Préparer e6 devoir 3

Question 1

La fidélité en mercatique est un état psychologique qui représente le client. Elle peut être absolue lorsque le client affirme toujours faire ses achats dans tel magasin, elle peut être relative lorsque le client fait le plus souvent ses achats dans tel ou tel magasin et enfin elle peut être passive lorsque le client fait ses achats dans tel magasin par défaut car il n'a pas d'autre choix.

La fidélisation est un ensemble d'actions menées par une unité commerciale qui visent à prolonger dans le temps la relation avec les clients, pour permettre d'accroître leur rentabilité à moyen ou long terme mais aussi de minimiser les risques de perte.

Question 2

Le premier grand mécanisme de fidélisation de AVIVA est la recherche d'informations sur les achats de la clientèle et la compréhension de leur comportement pour pouvoir proposer des offres en concordance avec leurs attentes. Pour cela, AVIVA a mis en place un espace VIP où les clientes peuvent donner les informations concernant leurs envies, leur besoins et leur préférences. A partir de ces informations l'entreprise va pouvoir s'adapter pour proposer le meilleur pour ses clientes.

Le deuxième grand mécanisme de fidélisation est le fait de récompenser les clientes pour leur fidélité en leur proposant, si elles font partie de la clientèle VIP, des avantages comme des offres promotionnelles, des codes promos, des ventes flashs, des soldes ou encore la livraison gratuite. Elles sont également informées par la Newsletter ou par SMS de toutes les nouveautés.

Question 3

Les enjeux de la fidélisation pour l'entreprise AVIVA sont multiples car le marché du prêt à porter est très concurrentiel surtout depuis l'arrivée de nombreux concurrents étrangers mais aussi locaux qui proposent des prix plus attractifs et qui entrent donc en compétition avec eux. C 'est pour éviter de se faire dépasser par la concurrence que AVIVA a mis en place une fidélisation de ses clientes avec de nombreux avantages afin de garder une clientèle solide et satisfaite.

Question 4

Grâce à la mise en place de son programme de fidélisation, ses récompenses et ses offres, Aviva répond aux trois grands objectifs de fidélisation.

Le conditionnement de la consommation est traduit par des offres. Aviva offre donc 5 euros dès lors qu'une cliente est la bienvenue dans le programme. Ensuite, il y a après 400 points cumulés, la possibilité d'avoir 20% de réduction sur les prochains achats sur les produits soldés ou non. De plus les frais de livraisons sont offerts et des offres promotionnelles sont régulièrement proposées.

Pour ce qui est du renforcement de la valeur du produit, on se réfère aux offres privilèges qui concernent les clientes ayant la carte de fidélité. Celle ci leur permet d'être averties lors de nouvelles promotions grâce à la Newsletter ou par SMS et elles peuvent aussi participer à des ventes flash qui leurs sont réservées.

Pour finir, en ce qui concerne le développement de l'attachement à la marque, Aviva à mis en place un espace privé qui permet aux clientes

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