Mise en place d'une stratégie CRM

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Présenté par : LAZLI NADJIA                                                  

Candidat Numéro : 87127

DEES: Diplôme Européen d’Enseignement Supérieur en Tourisme et Hôtellerie

        Promotion Octobre 2016        [pic 4]

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Table des matières : 

Remerciements ……………………………………………………………….............................

Introduction…………………………………………………………………………………….6

Partie théorique :

Chapitre I : le concept de la Gestion Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management)

1. Définition………………………………………………..............................................10
2. Le CRM comme stratégie de l’entreprise…………………………………………….11
3. Les composantes du CRM……………………………………....................................13

3-1 l’écoute et la connaissance du client……………………......................................13

3-2 La manifestation d’une aptitude et compétence relationnelle……………...…….13

3-3 La maitrise des canaux et réseaux de communication……………………………14

3-4 La proposition d’une offre valeur individualisée………………............................14

Chapitre II : le concept de Management de la qualité

1. Définition……………………………………………………………………………..15
2. La maitrise de la qualité et son contrôle ……………………………………………..16

2-1 Les normes……………………………………………..........................................16

2-3 Le contrôle de la qualité…………………………………….................................17

1. Les composantes du Management de la qualité………………………………………17  

Chapitre III : le concept de la segmentation

1. Définition……………………………………………………………………………..18
2. Les principaux critères de segmentation……………………………………………...19

2-1 Critères géographiques et sociodémographiques………………..………………..19

2-2 Critères psychologiques………………………………..........................................20[pic 6]

2-3 Critères comportementaux……………………………..........................................20

2-4 segments multicritères………………………………………................................20

1. Caractéristiques d’une bonne segmentation……………………..................................20
2. Méthodes de la segmentation…………………………………………………………21

4-1 Méthode du choix des critères à priori…………………………………………...21

4-2 Méthode de typologie……………………………………….................................21

Chapitre IV : le concept de fidélisation

1. Définition……………………………………………………………………………..23
2. Les avantages de la fidélisation………………………………………………………23
3. Les étapes de la fidélisation…………………………………………………………..24

3-1 Identification……………………………………………………………………...24

3-2 Adaptation…………………………………………………...................................25

3-3 Privilège……………………………………………………..................................25

3-4 Contrôle……………………………………………………..................................25

3-5 Évolution……………………………………………............................................25

1. Les outils de la fidélisation……………………………………...................................26

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Partie : Étude de cas hôtel Seybouse International Annaba

1. L’entreprise de Gestion Touristique d’Annaba et l’Hôtel Seybouse

1- Identification de l’entreprise de gestion touristique d’Annaba (E.G.T.A)……………29

1. Présentation et fiche technique de l’Hôtel Seybouse International ou ex Plazza……29

1. Condition et évolution de la situation de l’hôtel………………………………...30
2. Organisation et mode de fonctionnement des structures………………………..31

1. Phase Diagnostic :

1. Analyse  SWOT……………………………………………………………………...34
2. Profil de la clientèle actuelle………………...............................................................36
3. Environnement concurrentiel…………………..........................................................36
4. Analyse de l’environnement concurrentiel…….........................................................37
5. Analyse de la qualité fournie par le Seybouse……………………………………....38

1. Phase de Mise en place d’une stratégie CRM :

1. Refonte de l’organisation…………………………………………………………...40
2. Segmentation de l’offre……………………………….............................................43
3. Segmentation de la clientèle…………………………………………………….....44
4. Besoins fondamentaux de la clientèle des hôtels……………………………….....46
5. Les outils de fidélisation à mettre en place par l’hôtel Seybouse…………………47
6. Questionnaire…………………………………………………...............................50
7. Actions à engager par l’hôtel Seybouse pour fidéliser sa clientèle…………….....55

Conclusion………………………………………………………………………………..

Bibliographie……………………………………………………………………………..

Annexes…………………………………………………………………………………..

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Remerciements

Je tiens à exprimer ma reconnaissance et ma gratitude à Monsieur Mezerreg., représentant d’UNIVERSAL SCHOOL et à mademoiselle Si-Hassen, chargée de la Pédagogie au sein d’UNIVERSAL SCHOOL pour avoir mis en place ce diplôme de D.E.E.S. en Tourisme et Hôtellerie en Algérie.

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