logis de France», les «relais du silence», les «relais et châteaux», «Best Western», etc.

b- Les chaînes intégrées

Elles sont composées d’établissements portant la même enseigne et standardisés. Le client est certain d’y trouver, d’une région à une autre, des prestations semblables et un même niveau d’équipement. Parmi elles, on trouve : «Accor», «Etap Hôtel», «Mercure» etc.

3- Normes de classement des hôtels :

Les hôtels sont classés en 6 catégories selon des normes définies par un arrêté du 14 février 1986. Ce classement s'exprime en étoile. Nous vous proposons le tableau des normes à respecter pour le classement de votre établissement.

L'article 1 de l'arrêté du 14 février 1986 donne la définition d'un hôtel de tourisme. Il s'agit d'un établissement commercial d'hébergement classé qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage ou à une clientèle qui effectue un séjour en location à la journée, à la semaine ou au mois, mais qui n'y élit pas domicile.

Ces établissements se reconnaissent à leur plaque octogonale bleue qui indique leur nombre d'étoiles et l'année de classement.

Les étoiles correspondent à des normes de confort, mais ne constituent pas un label de qualité. Ce classement commence par la catégorie sans étoile pour aller jusqu'aux 4 étoiles luxe. En termes de confort, le classement se définit ainsi :

• 0 étoile : confort limité

• 1 étoile : confort moyen

• 2 étoiles : bon confort

• 3 étoiles : grand confort

• 4 étoiles : très grand confort

• 4 étoiles luxe : haut de gamme

Il est vrai que certains hôteliers peuvent n'avoir qu'un classement dans une catégorie, alors que leurs caractéristiques et leurs prestations leur permettraient d'obtenir un classement supérieur. Il s'agit d'un choix de politique commerciale. Par contre, ils sont obligés d'offrir les prestations minimums de leur catégorie.

II. Le comportement du touriste :

Avant de parler du comportement du touriste il faut citer les facteurs et les motivations qui influencent ce comportement à savoir :

1- Les facteurs :

• Facteurs externes: économiques, politique et légaux ;

• Facteurs culturels: culture, sous culture et religion ;

• Facteurs personnels: cycle de vie, style de vie et personnalité ;

• Facteurs psychologiques : besoins, motivation, perception, attitude et apprentissage.

2- Les motivations :

• Motivations physiques, culturelles, interpersonnelles, relatives au statut

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