La Gestion De réclamations

Introduction

La gestion des réclamations (GR) s’inscrit dans une perspective relationnelle de l’échange qui vise à accroître la satisfaction, l’engagement et la confiance des clients de l’entreprise. Dans un contexte concurrentiel fort, une relation commerciale ne peut pas se dérouler sans « ratés ». Ils entraînent des mécontentements, litiges ou réclamations qui irritent le client. Certes La façon dont les entreprises traitent leurs conflits peut conforter leur relation client, comme la détruire définitivement, A ce titre, la gestion des réclamations doit s’inscrire dans une démarche commerciale relationnelle visant à accroître la satisfaction, l’engagement et la confiance des clients de l’entreprise et à améliorer la qualité des prestations.

Ainsi, Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence. Un tel constat impose à l’entreprise de maîtriser le processus de gestion réclamations clients, qui lui permet de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients. A l’instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode.

Une mise en œuvre et une maitrise de la gestion des réclamations permet alors de : restaurer la confiance et garder de bonnes relations avec le client afin de le satisfaire à nouveau ; de tirer les leçons de la réclamation pour s’améliorer, fidéliser le client et mieux développer ses activités ; de préserver l’image et la réputation de l’entreprise ; et d’obtenir des informations sur la concurrence.

Dans un contexte aussi tumultueux marqué par le passage du marketing transactionnel à un marketing relationnel, les entreprises développent des stratégies de rétention de leurs clients parmi lesquelles la gestion satisfaisante de leurs réclamations; une écoute du client mécontent et une analyse des causes améliorent l’organisation, les procédures et la qualité des services rendus et, par conséquent, permettent d’afficher un taux de satisfaction élevé. A contrario, une mauvaise gestion des clients peut avoir, pour l’entreprise, des conséquences graves.

Conscient de cette importance, les trois opérateurs Marocains, qui partage le marché de télécommunication ont décidé de prendre en compte depuis quelques années les réclamations de ces clients dans sa stratégie globale de développement. L’enjeu ici étant d’améliorer leur image auprès de ses clients, de les fidéliser en cas d’apparition d’une éventuelle concurrence et surtout, de satisfaire ces derniers

Ce rapport a pour objectif d’étudier le processus de gestion réclamations clients dans le marché de télécommunications marocain. Après avoir exposé quelques points clés de ce processus, nous présentons brièvement le secteur de télécommunications au Maroc ; principalement les marchés téléphonie mobile et Internet. Dans un second temps, nous nous intéressons à l’étude mené par notre groupe concernant ce sujet, et qui a été finalisé par la constitution d’un certain nombre de recommandations.

1. La gestion des réclamations et Relation client

1.1.Définitions

La réclamation peut être définie comme tout contact oral, écrit, téléphonique, spontané ou provoqué, direct ou par l’intermédiaire de tiers par lequel le client exprime une insatisfaction concernant un produit ou un service offert par une entreprise ou une organisation publique.

Une norme internationale, iso 10002:2004, a même été conçue pour traiter les réclamations clients. Celle-ci définit la réclamation comme étant«Toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.»

Dans ce sens, la gestion des réclamations est utilisé dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes).Elle s’inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM),qui est quant à elle considérée comme un ensemble de méthodes et d'actions permettant à une entreprise de valoriser la relation avec sa clientèle et ses clients potentiels.

Bien gérée, la réclamation peut devenir un outil efficace de connaissance non seulement des dysfonctionnements de l'entreprise, mais également un outil au service de la veille commerciale et concurrentielle. Il devient ainsi un élément du système d'information marketing et qualité apportant des suggestions pour l'amélioration et la création de nouveaux produits

Chaque entreprise adapte son mode de traitement des réclamations en fonction de son type d'activité et des spécificités de sa clientèle. Mais, dans les grandes lignes, les procédures sont identiques.

1.2.Procédure de gestion des réclamations

Pour assurer un bon traitement des réclamations, la formalisation du processus est nécessaire. Il faut identifier les principales étapes constitutives du traitement des réclamations et en définir les modalités de mise en œuvre et les responsabilités associées.

1. La prise en charge

C’est

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