La crise est un apprentissage

La crise est un apprentissage

Chacune des étapes de la crise est en lien avec la communication d’entreprise

Il faut faire la différence entre l’issue management, la communication de crise et la gestion de crise

L’issue management c’est tous les thèmes sensibles qui autorisent ou restreignent la marge de manœuvre de l’entreprise, c’est une mesure de prévention qui a pour but de détecter les opportunités et les risques liées à cette crise, un processus qui n’est ni souhaité ni planifie et qui a une issue incertaine

C’est une suite déventements qui place l’entreprise dans un situation exceptionnelle selon la nature des évènements l’entreprise peut être en péril

La gestion de crise c’est la prévention systématique et l’approche structure des situations de crises

Elle comprend l’identification et l’analyses des situations de crises

Le développement de scenario et d’analyses pour surmonter

Et la mise en place de suivi pour surmonter la crise

Un moyen pour répondre à une crise et restaurer son capital confiance

Les crises ne répondent à aucun standard, peuvent arriver de façon soudaine ou progressive, peuvent durer plus ou moins longtemps (quelques jour jours semaines ou mois)

Elles ont besoins d’un environnement dans lequel évoluer

L’opinion publique joue un rôle primordial dans une crise

Elle peut ruiner totalement la crédibilité et le capital confiance d’une entreprise

Il faut savoir que la rapidité avec la crise se développe accroit le potentiel de risque

1 le chaos (perturbent le bon déroulement du quotidien et la planification)

2 la perte de contrôle (difficile de s’adapter et d’amoindri les conséquences)

3 l’ouverture du débat publique (toujours un impact sur l’opinion publique)

Les crises développent leur propre dynamique face à laquelle il est difficile de résister

Les crises sont plus en plus courtes

Pour une entreprise les conséquences dureront 10 à 20 ans

LE PRINCIPE DE LA PREVENTION

La force de la gestion de crise et de la communication de crise réside dans la préparation de crise, la crise de la COVID montre que nous sommes en réaction face à une crise qui n’avait pas été anticipée

Les principes fondamentaux

La communication de crise

LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION DE CRISE :

Si une crise est inattendue elle n’est pas imprévisible

Si la crise survient malgré tout il faut limiter l’impact sur lascivité de l’entreprise

Il faut qu’une personne en charge de la communication de crise soit parfaitement intégrer dans l’entreprise et doit surveiller l’environnement interne et externe afin de voir les risques précurseurs de l’annonciation d’une crise

Les crises peuvent revêtir plusieurs formes :

• Violation de la loi
• Problème de management
• Sabotage
• Crise industrielle (Exemple : Total avec le naufrage de l'Erika)

Une situation sensible qui va s’envenimer de façon inattendue ou sous la pression de l’environnement et peut dégénérer de façon importante

La communication de crise peut limiter mais pas empêcher la médiatisation d’une crise

Il s’agit pour l’entreprise de revenir le plus rapidement possible à un fonctionnement normal

Une bonne communication de crise ne peut pas garantir que tout se passera bien

A l’inverse une mauvaise communication de crise fera que tout se passera mal

Informer

Minimiser l’impact des articles négatifs qui pourraient paraitre dans les médias

Renforcer l’image positive de l’entreprise sur le long terme

Si on n’exprime pas les raisons et les conséquences d’autres vont le faire à sa place

Si une fausse info se propage il est difficile de la contrer

Ne pas communiquer envoie un signal

Il faut éviter le silence

Film : expérience de manger McDo tous les jours

SuperSizeMe ? MacDo n’a pas réagi pour ne pas faire de promo au site

Cadenas qui peut s’ouvrir avec un crayon

10 jours pour réagir : les conséquences ?

1 million de dollar par jour de perte

La vidéo avait été partagé sur YouTube, une vidéo de 20s a conduit à la disparition de l’entreprise.

Il faut éviter la communication d’information erroné et avoir une communication responsable claire et qu’on peut agir de manière efficace

Règles d’une communication de crise réussie :

• Avoir une équipe dédiée
• Être présent le plus vite possible sur le site de la crise
• Il faut un seul porte-parole
• Il faut être clair et transparent, franc
• Il faut se limiter au fait et uniquement au fait
• Pas d’interprétation quand on ne sait pas exactement
• Ne pas extrapoler
• Empêcher la diffusion d’informations incomplètes
• Adapter l’information aux personnes a qui l’on s’adresse
• Ne dire que la vérité : pas de mensonge, pas d’omission
• Considérer ses opposants comme des partenaires
• Expliquer les choses clairement et simplement
• Il faut qu’il y ait une cohérence entre les paroles et les actions
• Éviter à tout prix les contradictions

Il ne faut pas oublier que l’entreprise ne fait pas l’unanimité, elle a des opposants qui peuvent être interne ou externe

Il ne faut pas les considérer comme des opposants

Il ne faut pas oublier que les portes paroles doivent êtres les uniques représentants de l’entreprise vis-à-vis des médias car ce sont eux qui posent problème. (Médias, influenceurs), il faut éviter la multiplication des intervenants pour éviter que l’on pense que chacun veut s’approprier la gestion de crise

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