Etude de cas: l'enseigne la FNAC

INTRODUCTION

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.

Face à une concurrence toujours plus forte, il est nécessaire de réagir en adéquation à la situation.

C’est pourquoi notre programme de fidélité FNAC nécessite une nouvelle réflexion en améliorant les offres et services associés en adéquation à chaque type de clientèle.

Au fil des années, nos «équipes ont créé de nouveaux avantages pour s’adapter aux évolutions des marchés, ce qui a fini par constituer un dispositif complexe.

Dans le même temps, les consommateurs ont changé, ils préfèrent les avantages réguliers plutôt que ponctuels.

I. Présentation de l’enseigne la FNAC

La Fnac, Fédération Nationale d'Achats des Cadres est une chaîne de magasins française spécialisée dans la distribution de produits culturels comme la musique, la littérature, le cinéma les jeux vidéo ou encore les produits électroniques (hi-fi, informatique, télévision), à destination du grand public.

Filiale du groupe PPR, la Fnac est fortement implantée en France, où elle dispose à fin 2010 de 81 magasins. Elle se développe également à l'international où elle dispose de 150 points de vente répartis dans sept pays : la Belgique, l'Espagne, l'Italie, le Portugal, la Suisse et le Brésil.

Parallèlement à son activité de distributeur, la Fnac joue un rôle de prescripteur et d'acteur culturel sur chacun de ses marchés. En 2010, la Fnac a réalisé un chiffre d'affaires de 4 473 millions d'euros. Son chiffre d'affaires la place parmi les 20 premières entreprises de distribution françaises et les 500 premières entreprises européennes.

Les dirigeants de la Fnac (2012) :

Président Directeur Général : Alexandre Bompard

Directeur général France : Enrique Martinez

II. PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE FIDELISATION ET LES OUTILS

A. Les thèmes clés :

• Mettre le consommateur au centre d’un commerce « différent »

• Communauté et programme exclusif internet

• Une réussite basée sur l’innovation

• Une multitude de services…

• Les enjeux du programme :

 Renforcer la fidélisation

 Moderniser la solution GRC

 Favoriser l’attachement des clients à l’enseigne et ainsi créer une communauté

 Développer les opérations commerciales auprès des clients

• Points positifs pour l’adhérent :

à Notoriété de l’enseigne

 Mise en avant de la « passion Fnac »

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