Les différentes statégies

 Le cadre général : C'est tout simplement la situation qui fait qu'il y a un échange entre deux ou plusieurs personnes. Il faut être assez précis car le jour de l'oral le jury peut modifier le cadre général.

 Le canal : c'est le plus simple car tu n'as que deux possibilités : canal direct : tu es face à la ou les personnes (collègue de travail, client à l'accueil...). ou bien le canal est indirect car tu es au téléphone (tu décroche et soi tu passes la communication : tu le limites à de l'accueil téléphonique. Ou bien, tu traites l'appel)

 Le lieu : Où es-tu lors de cet échange ? (dans ton bureau, dans celui de ton chef, à l'accueil, dans le couloir, sur le parking de l'entreprise....). Lors de l'oral, le jury peut changer le lieu.

 Les enjeux (notion plus complexe). En résumé c'est ce que l'on risque de perdre ou de gagner, de rater ou de réussir.

Lors d'un échange tu as plusieurs enjeux qui interviennent :

1. Enjeu identitaire : donner une certaine image de soi afin de ne pas perdre la face. Dans nos fiche c'est donner une image professionnelle, de compétence.

2. Enjeu d'image et de notoriété : on donne une image positive de l'entreprise.

3. Enjeu territorial : On préserve son intimité (on ferme la porte du bureau pour ne pas être dérangé) ou on veut pénétrer le territoire de quelqu'un.

4. Enjeu informationnel ou opératoire : on transmet une information ou on demande une information.

5. Enjeu d'influence : On veut influencer son interlocuteur en voulant par exemple le faire changer d'avis ou partager une opinion.

6. Enjeu relationnel : c'est créer ou consolider une relation

Le rapport entre deux interlocuteurs peut être :

1. Symétrique, c'est à dire égalitaire. Dans ce type de relation, il n'est pas question de pouvoir, de soumission de hiérarchie. C'est le cas par exemple de deux collègues de travail qui échangent des informations.

2. Asymétrique complémentaire, dans ce cas, il n'y a pas de relation de pouvoir mais complémentarité. par exemple : vendeur/client ou médecin/patient

3. Asymétrique hiérarchique, dans ce cas, on est face à des rôles différents, dominance/soumission, liés au statut des intervenants. par exemple : prof/élève, patron/employé, parent/enfant.

4. Proche, si les deux acteurs se connaissent et sont plus ou moins intimes et solidaires. C'est le cas de deux collègues de travail qui s'apprécient.

Cette distance peut être éloignée s'il s'agit d'une relation de travail entre le manager et un employé.

En résumé, si dans une situation d'accueil physique en entreprise, tu reçois pour la première fois un client que tu ne connais pas, la relation entre les acteurs sera : asymétrique complémentaire éloignée.

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