Fiche E4: La Poste - Négociation d'un forfait de téléphonie auprès d'un particulier

BTS Négociation Relation Client

Session 2015

E4 – Communication Commerciale

Fiche Situation N°1

Situations de Communication/ Autre situations de

Négociation Négociation vente Communication

Managériale Commerciale

Titre : Négociation d'un forfait de téléphonie auprès d'un particulier

Etudiant(e) :

Nom : Fontaine Prénom : David

Cadre Professionnel de référence :

Nom de l’entreprise : La Poste Paris Goncourt Adresse : 5 rue des Goncourt 75011 Paris

Activité : Produits postaux, bancaire et téléphonie Service : Service Commerciale

Lieu de la communication : 5 rue des Goncourt 75011 Paris

Date(s), Période(s) : juin 2014

Nom

Qualité

Inconnue

Client de La Poste

David Fontaine

Salim

Observateur,Stagiaire commercial

Référent La Poste Mobile

Outils de Communication/Négociation (à apporter le jour de l’épreuve) :

1) Outils de communication/ d'organisation

- Prospectus promos

- Information sur les produits et services (catalogue, brochure, grille tarifaire).

- Téléphones modèle d'expositon

2) Outils de négociation :

- Traitement des objections

- Argumentaire

- Plan de découverte

- Outils de concrétisation (devis minute)

Communication commerciale Fiche de situation N°1

Nom : FONTAINE Prénom : David

Contexte General de la Relation

Aspects juridiques,

Economiques,

Organisationnels,

Mercatiques…

La Poste Mobile de Paris Goncourt un des pôles d'activités du groupe La Poste , il y a également un autre site situé à coté qui est La Poste de Paris Saint Maur qui est notre partenaire, on négocie avec des particuliers pour vendre des forfaits de téléphonie mobile uniquement ou en offre groupées avec le téléphone portable.

- Politique de dépannage et d'assistance mis en oeuvre par le groupe, si un de ,os clients se fait voler son portable ou le perds on s'engage à lui en prêter un nouveau pendant un mois pour le dépanner, et tout dépannage technique ou aide reste gratuit..

- Le développement du réseau téléphonique avec l'apparition de la 4G entraine de plus en plus de concurrence sur le secteur c'est pourquoi nous essayons de nous aligner sur le marché en modifiant nos offres et en lancant des forfaits 4G, avec les nouvelles technologies en plein essor les clients/prospects sont à l'affut de la moindre innovation et recherchent des prix avantageux pour leur budget.

- La Poste Mobile l'aura bien compris en lancant la 4G elle élargit sa gamme de clientèle et reste concurrentielle sur le marché des télécommunications.

Contexte Situationnel de Relation

Vendeur

Client

Positionnement

Statut et rapport de place

Statut : Salim, référent La Poste Mobile

Rôle : Négocier et vendre des produits et services téléphonique.

Rapport de place :

- Professionnel, place adaptée

- Intérêt convergent : trouver le meilleur forfaits téléphonique pour un prix attractif

- Echange symétrique : adulte à adulte.

Statut : M.X, client à La Banque Postale, travaillant dans le dessin.

Rôle : Trouver un forfait correspondant à ses attentes.

Rapport de place :

- Place acceptée

- Intérêt convergent : trouver le meilleur forfaits téléphonique pour un prix attractif.

- Echange symétrique : adulte à adulte.

Contexte Spatio-temporel

L'entretien a eu lieu dans l'espace de vente.

L'endroit est vaste car c'est un grand bureau de Poste.

Le client est venu spontanément.

A 15h20.

L'entretien a été interrompu par un autre client, on lui a donc demander de patienter avant de reprendre avec M.X

Duréé de l'entretien ; environ 30 minutes.

Eléments de diagnostics

Sociologique

...