Etude de cas promovacances

Etude de cas : Promovacances

MISSION 1 : Comprendre le contexte

a. Pourquoi Mr Pacama est-il très attaché à la qualité de service à la clientèle ?

La concurrence sur ce marché étant vive et les leaders ayant un positionnement très qualitatif, Pierre Toussaint Pacama est très attentif au discours tenu par les conseillers clientèle et à la qualité du service offert en agence

b. En quoi la formation peut-elle aider les conseillers à atteindre le niveau de qualité de service attendu ?

La formation permet aux salariés de progresser en permanence dans l’entreprise et de s’adapter aux besoins des clients. Ainsi ils peuvent développer au mieux leurs compétences avec l’aide de ces formations et offrir un service à la hauteur des attentes de la clientèle. De plus, la concurrence étant active ils pourront apporter une valeur ajoutée de part leur apprentissage.

c. Qu’apportent les différents outils proposés par PROMOVACANCES aux collaborateurs ?

Chaque salarié bénéficie en moyenne de 30 heures de formation par an. Par ailleurs, deux outils sont mis à leur disposition :

• La plateforme collaborative Karavel.fr leur permet d’échanger entre eux et d’accéder à toutes les informations possibles sur le marché du tourisme

• Le jeu sérieux Vente éthique place virtuellement les conseillers en situation de vente dans différents scénarios pour les aider à développer leur argumentation sur le tourisme durable & responsable.

 MISSION  2 : Repérer les principaux objectifs de formation au sein de l’équipe

Vous avez synthétisé les comptes rendus des nombreux échanges, discussions et entretiens menés avec vos collaborateurs (annexe 1).

• Identifiez les objectifs de formation des quatre conseillers pour l’année N.

→ Annexe 1

→ Fiche ressource 5

Fabien : Il est performant pour écouter le client et argumenter sur les produits mais ne parvient pas à répondre aux attentes des clients en terme de tourisme durable. L’objectif de sa formation serait de s’adapter aux changements pour qu’il puisse maîtriser l’argumentation concernant les produits du tourisme durable.

Laurie : Elle est dans le service depuis seulement 6 mois et elle manque d’assurance par moment, lors des heures d’affluences elle gère son stress avec difficulté et n’est pas à l’aise avec l’argumentation produit. Cependant elle est intéressée par les produits de développement durable.

L’objectif qui lui convient pour sa formation est l’intégration des jeunes collaborateurs pour qu’elle puisse être plus convaincante lors des ventes et consolider ses connaissances.

Ludovic : Il a un rôle de motivateur au sein de l’équipe et il est à l’aise dans la boutique de vente. Son souhait est d’évoluer dans sa société et il prévoit plus tard d'ouvrir une agence promovacances.

L’objectif de sa formation est l’accès à de nouvelles responsabilités ce qui lui permettrait de diversifier ses compétences.

Yamina : Elle vient juste d'être recrutée au sein de la société. Elle est dynamique et enthousiaste mais le secteur du tourisme ne lui est pas familier, elle pourrait davantage s’améliorer dans la vente et l’accueil. L’objectif de sa formation serait alors l’intégration de jeunes collaborateurs pour qu’elle puisse se familiariser dans le secteur du tourisme.

 MISSION  3 : Préparer la formation des quatre conseillers pour l’année N

• Indiquez les étapes de la démarche que vous allez mettre en œuvre pour permettre à vos collaborateurs d’atteindre leurs objectifs.

→ Fiche ressource 6

Démarche de la formation :

• Définir quelles sont les besoins en formation : organiser un entretien avec chaque salarié pour analyser ses forces et faiblesses

• Choix d’une formation externe ou interne : dans l’entreprise ou en dehors de l’entreprise

• Elaborer une planification : faire un planning, déterminer le nombre d’heures, définir quel sera le programme

• Choix d’une plateforme ( collective en salle, e-learning, mixte)

• Définir un budget : nombres de salariés, nombre de mois

• Communiquer l’information aux salariés

• Mesurer l'efficacité de la formation : évaluer si la formation a été pertinente

• Faire un bilan : questionnaires d’évaluation, QCM d’autoévaluation

MISSION  4 : Évaluer les besoins en formation

a. Indiquez les points forts et les axes de progrès de vos collaborateurs compte tenu des exigences liées au métier de conseiller clientèle en boutique. Vous pouvez utiliser le logiciel de votre choix.

→ Annexe 1

Remarque : pensez à importer votre travail dans le classeur.

Fabien

Laurie

Ludovic

Yamina

Points forts

- A l'écoute des clients

- Empathique

- Excellent ambassadeur des circuit responsables

- Maîtrise de l’argumentation produit

- Se montre très intéressée par les produits du tourisme durable

- A l’aise dans l’espace de la boutique vente

- Anime l’équipe

Enthousiaste et dynamique.

Axes de progrès

- Doit parvenir à avoir une meilleure maîtrise dans le domaine

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