Manuel Qualité Marsa Maroc

Direction d’Exploitation au Port de Casablanca

FREIGHT FORWARDING

Etabli par Sanaa Omali Responsable Management Qualité

Validé par Samir JEBBOURI Chef de la Division Qualité pi

F.LEOUATNI Chef DQ / DG

Approuvé par Rachid HADI Directeur d’Exploitation au Port de Casablanca

Date Janvier 2013

SOMMAIRE

1. PRESENTATION DE LA DEPC/DFF 4

1.1. Présentation de la Division Freight Forwarding 4

1.2. Présentation de Marsa Maroc 4

1.3. Présentation de la Direction de l’Exploitation au Port de Casablanca (DEPC). 4

1.4. Mission et activités de la DFF 4

2. Organisation 5

Moyens humains 1

Moyens humains 6

2.1. Moyens en équipements et infrastructure 6

2.2. La maintenance 7

2.3. Le système d’information 7

3. Manuel qualité 7

3.1. Domaine d’application et exclusions 7

3.2. Notion de client 7

3.3. Exclusions 7

3.4. Elaboration et mise à jour 7

3.4.1. Diffusion 8

4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 9

4.1. Approche processus 9

4.2. Interaction entre les processus 11

4.3. Maîtrise des documents et des enregistrements 14

5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 15

5.1. Engagement de la direction 15

5.2. Ecoute client 15

5.3. Politique et objectifs qualité 15

5.4. Planification 17

5.5. Responsabilité, autorité et communication 17

5.6. Revue de direction 17

6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 18

6.1. Ressources humaines & Formation 18

6.2. Infrastructures et environnement de travail 18

7. REALISATION DU PRODUIT 18

7.1. Planification de la réalisation des prestations 18

7.2. Processus relatifs aux clients 18

7.3. Conception et développement 19

7.4. Achats 19

7.5. Production 20

7.6. Identification et traçabilité 21

7.7. Propriété du client 21

7.8. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure 21

8. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION 22

8.1. Mesure de satisfaction clients 22

8.2. Audit interne 22

8.3. Surveillance produits et processus 22

8.4. Maîtrise des non-conformités 23

8.5. Analyse des données 23

8.6. Amélioration 23

1. PRESENTATION DE LA DEPC/DFF

1.1. Présentation de la Division Freight Forwarding

La direction de l’exploitation au port de Casablanca a mis en oeuvre des solutions logistiques, adaptées aux attentes d’une clientèle diversifiée et avertie à savoir ; les importateurs, les exportateurs, et les freight forwarders.

Pour cela un nouveau business unit Freight Forwarding a été créée, dont la mission principale, est d’améliorer la qualité de service, de développer des nouvelles prestations.

La Division Freight Forwarding (DFF), a été créée en septembre 2010, elle relève de la direction de l’exploitation au port de Casablanca, est basée à la plate forme logistique magasin 14 et terre plein 14, situés à l’intérieur du port de Casablanca et gère la logistique avale au port de Casablanca (Dépotage /Empotage).

1.2. Présentation de Marsa Maroc

Raison sociale : Société d’Exploitation des Ports

Nom de marque : Marsa Maroc

Date de création : 1er Décembre 2006

Statut juridique : Société Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance

Capital Social : 733.956.000 DH

Siège social : 175, Bd Zerktouni-20 100 Casablanca - Maroc

Secteur d’activité : Gestion de terminaux et quais portuaires

Chiffre d’Affaires : 2.372 MDH

Effectif : 2251 collaborateurs

Trafic global : 36 Millions de tonnes

Sites opérés : 10 ports (Nador, Al Hoceima, Casablanca, Mohammedia, Casablanca, Jorf Lasfar, Safi, Agadir, Lâayoune, Dakhla)

L’organisation de Marsa Maroc est fondée sur le principe de la décentralisation avec des responsabilités claires et des moyens de gestion et d’auto contrôle.

La Direction Générale : définit la stratégie et joue un rôle de support vis-à-vis des Directions d’Exploitation aux Ports tout en laissant une large autonomie de gestion à ces dernières.

Les Directions d’Exploitation aux Ports : définissent leurs objectifs, élaborent leurs budgets et gèrent leurs propres ressources. La structure de chaque Direction d’Exploitation varie selon l’importance des installations gérées au niveau de chaque

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