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C.A.C

Étude de cas : C.A.C. Recherche parmi 298 000+ dissertations

Par   •  27 Août 2013  •  Étude de cas  •  887 Mots (4 Pages)  •  528 Vues

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I. Présentation générale du processus

Ce Graphe, exprime en bref et dans une suite logique les sept étapes

clé du processus, repéré avec 2 couleurs en fonction des processus

internes, et externes qui auront lieu en contact avec le client.

II. Présentation détaillé des 7 étapes

Par ces sous-titres on trouvera une présentation détaillé pour chaque étape du processus :

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1er éta pe de processus : Prise de Rendez-vous (RDV):

La prise de RDV est réalisée par une secrétaire (d’accueil), qui enregistre les données du

client et de son véhicule, et convertie la conversation en élément d'information servant à

se rapprocher de la défaillance, ainsi, après une récapitulation elle confirme le rendezvous.

Cette saisie est assurée au moyen de trois logiciels :

TKP :

 pro :

Un logiciel qui comprend un emploi du

temps des conseillers de service, de la

charge de l’atelier pour faciliter l’horaire

du rdv convenu pour la société et pour

le client.

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Elsa pro :

INCADIA :

Qui suit le processus de

l’étape 1 à 7, contient un

manuelle d’utilisation

TPI, et un outil appelé

DISS, un moyen de

communication avec les

experts allemands par la

rédaction d’un rapport

lors d’une défaillance

sans solution.

Il aide à la création de l’ordre de

réparation(OR), la facturation et c’est

aussi un outil qui contient une base de

données de tous les véhicules achetée.

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2eme étape du processus : préparation du RDV

La préparation de RDV est une étape clé dans le suivi du processus, Il faut bien se

préparer pour son RDV (deux jour en avance) pour faciliter la démarche de la troisième

étape, Complémenter l’OR, tirer l’historique du véhicule, commander les pièces de

rechange nécessaires et préparer la solution de mobilité du client dans le cas de

présence des voitures de locations.

3éme étape du processus : réception du véhicule/ rédaction de l’OR

La réception du véhicule est assurée par le conseiller de service, qui a pour taches :

accueillir aimablement le client, comparer les données sur l’OR prise pendant la

préparation du RDV aux données réelles du véhicule, et confirmer les demandes

désirées du client.

Outre, sortir avec le client pour voir l’état de la voiture, ainsi d’inscrire le kilométrage

exact.

a. Vérification :

Moteur démarré :

1. Contrôler le comportement du

moteur (écouter les bruits…) ;

2. Contrôler l’éclairage (externe,

interne) ;

3. Contrôler la climatisation ;

4. Contrôler le comportement de

l’embrayage…

Coffre à bagage ouvert :

Vérifier s’il y a des objets de

valeur ;

Contrôler la roue de secours et

l’outillage ;

Contrôler les défauts (garnitures…).

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b. Ordre de réparation est un

document qui comporte : le nom,

N° de châssis, la marque, modèle,

la réclamation, et la signature du

client.

c. Dépôt du 3 Copies des OR (Véhicule, Atelier,

commande pièces)+liste d’entretien dans la

voiture pour que tout le personnel reste informé

sur le véhicule, avec un chapeau numéroté pour

faciliter la tâche du transport du parking à

l’atelier au chauffeur.

4eme étape du processus : Réparation/ prestation de service

Chaque atelier se caractérise par ses propres travaux,

avec la même méthode du pointage.

La C.A.C dispose dans sa structure de 4 atelier (Express / Mécanique /

Carrosserie / Ponçage-Peinture.)

A l’entrée, le véhicule passe par le système

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