La bicrave
Étude de cas : La bicrave. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar bill_i • 21 Novembre 2017 • Étude de cas • 501 Mots (3 Pages) • 875 Vues
BTS Négociation Relation Client Session 2019 | ||||||
E4 - Communication Commerciale | Fiche de situation N° 1 | |||||
Situation de | ☐ | COMMUNICATION/NÉGOCIATION MANAGERIALE | ☒ | NÉGOCIATION VENTE | ☐ | AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE |
TITRE : | ||||||
ÉTUDIANT(E) | ||||||
Nom : AJABLATI | Prénom : Ilyas | |||||
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE | ||||||
Nom de l’entreprise[1] : ORANGE | Adresse : | 21 Avenue Marcel Dassault 37000 Tours | ||||
Activité : TÉLEPHONIE | Service : | Conseiller Commerciale | ||||
LIEU DE LA COMMUNICATION: | 21 Avenue Marcel Dassault 37000 Tours | DATE(S), PÉRIODE(S) : | ||||
ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION | ||||||
Nom | Qualité | |||||
AJABLATI Ilyas | Conseiller commerciale | |||||
[pic 1] OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) : |
Communication Commerciale | Fiche de situation N° 1 | |
NOM : AJABLATI | Prénom : Ilyas | |
CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION | ||
Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… | Orange société anonyme à conseille d’administration en activité depuis 26 ans qui siège à Paris. Orange entreprise qui emploie environ 75000 personnes leader depuis 7 années consécutive sur le marché français et à 75 % leader en Europe de la téléphonie et s’exporte de plus en plus à l’étranger notamment en Afrique ou elle est implantée a 83%. En 2015, Orange a réalisé un chiffre d'affaires de 40,24 milliards d'euros pour l'ensemble de ses activités et comptait 262,9 millions de clients dans le monde dont 201 millions de clients en téléphonie mobile. Commercialisation d'équipements et de services de télécommunication pour les particuliers, les professionnels et les entreprises (via orange business Services) : téléphonie fixe, téléphonie mobile, services sur internet, télévision, services de téléconférence, etc. PLATEAU SERVICE CLIENTS ORANGE Chef de Plateau : Stéphane Phelippeau Manager : Aline Coaquette Chamie En tant que conseiller commerciale mon rôle au seins du plateau d’orange consiste à prendre les appels et à répondre au mieux à la demande du client mais par la démarche que doit adopter une commerciale nous devons aussi élargir les besoins de nos clients et souvent apporter un ou plusieurs produits en plus. Notre priorité numéros un est la fibre, fibré un maximum de personne afin d’arriver en 2022 à 20 millions de logement raccorder et de pouvoir faire bénéficier à nos clients du réseau le plus performant. Le second point et la digitalisation qui est aussi l’une de nos priorités ce qui permettra à nos clients de devenir beaucoup plus autonomes et de gérer eux-mêmes leurs offres depuis leurs espace clients. Depuis maintenant 2015 orange a pour objectif de revoir totalement la relation client en offrant a c’est client un service exemplaire en étant toujours le bienvenue, en étant toujours bien conseiller écouter solutionner | |
CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION | ||
MOI | L’AUTRE | |
Positionnement Statut et rapport de place | ||
Contexte spatio-temporel | ||
Éléments de diagnostic sociologique
| ||
Éléments de diagnostic psychologique | ||
Problématique personnelle : Enjeux, objectifs, marge de manœuvre… | ||
OBJET DE LA NÉGOCIATION[2] | ||
Communication Commerciale | Fiche de situation N° 1 |
NOM : AJABLATI | Prénom : Ilyas |
DÉROULEMENT DE LA SITUATION | |
PHASES | DESCRIPTION |
ÉVALUATION DE LA RELATION Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique |
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