Profil de l'entreprise

Profil de l’entreprise

Fido Solution, anciennement connu sous le nom de Microcell Telecommunications Inc voie le jour en 1996. Celle-ci est un important fournisseur canadien de services de télécommunications qui se consacre exclusivement au sans-fil. Fido Solution offre une vaste gamme de produits et services de transmission de la voix et de transmission de données haute vitesse. L’entreprise compte aujourd’hui plus de 2400 employés et compte plus de 1,2 millions de clients. Dans notre cas, notre analyse portera plus précisément sur le centre d’appel de l’organisation.

En 2001, l’industrie des Télécommunications fait face à une crise financière imprévue. Comme bien des entreprises, Microcell n’échappe pas à la crise. En août 2002, l’organisation procède à une restructuration financière majeure pour assurer son avenir. Au mois de septembre 2004, Rogers sans-fil annonce une entente visant l’achat de Microcell Télécommunications. Le 8 novembre 2004, Rogers sans-fil réussit son offre d’achat portant sur les titres de Microcell et devient donc acquéreur de l’organisation. Suite à cette acquisition, l’organisation entreprendra certains changements. Le 19 janvier 2005, Microcell Télécommunications devient Fido Solution. Dans le passé on comptait sept filiales relié à Microcell : Microcell Connexions, Microcell Solutions, Microcell Labs, Microcell Capital, Microcell i5, Microcell SCP et Inukshuk Internet. Aujourd’hui suite à une restructuration, il existe seulement la filiale Inukshuk, les autres filiales n’existe donc plus. L’organisation a également procédé à une mise à pied de 75 techniciens de l’informatique (TI). L'acquisition de Microcell par Rogers Sans-fil crée le plus important exploitant de communications sans fil au Canada qui servira quelque 5,5 millions d'abonnés et consolidera encore davantage notre position concurrentielle. D’ailleurs le réseau dessert aujourd’hui plus de 60% de la population canadienne.

Fido Solutions a pour mission de commercialiser Fido près du public comme un outil unique, capable de répondre en tout lieu et en tout temps à l’ensemble des besoins en communications. L’entreprise désire mettre la technologie accessible au public. Fido Solution veut offrir à ses clients et clientes une gamme de services de communication sans fil. Pour parvenir à la realisation de sa mission, Fido Solution se base sur cinq valeurs importantes:

- L’ouverture: L’ouverture et l’innovation permettent aux personnes de communiquer, évitant ainsi le travail en vase clos. Fido Solution mise beaucoup sur le travail en equipe.

- L’expertise: L’expertise permet a l’entreprise de suivre la technologie et l’information. Pour Fido Solution la base de son expertise est la capacité de ses collaborateurs à partager leurs connaissances et leurs expériences.

- L’adaptabilité: l’entreprise démontre sa capacité d’adaptation en étant capable de répondre rapidement à tout changements inattendus, sans avoir à négliger la qualité.

- La convivialité: selon Fido Solution la convivialité leur donne la possibilité d’êre efficaces et flexibles. Pour l’entreprise, c’est cette valeur qui est la meilleure garantie de la qualité de leur service à

- la clientèle

- L’engagement: pour Fido Solution il est primordial que tout le personnel soit centré sur les résultats. La mise en application de ses valeurs représente un défi d’une grande envergure pour l’équipe.

Fido est une marque de commerce de Microcell Solutions Inc., un fournisseur national de services de communications sans fil et une filiale en propriété exclusive de Rogers Communications Sans-fil Inc. Fido offre une vaste gamme de produits et services sans fil de transmission de la voix et de données haute vitesse aux particuliers et aux entreprise.

Pour sa part, Rogers Communications Inc, est une société canadienne diversifiée de communications et de médias, offre des services de câblodistribution, d'accès Internet haute vitesse et de vente de vidéocassettes au détail, par l'intermédiaire du plus grand câblodistributeur au Canada, Rogers Cable inc. La société offre également des services sans fil de transmission de la voix et de données par l'intermédiaire de Rogers Communications sans fil Inc

La nouvelle société Rogers Sans-fil est une entreprise de communications encore plus forte qu'auparavant. Elle s'est engagée à fournir un service et une valeur supérieure à ses clients, La nouvelle société Rogers Sans-fil combine la force nationale du réseau et de la marque de Rogers Sans-fil avec la marque et les canaux de distribution uniques et bien établis de Fido. Désormais, ils forment ensemble le seul fournisseur canadien de services sans fil exploitant une plateforme technologique de type GSM. Ce qui signifie un accès plus rapide, un plus vaste choix de nouveaux appareils et services et la possibilité de voyager partout dans le monde avec un seul combiné

Les abonnés de Fido Solution et de Rogers Sans-fil peuvent s'attendre à une transition harmonieuse et à des avantages importants du regroupement des deux entreprises. Les abonnés de Fido Solution profiteront de la très grande disponibilité du vaste réseau de Rogers Sans-fil leur donnant accès à des zones de couverture très élargies, particulièrement à l'extérieur des grands centres urbains et entre ces centres, de plus ils pourront continuer à utiliser leurs combinés et numéros de téléphone actuels. Tant les abonnés de Rogers Sans-fil ainsi que ceux de Fido Solution sortiront gagnants du regroupement des actifs de réseau qui leur assurera une couverture encore plus grande et une meilleure qualité. On retrouve pour chaque catégorie d’emploi certaines exigences. Dans le cas du Personnel technique débutant, personnel administratif intermédiaire personnel technique on exige un DEC, puis pour les conseillers au service à la clientèle on exige un DES. Dans le cas des postes de gestion et administratifs un Baccalauréat est obligatoire et un MBA ou un Doctorat est requis pour les gestionnaires et la direction de l’organisation

Chez Fido solution, le centre opérationnel emploie des gens de tout âge et leur confère le mandat d’offrir un service téléphonique à la clientèle. Le centre d’appel reçoit des appels de clients pour différents services comme entre autres, un changement d’adresse, l’abonnement à un nouveau forfait ou tout simplement l’ajout de services supplémentaires à son abonnement.

Le centre d’appel a aussi une mission de vente. En effet, ses membres doivent

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