C.A.C
Étude de cas : C.A.C. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar Diww • 27 Août 2013 • Étude de cas • 887 Mots (4 Pages) • 530 Vues
I. Présentation générale du processus
Ce Graphe, exprime en bref et dans une suite logique les sept étapes
clé du processus, repéré avec 2 couleurs en fonction des processus
internes, et externes qui auront lieu en contact avec le client.
II. Présentation détaillé des 7 étapes
Par ces sous-titres on trouvera une présentation détaillé pour chaque étape du processus :
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1er éta pe de processus : Prise de Rendez-vous (RDV):
La prise de RDV est réalisée par une secrétaire (d’accueil), qui enregistre les données du
client et de son véhicule, et convertie la conversation en élément d'information servant à
se rapprocher de la défaillance, ainsi, après une récapitulation elle confirme le rendezvous.
Cette saisie est assurée au moyen de trois logiciels :
TKP :
pro :
Un logiciel qui comprend un emploi du
temps des conseillers de service, de la
charge de l’atelier pour faciliter l’horaire
du rdv convenu pour la société et pour
le client.
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Elsa pro :
INCADIA :
Qui suit le processus de
l’étape 1 à 7, contient un
manuelle d’utilisation
TPI, et un outil appelé
DISS, un moyen de
communication avec les
experts allemands par la
rédaction d’un rapport
lors d’une défaillance
sans solution.
Il aide à la création de l’ordre de
réparation(OR), la facturation et c’est
aussi un outil qui contient une base de
données de tous les véhicules achetée.
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2eme étape du processus : préparation du RDV
La préparation de RDV est une étape clé dans le suivi du processus, Il faut bien se
préparer pour son RDV (deux jour en avance) pour faciliter la démarche de la troisième
étape, Complémenter l’OR, tirer l’historique du véhicule, commander les pièces de
rechange nécessaires et préparer la solution de mobilité du client dans le cas de
présence des voitures de locations.
3éme étape du processus : réception du véhicule/ rédaction de l’OR
La réception du véhicule est assurée par le conseiller de service, qui a pour taches :
accueillir aimablement le client, comparer les données sur l’OR prise pendant la
préparation du RDV aux données réelles du véhicule, et confirmer les demandes
désirées du client.
Outre, sortir avec le client pour voir l’état de la voiture, ainsi d’inscrire le kilométrage
exact.
a. Vérification :
Moteur démarré :
1. Contrôler le comportement du
moteur (écouter les bruits…) ;
2. Contrôler l’éclairage (externe,
interne) ;
3. Contrôler la climatisation ;
4. Contrôler le comportement de
l’embrayage…
Coffre à bagage ouvert :
Vérifier s’il y a des objets de
valeur ;
Contrôler la roue de secours et
l’outillage ;
Contrôler les défauts (garnitures…).
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b. Ordre de réparation est un
document qui comporte : le nom,
N° de châssis, la marque, modèle,
la réclamation, et la signature du
client.
c. Dépôt du 3 Copies des OR (Véhicule, Atelier,
commande pièces)+liste d’entretien dans la
voiture pour que tout le personnel reste informé
sur le véhicule, avec un chapeau numéroté pour
faciliter la tâche du transport du parking à
l’atelier au chauffeur.
4eme étape du processus : Réparation/ prestation de service
Chaque atelier se caractérise par ses propres travaux,
avec la même méthode du pointage.
La C.A.C dispose dans sa structure de 4 atelier (Express / Mécanique /
Carrosserie / Ponçage-Peinture.)
A l’entrée, le véhicule passe par le système
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