Cas Le Pelican

Note n°X

Pour l’année 2013, les incidents les plus importants comprennent la vaisselle, les verres, les miroirs avec 25%, et avec 15% d’incidents pour les vêtements,

la literie ainsi que tous autres incidents.

Le mois qui a connu le plus d’incidents est le mois de novembre avec 68% d’incidents et après celui de décembre avec 40%.

On peut remarquer que la communication avec les clients est satisfaisante avec 2% de réclamation.

Le mois qui a le moins d’incidents et celui du mois de Juin avec 6%.

Au niveau des mesures, il serait intéressant d'établir une réunion avec les salariés pour montrer qu'il est important de prendre plus soin des articles livrés.

Je reste à votre disposition.

Le Pélican

Procédure n°13

TRAITEMENT DES LITIGES

Version 5 Date d’application : JJ/MM/AA Page

Acteurs

Procédure

Commentaires

Client

Personnel de l’entreprise

Constatation d’une réclamation confirmée par lettre RAR dans le délai de 7 jours dans un délai de 2 jours

Réserve sur la lettre de voiture, lettre recommandée, compte rendu de l’équipe de retour

Secrétaire

Chef d’exploitation

Enregistrer la réception du courrier

Ouvrir un dossier et le transmettre

Par n’importe qu’elle moyen

Chef d’exploitation

Responsable du dégagement

Personnel de l’entreprise

Vérification du bienfondé de la réclamation

Interroge le responsable

Mène une enquête

Chef d’exploitation

Secrétaire

Client

Transmet la confirmation de prise en compte du rejet de réclamation

Entretien téléphonique

Demande d’évaluation du préjudice (devis)

Le courrier est généralement précédé d’un entretien téléphonique (client) accompagné d’une demande d’évaluation

Chef d’exploitation

Compagnie d’assurance

Assistant de gestion

Réception du devis

Examen

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