Fiche d'activité 2

CANDIDAT(E)

NOM :

PRÉNOM(S) : 

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : CHRONODRVE

ADRESSE 

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, informer et conseiller

ok

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

ok

423 Suivre la qualité des prestations

ok

Présentation des activités

Date et durée : Quotidiennement.

 En étant temps plein chez Chronodrive à Valenciennes, je suis une semaine du matin (6h/13H) puis la semaine suivante du soir 13h 20h45, et comme je suis dans le secteur Frais, Livraisons, Surgelé, Fruit et légume et accueil, c’est moi qui s’occupe de l’accueil dès qu’un client à une recommandation ou un souci lors de mon poste.

Le contexte professionnel : Chronodrive dispose un accueil chaleureux pour ses clients (qui se démarque donc des autres drive). Chronodrive se démarque également des autres drives avec sa relation avec les clients.

Le plus souvent chez Chronodrive les clients qui viennent à l’accueil, c’est soit parce que leurs moyens de paiement n’ont pas été accepté en borne (problème technique sur les bornes donc le client viens nous régler à l’accueil) ou soit parce que la commande du client n’est pas prête ou alors le client à oublier d’acheter certains produits.

 On n’a également un téléphone ou les clients peuvent nous joindre de 8h30 à 20h30 du lundi au samedi ainsi que le dimanche matin de 9h à 12h45, ce téléphone durant mon poste de travail je dois toujours l’avoir sur moi et répondre dès qu’il y à un appel.

On dispose également d’un logiciel (C2C) qui permet d’avoir accès à chaque fichier client, et qui nous permet également de communiquer avec les clients, par mail ou téléphone. ( Mon directeur ma d’ailleurs mis référente de ce logiciel dans l’entreprise)

Les objectifs poursuivis :

Quand un client vient à l’accueil car son moyen de paiement n’a pas fonctionné en borne, on accueille le client en lui disant bonjour avec le sourire, et en lui demandant le pourquoi de sa venue.

Si le client n’a pas pu payer en borne, le ticket du client sort automatiquement à l’accueil. On lui demande donc pourquoi il n’a pas su régler directement en borne( Le plus souvent le client est trop long, ou alors c’est une carte accord et nos bornes ne les détecte pas) On prend donc le ticket du client, puis on lui donne son ticket en lui indiquant le montant de sa commande, et on prend le terminal bancaire pour procéder au paiement, à la fin on lui donne son ticket bancaire, puis on lui dit que le livreur est déjà à sa voiture, et le client peut rester garer ou il est. Le client part donc chercher sa commande pour ensuite rentrer chez lui.

Quand un client vient à l’accueil car sa commande n’est pas prête, on l’accueil donc en lui disant bonjour avec le sourire et on lui demande la raison de sa venue. Sa commande n’est pas prête, on commence par s’excuser et on lui demande son numéro client ou son nom, à l’aide de l’ordinateur et du logiciel magistor, on retrouve sa commande et on peut voir ou en est l’avancement de celle-ci. On regarde donc dans quelle secteur la commande n’est pas prête et on fait un appel micro dans tout le magasin pour dire qu’il y a une commande prioriser dans le secteur où celle-ci n’est pas encore prête car le client est à l’accueil et il faut donc se dépêcher. Ensuite en attendant on regarde si le client à payer en ligne ou non, si oui on lui imprime juste sa facture et on lui dit que sa commande arrive dans moins de minutes et qu’il peut rester garer ou il est. Si le client n’a pas payer en ligne, on imprime donc sa facture en double exemplaire (une pour le client et une pour le magasin) et on procède au paiement puis le client peut se diriger vers sa voiture pour récupérer ses courses.

Il y aura ensuite une manipulation à faire dans un autre logiciel (meeti) pour encaisser le client sur notre logiciel.

Quand un client vient à l’accueil car il lu manque un produit, on lui demande de quel produit s’agit ‘il, on regarde avec lui à l’aide de l’ordinateur directement sur notre site Chronodrive, puis quand le client à choisis son ou ses produits, on regarde le code article de se produit, qu’on tape sur notre Terminal portable, pour trouver l’emplacement de se produit pour ensuite aller le chercher. On revient donc à l’accueil avec le ou les produits pour le client, on prend le numéro client, puis on l’introduit sur notre TP, ensuite on scanne le ou les articles du client, puis on valide. Un ticket client sort à l’accueil avec le détail de sa commande et le prix. On procède donc à l’encaissement.

Au téléphone le client nous appelle souvent pour une réclamation, le plus souvent en rentrant chez lui soit il manque un produit, ou le produit est périmé ou alors de mauvaise qualité. On commence donc par s’excuser car cela ne devrait pas se produire. Puis on lui demande donc son numéro client, pour que l’on puisse regarder sur le logiciel si le client à bien commander l’article pour lequel il nous appelle. On lui demande donc ensuite s’il a la possibilité de repasser ou le plus souvent on lui propose un avoir directement sur son compte client pour sa prochaine commande. Le client accepte le plus souvent la deuxième option. A l’aide donc d’un logiciel (meeti) on procède à l’avoir du client, et si le client appelle pour un produit périme on lui fait souvent un geste commercial de cinq euros. Le client est donc satisfait.

Pour le logiciel C2C, on peut recevoir des mails de réclamations ou encore des mails de satisfactions, on doit alors les traiter dans le plus bref délai.

On doit également appeler les nouveaux clients qui ont passé commande chez nous pour savoir si celle-ci s’est bien passé, si le client à bien eu son cadeau de bienvenue, et lui rappeler que lors de sa deuxième commande chez nous il bénéficie 5euros en Olé (point de fidélité)

Puis on doit également appeler les clients abandonnistes, et leur demander la raison de leur abandon chez nous, puis les motiver à revenir dans notre magasin avec des gestes clients soit des cadeaux, ou des avoirs.

La méthodologie utilisée : Ordinateur et logiciel de Chronodrive ( magistor, meeti , c2c ..) imprimante, terminal carte bleu, TP pour scanner les produits, imprimante et notre savoir faire avec les clients.

Les moyens et les techniques mis en œuvre :

Téléphone répondre au plus vite donc maintenant on bénéficie d’une oreillette pour ne pas avoir de main prise par le téléphone.

Mail C2C pour répondre au client il faut regarder toute la journée et donc dès 6h du matin jusque notre fin de poste 20h45.

Mise en place d’une sonnette à l’accueil suivis d’une affiche, qui dis qu’on est partis chouchouter les commandes des clients et sonner pour nous appeler. Donc dès qu’on entend cette sonnette il faut au plus vite se diriger vers l’accueil. (Car on ne reste pas toujours à l’accueil, il y a également beaucoup à faire sur le terrain.)

Les VSQ (Ventes sur quais) sont essentiels, car c’est un gain de temps le client a juste à choisir ses produits et il les a directement alors que chez Auchan ou Leclerc le client ne peut pas faire ça il est obligé de passer une autre commande pour attendre au moins 30 minutes.

 On dispose également d’un accueil spécial pour les clients qui est chaleureux et attractifs, ce que les autres drives n’ont pas.

Les résultats obtenus : Client satisfait, car on répond à leurs différentes réclamations, le client passe toujours en priorité on les chouchoute. Donc le client devient de plus en plus régulier chez nous, on met en avant des friandises ou même des fruits à la disposition du client.

Les clients repartent donc la plupart du temps satisfait, et pour avoir beaucoup communiquer avec eux, je peux vous dire que Chronodrive se démarque vraiment des autres drives et les clients apprécie cela.

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :

V