Qu'est-ce que la protection du consommateur ?

Qu'est ce que la protection du consommateur?

Le droit de la consommation protège le consommateur

Le droit de la consommation protège le consommateur dans ses rapports Les droits du consommateur sont particulièrement encadrés depuis la loi sur la consommation du 17 mars 2014, dite Loi Hamon.

Information du consommateur : une obligation

Les professionnels sont soumis à certaines obligations vis-à-vis des consommateurs, notamment en matière d'information.

Cela passe par :

une obligation générale d'information ;

des obligations particulières dans certains contrats.

Le prix des produits doit obligatoirement être affiché.

Il existe des règles particulières d'affichage des prix :

pour certaines catégories de produits ;

et pour les prestations de services.

Le délai de réflexion dure au minimum 7 jours.

Il peut aller jusqu'à 14 jours pour certains types de contrats.

Le consommateur n'a donc généralement rien à faire s'il souhaite confirmer son choix.

Vente à distance : une technique de vente réglementée

La vente à distance est la fourniture d'un bien ou d'un service à un consommateur, sans que celui-ci ne soit physiquement présent.

Sa réglementation permet au consommateur de se rétracter.

Vente par téléphone : un démarchage encadré par la loi

La première obligation du vendeur par téléphone est d'indiquer clairement au début de la conversation l'objet de l'appel. Par ailleurs, après le 14 juin 2014, l'usage du numéro masqué est interdit et le vendeur doit s'identifier.

Le consommateur dispose d'un délai de 14 jours calendaires à partir du 14 juin 2014 (contre 7 jours francs auparavant) pour se rétracter par lettre recommandée avec accusé de réception.

Vente à domicile : hors d'un lieu de commerce

En cas de décision d'achat de la personne démarchée, le vendeur doit lui remettre un contrat.

Le démarchage à domicile permet de se rétracter.

Droits consommateur : pratiques commerciales interdites

Voici quelles sont les différentes pratiques punies par la loi.

Publicité trompeuse = pratique commerciale trompeuse

La publicité trompeuse crée une confusion avec :

un autre bien ou service ;

une marque ;

un nom commercial.

Elle repose sur des allégations, indications, présentations fausses, ou de nature à induire en erreur.

La publicité trompeuse est un délit passible de deux ans de prison et/ou d'une amende de 37 500 €.

La vente forcée : une vente sans consentement

La vente forcée est le fait d'adresser à une personne, qui n'en a pas fait la demande, un objet accompagné d'un courrier indiquant qu'il doit procéder au paiement ou retourner l'objet.

En cas d'envoi forcé, le consommateur n'a pas à répondre.

Il peut cependant conserver chez lui le courrier et l'objet à disposition de l'expéditeur.

Le refus de vente : illégal sauf en cas de motif légitime

Voici quelques exemples de refus de vente illégaux :

refus de servir un repas à un handicapé physique ;

refus de louer une chambre d'hôtel pour deux personnes à une personne seule ;

refus de vendre le dernier exemplaire d'un article exposé en vitrine au motif qu'il faudra refaire l'étalage.

En revanche, il existe des motifs légitimes de refus de vente, notamment :

l'indisponibilité du produit ;

une demande anormale de la part du client.

Annexe 1 : Article Le Parisien | 23 Oct. 2013, 13h13

Attente en caisse : Carrefour à l'amende

Depuis 2006, c'était l'un des engagements phare de Carrefour : « une attente garantie de moins de dix minutes avant de passer aux caisses ». Dans les magasins, de grandes affiches sont là pour le rappeler aux clients dont certains ont pris le géant de la distribution au mot.

A la suite d'une plainte déposée le 28 août à Châlons-en-Champagne et de nombreux témoignages de consommateurs, la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) de Champagne-Ardenne a enquêté. Et hier, le tribunal correctionnel d'Evry a condamné Carrefour au niveau national à 10000 € d'amende pour pratique commerciale trompeuse.

Depuis quelques jours, de manière préventive, les panneaux avaient d'ailleurs été changés et ne mentionnent plus le délai de dix minutes. « Sur les 356 millions de passages en caisse, il n'y a eu qu'une plainte recensée, soyons sérieux », a pourtant plaidé l'avocat de l'enseigne qui entend faire appel de cette décision.

« Nous sommes là pour défendre le consommateur contre des tromperies et une personne a attendu plus de vingt minutes avant de pouvoir payer », a martelé la procureur. De plus, lors de leur audition, aucun des cadres des hypermarchés de Reims, Tinqueux, Evry, Châlons-en-Champagne et Epernay n'a été en mesure d'expliquer comment ils pouvaient éviter qu'on attende plus de dix minutes avant de passer en caisse.

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