Etude de cas Hugo et Victor

Sébastien GROUES                                                                                                           Master 1 MMS

Management Opérationnel des services                                                             Marianne ABRAVOMICI 

Analyse du service « chocolaterie-pâtisserie Hugo & Victor »

1. Schématisez à l’aide du modèle de servuction les principales composantes du système de production et leurs relations.

Le modèle de servuction peut se schématiser de cette façon :

[pic 1]

Dans le cas d’Hugo et Victor nous avons le BackOffice qui correspond au cœur technique de l’entreprise de service. Ici il correspond à la partie cuisine et préparation des pâtisseries, mais cela n’est pas explicité dans notre étude de cas.

Nous allons donc analyser le Front office :

• Un support physique qui correspond à l’agencement de la boutique et aux moyens matériels mis en actions pour répondre aux besoins des clients, tout prenant part lui-même au service de qualité, de luxe et au concept unique que propose ce « cabinet de curiosité ». Le support physique donne l’image d’un restaurant étoilé et sa principale caractéristique (très appréciée par les clients) est la forte rotation des produits dans les devantures, ainsi que sa décoration qui émerveille et intrigue. Hugo et Victor donne beaucoup d’importance au support physique, notamment avec le choix des couleurs (noir et vert) et la disposition des produits. De plus, les nombreuses plaques de verres exposées subliment les produits, permettent d’interpeller le client et d’éveiller au maximum sa curiosité. Le rôle du support physique est donc très important dans le concept de la pâtisserie haut de gamme car il est un des éléments qui favorise l’expérience client et il reflète l’image du concept d’imitation d’un restaurant étoilé.

• Les services proposés aux clients sont diversifiés : le principal est le fait de pouvoir acheter une pâtisserie unique car Hugo et Victor associe la tradition du savoir-faire artisanal aux saveurs et techniques innovantes contemporaines. Le service supplémentaire de cette entreprise tient au fait de répondre à n’importe quelle demande gustative de ses clients, car ceux-ci peuvent commander la pâtisserie à la demande. La boutique correspond aussi à un véritable laboratoire de la gourmandise avec les recettes et les ingrédients affichés sous chaque pâtisserie, faisant ainsi le bonheur des fans de la discipline pouvant noter les recettes et essayer de les imiter. La boutique est tellement fascinante que certains clients rentrent juste pour la visiter, comme on visite un musée. Les clients ne rentrent donc pas tous dans la boutique pour le même service.

• Les clients peuvent correspondre à des passionnés de pâtisserie, des gourmands aimant simplement déguster de bons desserts ou bien de simple curieux attirés par ce concept jeune et novateur.

• Le personnel en contact tient une place majeure dans l’expérience client car chacun d’entre eux va être accueilli par un vendeur qui va servir de guide. Il permet alors d’expliquer le concept aux clients, de répondre aux questions, d’émettre des suggestions par rapport aux envies/préférences de chacun et correspond donc à une offre de service de qualité par Victor et Hugo à ses clients.

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Cette photo nous permet de voir la conception du parcours client dans la boutique, on peut y déambuler comme dans un musée et la décoration somptueuse nous montre le support physique sur lequel Hugo et Victor s’appuie.

1. Quel est le rôle « joué » par le support physique ? Puis des acteurs en Front-office ?

Le support physique joue un rôle très important dans le concept de la boutique et dans l’expérience de service pour le client. La devanture, la décoration, la mise en place, la mise en scène, le sens du détail, les jeux de lumière des vitrines et les couleurs permettent tout d’abord d’attirer le client dans la boutique en éveillant son intrigue. Une fois dans la boutique, tout est fait pour attiser la curiosité des clients tout en éveillant leurs sens. Le support physique est luxueux et présente déjà en tant que tel une animation, un spectacle qui réjouit les clients.

Cela peut aussi perdre les clients qui en oublient le concept de la boutique et qui pensent plus à une bijouterie qu’à une pâtisserie. Mais la grande majorité des avis clients sur le support physique est positif et contribue notamment au fait qu’ils y reviendront tellement ils ont été émerveillés par cette expérience au sein de ce cabinet de curiosités.

Les personnes en front office permettent aux nouveaux clients d’avoir une présentation de la boutique et de son concept. Le vendeur va écouter les remarques du client, positives comme négatives, et le client se sent alors important. Cela conforte l’expérience client et permet de le fidéliser en lui donnant une place et un rôle de coproducteur. Il prend part directement au concept de l’entreprise.

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