Etude Documentaire sur le métier de télévendeur et conseiller clientèle

Plan :

Introduction : Présentation de l’objet d’étude

I. Présentation du métier en général

II. Présentation de mon métier (similitudes et différences)

III. Présentation de mon entreprise

Introduction :

Il s’agit d’une étude documentaire concernant le métier de télévendeur et conseiller clientèle, tout ce qui concerne ses caractéristiques, les qualités requise, les conditions de travail en général et dans mon entreprise. Dans un premier temps nous allons voir ce qu’est un télévendeur mais également un conseiller clientèle et son métier. Puis dans un deuxième temps je vous présenterai mon poste de conseiller clientèle dans l’entreprise dans laquelle j’exerce cette activité.

I. Présentation du métier en général

Le télévendeur renseigne les clients par téléphone, enregistre des commandes et effectue les relances clients. Cependant l’essentiel de son temps consiste à démarcher de nouveaux clients. Le télévendeur doit également être un commercial en ligne c’est-à-dire renouveler les abonnements des clients, ou les avertir de la sortie d’un nouveaux produit sur le marché ou les attirer sur une offre spéciale. Mais il doit aussi cibler ses offres en fonction du profil de son interlocuteur (âge, sexe, pouvoir d’achats, centre d’intérêt…) Le téléconseiller est une personne qui se charge de gérer les appels donnés par les clients d'une société. Le but du métier de téléconseiller est de permettre aux entreprises d'avoir un service clientèle ou service après-vente. Le rôle du téléconseiller est de guider, conseiller, vendre des produits aux clients. Généralement, ce sont les clients qui appellent le téléconseiller via le service clientèle d'une société et non le téléconseiller qui appelle les clients. Mais ça peut être l'inverse, notamment pour des sondages à effectuer.

Les métiers de téléconseillers et les télévendeurs ont beaucoup évolué au cours de ces dernières années grâce à trois facteurs :

 Evolutions des technologies

 Exigences des clients

 Exigences d’adaptations

Pour les technologies : Evolution de l’informatique (Internet, mobiles…), les équipements des téléconseillers ont changé pour faire place à des logiciels plus performants. Puis il faut être joignable tout le temps donc communication multicanal.

Exigences des clients : Formation de qualités / Assurer une satisfaction clientèles dans le temps.

L’adaptation : Les téléconseillers doivent être prêts à évoluer sur différentes opérations pour tout connaitre du métier. Il pourra mieux progresser dans les entreprises.

Pour effectuer le métier de télévendeur et celui de conseiller il y a plusieurs qualités requises. Tout d’abord ils doivent être:

 À l'écoute et persévérant

Le télévendeur se distingue par son sens de l'écoute et du contact. Il use de sa force de persuasion pour vendre un produit ou un service. Tenace, il ne se laisse pas facilement décourager et garde son sang-froid en toutes circonstances. Il n'hésite pas à relancer ses interlocuteurs, sans jamais tomber dans le harcèlement.

 Réactif et diplomate

Ayant un temps limité à consacrer à chacun de ses interlocuteurs, il doit saisir le sens d'une demande dès qu'elle

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