Afficher les procédures dans les agences et les sites Web.

Si la fraude est aujourd'hui très bien contenue en Europe en ce qui concerne les paiements de proximité, Internet représente déjà 50 % des fraudes de paiements bancaires. « D'après le rapport 2007 de l'Observatoire de la sécurité des paiements, le taux de fraude sur les paiements à distance par Internet était de 0,281 %. Cela représente un montant de 26,4 millions d'euros. Les chiffres spécifiques de la fraude sur la banque en ligne ne sont cependant pas précisés ». Outre-Manche, l'APACS (Association for PAyment Clearing Services ) constate également une hausse des fraudes sur les paiements à distance (par téléphone ou Internet). « Ils ont représenté en 2008 un préjudice d'un montant total de 328,4 millions de livres (355 millions d'euros), en croissance de 13 % par rapport à 2007. Pour l'association, ce constat s'explique aussi par le développement du commerce sur Internet ».

Les clients des établissements de crédit seront-ils enfin débarrassés du calvaire des réclamations qui restent sans suite ? Bank Al-Maghrib (BAM) semble en tout cas bien décidé à en finir avec ce problème. L’institution a en effet adressé ces dernières semaines un ensemble de recommandations aux banques et aux sociétés de financement relatives au traitement des réclamations de la clientèle. Toutes ces règles ont pour l’heure été communiquées aux entités de la place sous forme de directives mais elles devraient être reprises dans une circulaire dans les prochains jours. Autrement dit, elles auront bientôt force de loi pour tous les acteurs du marché.

Le nouveau dispositif s’inspire des meilleures pratiques en matière de gestion, de suivi et de pilotage de l’activité de traitement des réclamations, explique-t-on auprès de BAM. Il impose d’abord un ensemble de moyens techniques dont les établissements de crédit doivent se doter pour recevoir et traiter comme il se doit les réclamations des clients ayant un différend, une insatisfaction ou une contestation à formuler à propos d’un produit ou d’un service.

Affichage des procédures à suivre dans les agences et sites web

Il s’agit d’abord pour les banques et les sociétés de financement de créer une entité centrale chargée du traitement et du suivi des réclamations, qui doit être dotée d’un effectif qualifié et suffisant justifiant d’une bonne connaissance des produits, services, contrats et procédures de l’établissement. Ensuite, les établissements de crédit doivent clairement déterminer des circuits permettant au client de présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel. Allusion faite bien sûr aux chargés de clientèle ou d’affaires ou encore aux directeurs d’agences qui demeurent la voie privilégiée par les clients pour exprimer leurs griefs. Mais la banque centrale va plus loin et impose aux établissements de mettre en œuvre les moyens qu’il faut pour recevoir et traiter les réclamations, à savoir les courriers, les appels téléphoniques et les courriels. Pour boucler la boucle, BAM impose qu’une passerelle soit mise à la disposition des clients vers l’entité centrale de traitement de réclamation en cas de réponse non satisfaisante. Et pour que ces procédures soient bien connues de tous, les établissements sont tenus d’informer leur clientèle par voie d’affichage au sein de l’agence ou encore via

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