La Fidélisation

Synthèse la fidélisation

-SATISFACTION : C’est le consentement d’un client grâce à la conformité de l’offre ses attentes

-INSATISFACTION : C’est le mécontentement voir la déception du client liée l’écart entre l’offre et ses attentes.

-FIDELITE : C’est la fréquentation régulière de client sur un point de vente elle se mesure à partir des clients détenant une carte de fidélité et aussi à partir de questionnaire (Chapitre suivant)

-MERCATIQUE DE FIDELISATION : il s’agit de l’ensemble des techniques mises en œuvre par un point de vente pour incités les clients à revenir (animation, offre VIP, offre personnalisé selon événement)

Les techniques de fidélisation

On les catégorise en trois :

Technique d’animation (jeux, loterie, cadeaux, journée privé, show-room)

Leurs objectifs sont d’incités à l’achat en créant une dynamique dans le PDV.

Technique avec avantage financier : Carte de fidélité, promotion, coupon de réduction

Leurs objectifs est d’incités à l’achat avec une réduction de prix.

Service : Site internet, Prospectus, Mail, Chèque cadeaux, Catalogue.

Leurs objectifs est d’informer et d’offrir des prestations supplémentaire

Avantages et inconvénient

Avantage pour le magasin augmentation du CA

Avantage pour le client confort d’achat, confiance de son PDV et gain de temps

Inconvénient pour le magasin organisation des animations en termes de temps et de couts

Inconvénient pour le client trop de carte de fidélité nuise à l’achat, complexité des démarches pour obtenir des remboursements

La règlementation

Reference à la CNIL, Offrir un cadeau liée à une obligation d’achat est interdite sauf si le cadeau et publicitaire, si c’est un échantillon, si c’est un produit identique ( 1 pull = 1 pull)

Les jeux ne doivent pas être liées à une obligation d’achat et la liste des lots doit être précise

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