Zone de chalandise
Dissertation : Zone de chalandise. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar anna boukhana • 13 Mars 2019 • Dissertation • 6 711 Mots (27 Pages) • 1 634 Vues
Chapitre 9
Prendre contact et découvrir
les besoins du client
Référentiel
Activité/Tâche | Résultats attendus |
Négociation, vente et valorisation de la relation client Élaboration d’un diagnostic client | – Développement des ventes et de la marge commerciale – Augmentation de la connaissance et de la valeur client |
Compétences | Critères de performance |
Négocier et accompagner la relation client – Négocier et vendre une solution adaptée au client – Créer et maintenir une relation client durable | – Maîtrise de la relation interpersonnelle – Efficacité de la négociation commerciale – Personnalisation de la relation client – Qualité du diagnostic et de l’accompagnement client – Respect des engagements – Évolutivité et enrichissement de la relation client |
Savoirs associés |
– Théories et concepts de communication – Négociation-vente (situations, diagnostic client, B to B, B to G) – Communication interpersonnelle – Éléments psychologiques et sociologiques d’analyse de relation interpersonnelle (personnalité, rôles, jeux de pouvoir, groupe, efficacité relationnelle) – Formes et situations de communication (face-à-face, à distance, téléphonique, etc.) |
Vos objectifs (p. 162-163)
I. La prise de contact à distance (p. 162)
- Rédigez le mail qui permettra la prise de contact avec les clients en demande d’informations. Déduisez les avantages de cette façon de prendre contact.
Monsieur,
Nous vous remercions de l’intérêt que vous portez à notre société et sommes prêts à vous donner satisfaction dès que nous en saurons plus sur vos besoins.
Nous vous contactons par téléphone pour faire de votre bel événement un moment inoubliable.
Cordialement,
Chérifa Benyoub
Commerciale du Relais Restauration
L’intérêt de cette façon de prendre contact est, bien sûr, d’une part, la réactivité favorisée par Internet, et d’autre part, le fait d’obtenir, avant toute rencontre, des informations importantes sur les besoins du prospect qui s’exprime sur le site. On peut dire que la prise de contact est « inversée » puisque c’est le prospect qui s’adresse à l’entreprise avant que celle-ci ne le relance. Il s’agit d’une démarche d’inbound marketing dès lors que le commercial se manifeste rapidement pour accompagner le prospect dans sa recherche de solution.
II. La prise de contact en face-à-face (p. 162)
- En utilisant la technique adaptée, préparez ce que vous allez dire pour vous présenter et susciter l’intérêt de votre interlocuteur dans chaque cas.
Il s’agit de réussir les premiers instants en respectant la règle des 4 × 20, en créant une ambiance favorable pour provoquer immédiatement l’intérêt de l’interlocuteur.
• Exemple pour la prise de contact avec Mme Luzurier
Bonjour, Mme Luzurier. Je suis XXX, commercial(e) du Relais Restauration, traiteur spécialisé dans l’organisation de soirées comme celle que vous préparez. Je suis enchanté(e) de vous rencontrer à la suite de notre entretien téléphonique, durant lequel nous avons convenu de ce rendez-vous. […]
Vous êtes donc bien la responsable de la communication de l’association humanitaire HumanChild ? […] Ce doit être passionnant de s’occuper d’une telle cause comme vous le faites ! […]
Pour pouvoir vous aider dans votre projet relatif à l’organisation d’une soirée de donateurs avec une centaine de personnes, je vous propose que nous prenions quelques minutes pour bien cerner vos besoins afin que je puisse ensuite vous conseiller utilement en vue de la réussite de votre soirée. Vous êtes d’accord ? […]
• Exemple de prise de contact avec M. Poisson
M. Poisson ? […] Bonjour, je suis XXX, commercial(e) du Relais Restauration, traiteur spécialisé dans l’organisation de repas et autres réunions et événements pour des entreprises telles que la vôtre. Je me permets de venir vous rencontrer aujourd’hui car vous avez demandé des informations sur le site de notre entreprise. […]
Votre société est experte dans le conseil en systèmes informatiques et logiciels, c’est bien cela ? […]
J’imagine que votre temps est précieux mais j’ai souhaité vous rencontrer au plus vite à la suite de votre message car je pense que rien ne remplace le contact en face-à-face pour bien comprendre les besoins des clients. […]
Je vous propose de vous poser quelques questions pour bien connaître vos besoins et être rapidement en capacité de vous faire des propositions adaptées. Êtes-vous d’accord ? […]
III. La découverte des besoins en B to B (p. 162)
- Relevez, dans l’entretien auquel vous assistez, les étapes de la prise de contact et de la découverte des besoins du client.
La prise de contact commence dès la rencontre de Chérifa avec le prospect (« Bonjour, Monsieur ») et évolue vers la découverte après la phrase « sachez que notre société propose des services de restauration de grande qualité… ».
- Analysez les techniques de découverte utilisées.
La découverte réalisée par Chérifa se déroule à l’aide d’un questionnement très structuré avec un premier axe sur la situation actuelle du prospect (« Je souhaite d’abord avoir quelques précisions sur le domaine d’activité de votre société… », « C’est un secteur qui marche toujours très fort, non ? ») puis un second axe sur les besoins pour l’avenir (« Venons-en à l’objet de ma visite : votre projet ! », « Si j’ai bien compris ce que vous avez écrit sur notre site, il s’agit de l’organisation de cocktails pour quelques soirées dans l’année afin de recevoir vos clients importants et, de temps en temps, la restauration lors de réunions de travail avec votre équipe ? »…).
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