Cas d'entreprise Sodexo

ANNEXE 1- BTS Négociation Relation Client

Session 2013-2015

E4 - Communication Commerciale Fiche de situation N°1

SITUATIONS DE

0

COMMUNICATION/

NEGOCIATION MANAGERIALE 1

NEGOCIATION VENTE 0

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : REUNION DE PRESENTATION DU PROJET

ÉTUDIANT(E)

Nom : TEXIER Prénom : Marine

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise : SODEXO Adresse : 6 RUE DE LA REDOUTE

78280 GUYANCOURT

Activité : RESTAURATION Service : RESTAURATION COLLECTIVE

LIEU DE LA COMMUNICATION :

AU SEIN DE LA POLYCLINIQUE

DATE(S), PERIODE(S) : JEUDI 10 AVRIL 2014

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION :

NOM QUALITE

Mme HAUDEBOURG Cliente de la Boutique Sodexo

Mlle Marine Texier Etudiante en formation BTS NRC

OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

Outils de l’étudiante :

- Fiche de poste boutique

- Fiche de feuille “bijoux”

- Fiche présentation des produits

- Fiche presse

- Plan de découverte

COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation N°1

NOM : TEXIER Prénom : MARINE

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

Aspect juridique :

Sodexo est une entreprise française anonyme. L’entreprise est historiquement le leader mondial en inventant le principe des services de restauration collective.

Avec un capital de 8 800 000 000 Milliard d’€ (2012), Sodexo fait partie des plus grandes entreprises française. Il est important de donner une bonne image et une bonne alimentation.

La Polyclinique de Blois est une entreprise privée, qui fait partie d’un groupe indépendant : HPVL. Elle regroupe des praticiens assez diversifiés dont les spécialités sont les chirurgies et les hospitalisations de jours. Dans un cadre récent et grand, elle sait mettre en valeur son activité et après une attention portée au patient, elle sait être attentionnée.

Aspect socio-éco :

Sodexho devenue Sodexo depuis le 22 janvier 2008 offre de nombreux services tel que la restauration, l'hygiène et la propreté des locaux, la maintenance courante, l'accueil et l'information et d’autres. L’institut Ethisphere a désigné Sodexo en 2010 parmi les entreprises les plus éthiques, selon des critères bien spécifiques au service de tous les publics. Les concurrents principaux sont Compass Group et Elior.

Parmi les clients de Sodexo, nous pouvons retrouver les entreprises, les écoles, les hôpitaux, les établissements pénitentiaires.

La Polyclinique de Blois, crée en 2006, comprend 4 services d’hospitalisation. Elle dispose d’une grande clientèle rurale, mais elle est présente dans une zone urbaine. Une Tour de Consultation avec des praticiens sur place, la Polyclinique de Blois se place dans le classement fait par LePoint. Elle tient des valeurs qui lui permettent d’être au service et au bien des patients avec ces mots (CONFIANCE, RESPECT, BIEN-ETRE).

Aspect organisationnel :

Chez Sodexo, Le directeur est Michel Landel, l’entreprise se devise en 3 pôle A la Polyclinique de Blois, on trouve un directeur hospitalier (Mr DeFreitas) qui n’est autre que mon tuteur, une responsable ( Mlle Lopez ), 3 hôtesses d’accueil, 2 apprenties hôtesse d’accueil.

Aspect mercatique :

Sodexo utilise différents moyens de communications tels que le publipostage, la publicité au niveau nationale et internationale. Il n’emploie ni de phoning, ni smsing. Dans la Polyclinique de Blois, la communication au niveau de la boutique se fait par des affiches posées dans tous les services. Autrement peu de communication, du bouche à oreille de l’accueil.

Les produits proposés à la boutique sont souvent des formules « menus », presse, cafeteria, produits d’hygiène. La boutique n’a pas forcément un prix plus haut que le marché et de ces concurrents, donc alignement. La distribution est directe entre les personnes extérieures et la vendeuse.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI LES AUTRES

Positionnement

Statut et rapport de place

Statut : Vendeuse en boutique seule pour Sodexo.

Rôle : Vendeuse ayant pour objectif de vendre des produits divers pour le compte Sodexo.

Statut : Retraitée venue rendre visite à sa petite-fille.

Rôle : Future Cliente venue chercher des produits pour offrir à sa petite-fille.

Contexte spatio-temporel

Contexte spatial : L’échange se passera à la boutique, je suis au comptoir.

Contexte temporel : Nous serons en avril, avec un beau soleil qui éclair la boutique à travers les vitres.

Contexte temporel : La boutique n’est pas encombrée de monde.

Elle n’est pas pressée par le temps.

Éléments de diagnostic sociologique

- acteurs : âge, sexe

- entreprise : image, valeurs…

Etudiante de 19ans ayant un contrat d’apprentissage de deux ans dans l’entreprise.

En relation B to C.

Valeur : Mon entreprise est soucieuse de ses apprentis (responsabilités, autonomies importantes)

Retraitée d’une soixantaine d’année, assez petite, toute mince.

Elle a l’air souriante et gaie.

Éléments de diagnostic psychologique

Je suis plutôt confiance et dynamique dans mon travail avec cette dame.

Je suis en mesure de m’occuper d’elle, de répondre à ses questions, car personne ne vient a la boutique et mes autres clients sont tous servis.

Je dois véhiculer une image à la fois sérieuse et enfantine pour capter son attention.

Elle paraît posée, et très souriante.

La dame semble un peu perdue par tous les produits proposés. Elle regarde un peu tout.

(coté sympathie)

Elle semble attentionnée et souriante, essayant de choisir les meilleurs produits. Son comportement à l’air professionnel, si elle savait l’importance de chaque produit pour ne regarder n’importe quoi.

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Objectif : Captiver l’attention de la retraitée en lui proposant des produits adaptés aux plaisirs de sa petite-fille dans une relation joyeuse. J’ai recherché à la comprendre afin de m’adapter à sa personne et ses envies dans le but de réaliser une bonne vente pour le compte Sodexo.

Convaincre la dame avec des produits similaires à ses achats quotidiens qui pourront lui susciter l’envie.

Marge de manœuvre : aucune

Objectif : Trouver des produits fiables et égaux aux plaisirs de sa petite-fille, qu’importe le prix. Elle cherche le réconfort dans les cadeaux.

OBJET DE LA NEGOCIATION

Mes objectifs quantitatifs : augmentation du CA de la boutique.

Mes objectifs qualitatifs : satisfaction client, amabilité, répondre à ses besoins correctement, valoriser l’image de la boutique.

Leurs objectifs quantitatifs : Réaliser 1 acte d’achat adapté.

Leurs objectifs qualitatifs : faire plaisir, avoir des conseils, optimiser son temps et faire 1 achat qualitatif adapté à sa volonté de faire plaisir.

COMMUNICATION COMMERCIALE

Fiche de situation N°1

NOM : TEXIER Prénom : MARINE

DEROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES DESCRIPTION

Historique et contexte

Découverte des besoins

Propositions (dans ma tête)

Argumentation

Objections

Conclusion et prise de congé

Dans la matinée, il y a quelques patients venus prendre un café et attablés tranquillement. La boutique est calme, il y a peu de passage.

J’étais en train d’approvisionner la boutique, quand une retraitée est rentrée d’un pas léger. Elle était toute souriante et gaie. Elle me dit bonjour et va vers la presse dans le fond de la boutique. Après avoir un peu regardé, elle revient vers moi pour avoir quelques renseignements. C’est alors qu’elle m’explique que sa petite-fille de 17 ans a été hospitalisé d’urgence la veille et qu’elle souhaite lui acheter des « petites bricoles » afin qu’elle ne s’ennuie pas et surtout pour lui faire plaisir.

Je procède donc à la recherche de ses besoins, je lui pose des questions sur les loisirs de sa petite-fille en grande partie.

Cette retraitée m’explique donc que sa petite fille aime énormément le sport, qu’elle pratique le tennis, qu’elle aime le football. Suite à ça, je commence déjà dans ma tête à réfléchir a des produis et je poursuis mes questions. Elle me raconte qu’elles partagent beaucoup de choses dont la cuisine. j’ironise en disant que j’aimerais bien qu’elle me donne des cours car pour ma part, je ne fais que le strict minimum. Elle a un regard de grand-mère joyeuse et à la fois dans un contexte hospitalisé, je la sens soucieuse. Mais malgré tout, elle ne laisse rien paraître.

Suite à toutes ses précisions, je lui propose donc des produits.

- Des cafés + viennoiseries

- Journal L’Equipe sur l’actualité du sport

- De la presse sur la cuisine

- De la presse people

- les bijoux

- Des chocolats

Elle souhaite des boissons et à manger. Suite à ça, je lui propose donc des journaux quotidiens sur le sport car sa petite-fille pourrait s’intéressé à l’actualité et de la presse cuisine pour innover leurs recettes actuelles. Elle est contente que je m’occupe d’elle et la conseille.

Je lui propose aussi une actualité people, ce qu’elle approuve.

Au fond de la boutique, je lui explique que nous avons des vernis et des limes à ongles. Elle ironise et acquiesce que ça peut lui plaire.

En arrivant devant le comptoir pour procéder à l’encaissement, elle souhaite voir une montre en vitrine. Elle achète une montre infirmière.

Pendant l’encaissement, elle s’intéresse à moi.

Dernière moi, il y a des chocolats, je lui vante les mérites de ces chocolats. Elle en achète.

- Refuse les produits alimentaires trop sucrés proposés

- Refuse les articles hygiènes

J’ai vu dans son intonation que ce n’était vraiment pas ce qu’elle recherchait et dans son regard que rien d’autre ne l’intéressé.

Je me tourne vers des produits plus précis en rapport avec ses besoins. Je garde le sourire et continue d’alimenter mon argumentation avec des produits alimentaire plus sains et des magazines toujours en rapport avec ses recherches.

Je la remercie et lui souhaite à elle et sa petite-fille bon courage. « Au plaisir de vous voir dans la journée ». Elle prend congé avec sourire et me remercie pour tout l’aide et les conseils donnés.

EVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Résultats obtenus :

- J’ai réussi à obtenir une vente importante, avec un chiffre assez élevé à la moyenne habituelle. J’ai réussi à avoir un rapport privilégié et particulièrement agréable et joyeux avec la dame.

- J’ai réussi à lui susciter l’envie d’acheter et de faire plaisir.

Difficultés :

- Je disposais de peu de temps et peu d’article pouvant intéresser la jeune fille.

- C’était ma première grosse vente.

Analyse critique :

Si c’était à refaire, je pense que je prendrais plus de temps pour lui poser des questions plus personnelles sur les goûts de la jeune fille, et aussi sur ces goûts à elle pour lui vendre aussi des produits.

...