Le développement d'un blueprint

1. Comment développer un blueprint ?

Dans un premier temps, il faut identifier toutes les actités nécessaires à la création et la livraison du serce, puis identifier les liens entre ces actités. Mieux vaut à ce stade regrouper de manière globale les actités afin de dégager une image d'ensemble. Une actité déjà matérialisée par un Blueprint peut être modifiée afin d'obtenir un niveau de détail plus élevé. Dans le cadre d'un trajet en aon par exemple, l'événement peut être décomposé en plusieurs étapes telles que la réservation et l'achat du billet, l'embarquement, le voyage, le débarquement.

Le Blueprint matérialise la distinction faite entre ce que les clients expérimentent {front stage, devant la scène, expression équivalente à Front office) et les actités qu'ils ne voient pas (back stage, derrière la scène, expression équivalente à Back office). Entre les deux se situe ce que l'on appelle la ligne de sibilité. Les entreprises plutôt orientées vers l'opérationnel sont souvent focalisées sur la gestion des actités d'arrière-, et négligent la perception qu'a le client des actités au-dessus de la ligne de sibilité.

Les Blueprint définissent les interactions entre les clients et les employés, et comment les serces supplémentaires peuvent les prendre en charge. Comme les Blueprint montrent les relations entre le rôle des employés, les processus opérationnels, les technologies de l'information, et les interactions avec les clients, ils peuvent faciliter les relations et l'intégration des fonctions ; marketing, opérations et gestion des ressources humaines.

Le Blueprint donne également aux responsables l'opportunité d'identifier les points faibles dans les processus susceptibles de nuire à la qualité du serce. Cette connaissance leur permet d'élaborer des réponses aux risques ou mettre au point des procédures de réparation (ou les deux). Les étapes du processus qui induisent une attente pour les clients peuvent également être identifiées. Des temps d'attente standards peuvent alors être évalués pour l'exécution de chaque actité, en prenant en compte le temps nécessaire à l'accomplissement d'une tache, le temps d'attente maximal entre deux taches.

2. Le script pour les employés et les clients

Le but du script est de décrire la rencontre de serce dans sa totalité et aide à identifier les problèmes potentiels ou réels du processus de serce. En étudiant les scénarios existants, les responsables des serces peuvent découvrir des moyens de modifier le rôle des clients et des employés pour améliorer la livraison du serce, augmenter la productité et améliorer la qualité de l'expérience du client. Si les procédures de livraison de serce évoluent en réponse aux nouvelles technologies (ou à d'autres facteurs), il peut être nécessaire de mettre à jour les scripts.

3. Les composants du blueprint

Les composants clés du Blueprint sont :

1. la définition de standards pour chaque actité de front office ;

2. les édences physiques pour les actités de front stage

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