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Des outils professionnels pour la gestion de l'information

Commentaire d'oeuvre : Des outils professionnels pour la gestion de l'information. Recherche parmi 256 000+ dissertations

Par   •  2 Mai 2014  •  Commentaire d'oeuvre  •  992 Mots (4 Pages)  •  604 Vues

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Pour ce devoir qui évalue l’acquisition de certaines compétences liées au Module 3 « Les outils professionnels de la gestion de l’information » , vous devrez répondre à trois questions portant sur la GIT.

Durée : 1 h 30

Barème

Vous serez noté(e) sur 20 points

Questions Nombre de points attribués

1. Enquête 8 points

2. Logiciels CRM 4 points

3. Web social 7 points

4. Syntaxe/Orthographe 1 point

1. Voici une enquête de satisfaction issue du milieu professionnel. Vous reproduirez le questionnaire sur un formulaire Google Drive. (8 points)

Une fois votre formulaire complété et enregistré, vous l’éditerez et vous l’enverrez à la correction en version papier. Si vous choisissez la correction en ligne, copiez le lien vers votre questionnaire dans un fichier que vous nommerez « Enquête satisfaction clients Gravona ».

https://docs.google.com/document/d/1y-OS6mWNMkQPPJLam4rlJsmxqc4aB7dFEQBPcJ4W28A/pub

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2. Quels sont les principaux avantages et fonctionnalités d’un logiciel spécialisé en CRM ? (4 points)

Vous répondrez sous la forme de tirets (énumération).

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client.

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un logiciel de CRM permet de connaitre rapidement:

- Transactions réalisées avec un client

- Coordonnées des personnes responsables de la relation avec ce client au sein de l'entreprise

- Actions de l’entreprise pour démarcher le client

- Actions planifiées pour atteindre le client

- Eventuelles transactions futures avec ce client et la probabilité qu'elles soient réalisées.

Les composantes de la relation client dont le CRM couvre les besoins sont :

- l'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afinde répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.

- les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).

- la gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise.

- l'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique.

qui va changer non seulement les outils, mais surtout les processus et les pratiques.

3. Présentez et analysez la stratégie de gestion

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