Les Assurances Sécuriplus

Les Assurances Sécuriplus

Question 1

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Selon le principe de Smith, la division du travail constitue de segmenter le travail en plusieurs opérations différentes afin de rendre plus efficaces les activités de l’entreprise et ainsi augmenter le rythme de la production.

Dans le présent cas, l’entreprise est séparée en trois divisions : vie, industrielle et médicale, et chacune de ces divisions étaient « gérées comme des entités virtuellement indépendantes » à savoir que chacune des divisions a ses propres employés qui sont attitrés à une tâche précise. Chaque tâche est fragmentée et un employé est attitré à celle-ci : la réception du courrier, l’ouverture du courrier, le tri, le classement des réclamations, etc. L’entreprise utilise donc le principe de la division du travail.

Suivant cette théorie de Smith, les employés deviennent spécialistes de l’action simple. Cela permet aux employés de devenir spécialistes de son travail et ainsi innover afin de trouver de nouvelles façons de travailler plus efficacement.

Dans le cas étudié, nous pouvons remarquer aux commentaires de Monsieur Blanchette que ce dernier ne permet pas à ces employés de trouver de nouvelles façons de travailler. Lorsqu’il résume sa conversation avec Olivier Le Scelleur qui « estimait que les commis aux réclamations devraient être consulté afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer les choses.’’ Monsieur Blanchette n’est pas en accord avec son employé.

Dans le principe de l’organisation scientifique du travail selon Taylor, on vise également à augmenter la production de l’entreprise comme dans le principe de la division du travail dans la théorie de Smith.

Taylor s’appuie sur cinq (5) idées pour organiser le travail de façon scientifique dans l’entreprise :

1.« La recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires et de leur prescription par l’encadrement »

Dans le cas de Les Assurances Sécuriplus, le service des réclamations/médicaments avait effectué une étude de temps de traitement des différentes tâches afin de mieux comprendre le processus actuel.

2. « le recrutement de l’individu le plus apte à accomplir la tâche par une étude volontaire du caractère, tempérament et rendement de chaque ouvrier ».

3. « la formation, le suivi et le contrôle permanents du personnel ».

L’entreprise Les Assurances Sécuriplus a « investi des milliers de dollars en formation interne… » entre autres lors de l’arrivée du nouveau système informatique. Également, l’entreprise a entrepris des vérifications au hasard des réclamations afin de faire un suivi sur les différentes sources d’erreurs.

4.« la mise en place d’un système de salaires proportionnel au rendement.

5. « la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent. »

Comme le propose la théorie de Taylor dans la division verticale du travail. On comprend par les propos de Monsieur Blanchette qu’il est un dirigeant et ses employés sont des exécutants.

-Blanchette :

« J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne, mais qu’entre temps je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction. »

« Alors, j’ai envoyé un autre mémo aux commis pour leur dire qu’il fallait augmenter la vitesse de traitement et éliminer les erreurs et que c’était tout ce qu’on leu demandait. »

« J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour y arriver. »

Dans la théorie de Smith, on y retrouve également la libre concurrence qui apporte « naturellement la solution aux problèmes qui se posent ». Entre autres, Smith indique que la libre concurrence apporte la liberté individuelle. Comme consommateur, si nous ne sommes pas satisfaits d’un service d’une entreprise, nous sommes libres de changer de fournisseur. Également la libre concurrence garantit la justice sociale, « il est juste que les plus efficaces sont récompensées et les moins efficaces soient évincés. » Et finalement, la libre concurrence « garantit la probité des pratiques commerciales ». Les pratiques commerciales déloyales envers les consommateurs feront en sorte que la confiance des consommateurs envers ceux-ci sera minée et les entreprises déloyales seront naturellement boudées par les consommateurs.

Nous retrouvons un de ces principes dans le cas des Assurances Sécuriplus. Puisque l’entreprise offrait une mauvaise qualité de service et que les erreurs étaient nombreuses, certains clients ont décidé d’annuler leur contrat et de se retourner vers un concurrent plus efficace.

Question 2

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

La division du travail :

Ce principe consiste à fractionner le travail et le répartir entre les employés. Cela permet la spécialisation des employés dans leur tâche, ceux-ci développent une expertise et rend le processus plus efficace.

Dans le cas étudié Les Assurances Sécuriplus,

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